#6855Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel je oprávněn reklamovat vadu, která se na zboží vyskytne v průběhu 24 měsíců od převzetí věci. Záruka se nevztahuje na běžné opotřebení a na mechanické poškození.

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku za to, že věc byla vadná již při převzetí. Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud však prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebitel s uvedenými důvody zamítnutí nesouhlasí, může se ještě před zahájením soudního sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) a uplatnit nárok na řádné vyřízení reklamace, což spotřebitel prokáže přiloženým posudkem znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Pokud se jedná o účelně vynaložené náklady spojené s oprávněnou reklamací, je prodávající povinen tyto náklady na základě žádosti kupujícího proplatit. Účelně vynaloženými náklady jsou náklady, které musí spotřebitel nezbytně nutně vynaložit k tomu, aby mohl reklamaci uplatnit. Jedná se obvykle o náklady na cestovné, poštovné, znalecký posudek. Právo na jejich úhradu vychází z ustanovení § 1924 občanského zákoníku.

Vyjádření dTestu

Od společnosti jsme ke stížnosti obdrželi následující vyjádření:

Vážená paní Miklasová,

je nám líto, že se cítíte poškozená. Reklamaci Vaší kabelky jsme posuzovali pečlivě tak, jak postupujeme v každém obdobném případě. S prodejem tohoto typu zboží máme bohaté zkušenosti a reklamované vady vždy posuzují naši odborníci, kteří se vyznají v chování daných materiálů i ve vlastnostech jednotlivých značek. Pokud zákazník zjistí na našem produktu vadu, reklamaci vždy vyřizujeme podle zákonných pravidel a snažíme se mu vyjít maximálně vstříc i nad rámec těchto požadavků. Vady na výrobcích zkrátka nelze vyloučit a naším cílem je, aby se k nám zákazník rád vrátil i v případě, že jím zakoupený výrobek neměl očekávané vlastnosti. Ve Vašem případě (i po opakovaném shlédnutí fotodokumentace z Vaší reklamace) však musíme na základě našich dlouholetých zkušeností konstatovat, že Vámi vytýkaná vada nemohla vzniknout u tohoto typu produktu běžným opotřebením (tedy nošením, ať už v dlani či přes předloktí, pokládáním na hladké povrchy apod.) nebo únavou materiálu za takto krátkou dobu. Jsme přesvědčeni, že vada musela vzniknout vnějším zásahem - zatržením nebo hrubým otřením o ostrý předmět (na povaze vady se shodli všichni naši pracovníci, kteří mají posuzování reklamací na starost). Jistě chápete, že v takovém případě musíme chránit i své vlastní zájmy a nemůžeme uspokojit Vaše požadavky.

Reakce spotřebitele

Marie Miklasová

Dobrý den,

děkuji za vaše vyjádření. S nošením takhle drahých (a tím pádem i kvalitních) kabelek mám bohaté zkušenosti a taková situace nastala prvně. Opravdu mě zaráží váš přístup. Investice to nebyla malá a já si na své věci dávám pozor. Takové opotřebení je klasické u levných kabelek, kde cena odpovídá kvalitě.

Z textu výše jsem pochopila, že posuzujete jen na základě nějaké fotodokumentace. Myslela jsem, že když kabelku odevzdám k reklamaci, bude ji někdo kompetentní držet v ruce a očima provede analýzu. To, co píšete, je jen vaše domněnka, která není podložená fakty a nezakládá se na pravdě. Našli jste snad někde důkaz? Je tam někde evidentní "díra", dokazující výše uvedené? Velmi by mě zajímalo, jak by k takovému protržení muselo podle vás dojít. Pokud by kabelka byla protržená na povrchu, dalo by se to ještě logicky vysvětlit. Ale odlupující se lem na popruzích u kabelky, která byla nošena z 90% ve stylu crossbody, navíc v tak krátké době, je klasický projev vadného provedení, což se může stát a velmi mě mrzí, že se bráníte odpovědnosti za toto poškození. Reklamace tohoto typu u světových značek by v takovém krátkém období neměla vůbec nastat a když už, bývá bez problému uznávána, což mi potvrdili přímo v shopu Guess. Jde o dobré jméno a prestiž značky a to je pro ně priorita.

O vaší společnosti jsem četla dobré recenze, proto jsem se rozhodla nakoupit. Zboží máte hezké, komunikace je také v pořádku. Doufala jsem tedy, že i s reklamací nebude problém. Opak je však pravdou. Dokážu uznat chybu a věřte, že pokud bych si byla vědoma vlastního mechanického zásahu, nereklamovala bych ji. Myslím, že někdy by měl zvítězit selský rozum nad subjektivním posouzením pracovníků reklamace.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Vzhledem k tomu, že v prvních 6 ti měsících od převzetí zboží leží důkazní břemeno na prodávajícím, měl by při posuzování vady zboží důkladně prohlédnout a vyhodnotit povahu vady na konkrétním kusu. Odůvodnění zamítnuté reklamace by se pak nemělo opírat jen o obecné předpoklady. Posouzení na základě zhlédnutí pouhé fotodokumentace nemusí být považováno za dostatečné.

Pokud se spotřebitelka domnívá, že reklamace nebyla ze strany prodávajícího provedena řádně, může se obrátit na soudního znalce, který by v posudku prokázal, že nejde o vadu způsobenou běžným opotřebením nebo mechanickým poškozením. V případě, že by posudek prokázal, že vada byla na věci přítomná již v době převzetí, je možné obrátit se na prodávajícího s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace řádně a včas.

Reakce spotřebitele

Marie Miklasová

Děkuji za komentář. To, že jste se s tím ještě nesetkali, může značit i novou vadu výrobku. Nevím, proč rovnou soudíte, že jsem si vadu způsobila sama, když ji nemůžete relevantně prokázat. Nepochybuji o znalostech a praxi vašich odborníků, leč jsem si jistá, že vadu jsem si sama nezpůsobila.

V tom případě tedy prosím o zaslání vaší detailní analýzy na můj email, včetně zmiňované fotodokumentace, protože co se týká prvotního vyjádření reklamace, jde o pouhé obecné tvrzení a jak se již vyjádřil dTest, v prvních 6ti měsících leží důkazní břemeno na prodávajícím, aby vyvrátil, nejlépe znaleckým posudkem, vadu výrobku. Píšete, že byla zcela zjevně poškozena zvenčí - doufám, že v posudku to bude prokázáno, podle čeho tak soudíte. Mrzí mě, že jsem si ji nenafotila, abych si pamatovala přesně, kde se materiál začal odlupovat. Navíc nikde odtržený a chybějící kus nebyl, to se muselo stát až po předání na reklamaci, což teď bez prvotní fotografie nedokážu. Schválně jsem na to ucho ani nesahala, aby to právě neupadlo úplně. Nejdříve se začalo odlupovat jen lehce, během dvou tří dní se vada rozšířila natolik, že jsem se rozhodla pro reklamaci. Kdybych ji nosila nadále, došlo by k totální devastaci. Dle mého se jedná o vadný kus sériové výroby a jestli jste se s tím ještě nesetkali, máte novou zkušenost. Ani já se s tím ještě nesetkala a byla tedy nemile překvapena.

Ano, kladné recenze z hlediska dodání apod. Když jsem nyní pátrala hlouběji, jsou vám vytýkány vysoké ceny, zapáchající a špinavé zboží, zabalené jen v nějakém igelitu, což je i můj případ (pokud objednávám takhle drahé zboží, očekávám jej i hezky zabalené, ne ve zaprášeném a nevonícím igelitu!), neprofesionální a nepříjemné jednání, když se cokoli potřebuje řešit (výměna, reklamace, storno, způsob dodání) a neposlední řadě nemožnost prokázání originality výrobku, což se mi potvrdilo. Váš právní zástupce, Mgr. Daniel Macek, mi napsal, že veškerá potvrzení jsou interního charakteru a nelze je tedy poskytnout. Cituji:"Certifikáty pravosti, které zmiňujete, k totmuto zboží nejsou k dispozici, jelikož je nevydává ani sám výrobce. Klient má k dispozici všechna související celní prohlášení a další dokumenty dokazující původ zboží, ale jde o interní obchodní dokumenty, na jejichž poskytnutí nemáte nárok. Klient důrazně odmítá, že by se v nabídce jeho zboží objevovali padělky. Balení této konkrétní kabelky bylo zcela standardní, žádné jiné obaly nejsou k tomuto modelu výrobcem dodávány."

Pokud je vše v pořádku, máte hodnocení kladné. V opačném případě nastávají problémy (zdroj Heureka).

Závěrem tedy prosím o zaslání detailního rozboru reklamovaného zboží, klidně i přílohou zde. Už opravdu nevím, jak dokázat, že vada nebyla způsobena násilně.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Jestliže prodávající reklamaci zamítl a využil k tomu zákonné důvody, má spotřebitelka možnost obrátit se na soudního znalce, aby prokázal, že se jedná o vadu, která byla na zboží přítomná již při převzetí. Při odstoupení od smlouvy na základě předloženého znaleckého posudku je pak možné nárokovat náhradu jeho ceny jako účelně vynaložené náklady spojené s reklamací.

Má-li spotřebitelka podezření na prodej padělků, může podat podnět dozorovým orgánům v této oblasti, kterými jsou Česká obchodní inspekce a celní správa. Nabízení nebo prodej výrobků nebo služeb porušujících některá práva duševního vlastnictví se považuje za klamavou obchodní praktiku. Současně se jedná i o nesplněnou jakost při převzetí.

Vyjádření dTestu

Od společnosti jsme ke stížnosti obdrželi následující vyjádření:

Vážená paní Miklasová,

k Vaší poslední reakci uvádíme, že vadu i její původ považujeme za dostatečně prokázané. Kabelka je přesně v takovém stavu, v jakém jsme ji přijali od Vás. Za vyjádřením, které jste obdržela od našeho právního zástupce ohledně původu zboží, si samozřejmě stojíme. Zmínky o nečistém a zapáchajícím zboží považujeme za pomluvu, jelikož ale přímo nesouvisejí s touto věcí, nebudeme se k nim více vyjadřovat. Komunikovali jsme s Vámi jak zde, tak prostřednictvím emailů, vždy jsem se snažili o rychlé a vstřícné reakce. Skutečnost, že se jedná o vadu, za kterou jako prodávající neodpovídáme, však zůstává stejná. Vše jsme se Vám pokusili maximálně vysvětlit a odůvodnit. Více již v této věci činit nebudeme.

Vyjádření dTestu

Vzhledem k tomu, že se spotřebitelka k případu již delší dobu nevyjádřila, prosíme o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Uzavření stížnosti

Marie Miklasová

Hodnocení:

Komentář: Společnost své stanovisko nezměnila, tudíž je situace nadále v řešení jinou cestou. Každopádně po téhle negativní zkušenosti zde již nenakoupím.