| Počet nahlášených stížností: | 169 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
61%
39%
#68672Prodejce nechce uznat odstoupení od kupní smlouvy
Dobrý den,
dne 18.4.2021 jsem na e-shopu https://electroworld.cz zakoupila pračku LG F4WV710P0E (objednávka: ***).
V průběhu záruční doby jsem pračku musela dvakrát reklamovat. Prodejce mne vždy odkázal přímo na autorizovaný servis LG, který jsem musela kontaktovat. Při první opravě bylo zjištěno, že je v pračce povolené závaží, které způsobovalo nadměrnou hlučnost při odstřeďování. Druhá oprava řešila primárně problém úniku vody. I při této opravě však technik závaží znovu utahoval, jelikož opět povolilo. Nicméně do servisní zprávy to neuvedl.
Hlučnost se opět po nějaké době opět objevila. Po zkušenosti s předchozími reklamacemi jsem kontaktovala rovnou LG servis. Tam mi sdělili, že se "musím obrátit přímo na prodejce, se kterým mám uzavřenou kupní smlouvu". Záruka totiž 26.4.2023 již uplynula. LG jsem kontaktovala 2.5.2023. Avšak záruka stále platila, jelikož se prodlužovala o dobu, po kterou byly řešeny předchozí reklamace (což byl cca měsíc).
Obratem jsem prodejce ještě stejný den kontaktovala a zaslala e-mail ve znění:
""""
Musím se na Vas opět obrátit s reklamací zmíněné pračky. LG mě odkázalo na Vás.
Pračku jsme přes LG reklamovali již 2x. Prvni závadou bylo uvolněné závaží. Technik jej utáhnul. Při druhé závadě tekla voda, ale opět bylo potřeba závaží utáhnout (není uvedeno v servisním listu, mohu zkusit nechat od technika potvrdit). Nyní opět pračka dělá při odstřeďování hluk. Předpokládám tedy, že se jedná už po 3. o stejný problém v horizontu 4 měsíců.
Dvouletá záruka vypršela 26.4. Měla by být ale údajně prodloužená o dobu, po kterou jsme nemohli zboží používat (celkem cca měsíc).
""""
Z reklamačního jsem obdržela zprávu:
""""
Dobrý deň, vážený zákazník,
ďakujeme za Vašu správu. Mrzia nás komplikácie s tovarom. Pre uznanie reklamácie je nutné nám doložiť 3 servisné správy, kde bude uznaná rovnaká závada.
Tovar preto opätovne reklamujte v LG a následne po potvrdení reklamácie nás spätne kontaktujte so všetkými servisnými správami - ( je nutné mať na všetkých troch uznanú rovnakú chybu).
Ďakujeme za pochopenie a prajeme Vám pekný deň.
""""
Vůbec jsem nechápala, proč mám doložit 3 servisní zprávy, aby mi byla uznaná reklamace. Nemohla jsem přeci servisní zprávu ani získat, když mě LG servis odkázal na prodejce.
Nevěděla jsem, jak dál postupovat a rozhodla jsem se tedy počkat, až začne prodejce moji reklamaci nějak relevantně řešit, jelikož je přeci jeho odpovědností ZAHÁJIT REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ a vyřídit reklamaci do 30 dní. Očividně jsem byla jediná, kdo si to myslel.
Má reklamace dál nikoho nezajímala. Proto jsem 13.7.2023 prodejci oznámila, že chci odstoupit od kupní smlouvy, jelikož nesplnil své zákonné povinnosti. Dle všeho reklamační řízení v rozporu se zákonem vůbec nezahajuje a spoléhá na to, že LG servis nějak záležitost vyřeší.
Moji žádost o odstoupení od kupní smlouvy prodejce vůbec nereflektuje a neustále mi nabízí možnost svozu pračky a opravy na pobočce. Což je řešení, které nepřijímám.
Dnes nám mimochodem oznámili: "Podľa komunikácie vyplynulo, že žiadate o odstúpenie od kúpnej zmluvy z dôvodu 3. rovnakej závady, preto bola z našej strany podaná informácia, aby ste kontaktovali priamo servisnú podporu LG." Přitom jsem v e-mailu jasně deklarovala, že chci produkt reklamovat. O odstoupení od kupní smlouvy jsem vůbec nic nepsala.
Zasílám i velmi zvláštní vyjádření a vysvětlení, proč se to musí řešit přes LG servis:
""""
Dobrý deň, vážený zákazník,
obdržali sme informáciu z reklamačného oddelenia, že v prípade všetkých spotrebičov LG nie je možné z dôvodu GDPR objednať službu servis v domácnosti za zákazníka.
LG rovnako neposkytuje žiadne informácie o zákazke tretím stranám - iba zákaznikovi. Z našej strany je možné iba dohodnúť zvoz tovaru na našu najbližšiu predajňu a následne by bol tovar odoslaný do servisu.
Z našej strany nie je možné reklamáciu urýchliť.
Prajeme Vám pekný deň.
""""
Toto vyjádření považuji za naprosto mylné. V GDPR existuje něco jako oprávněný zájem a zcela určitě je možné předat osobní údaje servisní společnosti. Minimálně lze zákazníka přeci požádat. Tímto si dovozuji, že společnost Electroworld si touto cestou usnadňuje práci. Nezahajuje vůbec reklamační řízení a nedodržuje zákon.
Na odstoupení od kupní smlouvy trvám. Již nedůvěřuji jak prodejci, tak produktu samotnému. Navíc mám dvě malé děti a nemůžu dovolit nechat pračku odvést do servisu mimo domov.
LG F4WV710P0E
Požaduji přijetí odstoupení od kupní smlouvy prodejcem.
Prodejce nepřijal řádně ohlášenou reklamaci a ani nezahájil reklamační řízení. Nesplnil zákonnou povinnost na vyřízení reklamace ve lhůtě 30 dní. Zároveň jsem přesvědčena, že jako spotřebitel mám jedinou povinnost: Projevit vůli na podání reklamace. Následný proces a odpovědnost za vedení reklamačního řízení jde za prodejcem. Jako zákazník nejsem povinna prodejce neustále upomínat a upozorňovat ho na jeho zákonné povinnosti. Reklamaci jsem objektivně podala.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Práva z vadného plnění je spotřebitel oprávněn uplatnit tehdy, pokud se během dvou let od převzetí zboží vyskytla na tomto zboží vada. Lhůta, po kterou lze právo z vad uplatnit, je podle našeho názoru obecná tříletá promlčecí lhůta. Spotřebitel má tedy možnost uplatnit práva z vadného plnění do tří let od okamžiku, kdy se o vadě dozvěděl, resp. dozvědět mohl a měl (§ 619 a § 629 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). S ohledem na zásadu zákazu zneužití práva doporučujeme reklamaci uplatňovat vždy neprodleně poté, co spotřebitel vadu věci zjistí. Spotřebitel bude muset vždy prokázat, že věc byla vadná již během prvních 2 let od převzetí.
Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Spotřebitel má při reklamaci povinnost součinnosti. V tomto případě se domníváme, že součinnost ze strany spotřebitelky poskytnuta nebyla, jelikož nekontaktovala autorizovaný servis LG podle instrukcí společnosti. Domníváme se tedy, že spotřebitelka nemůže žádat odstoupení od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Na žádost spotřebitele na něj přeřazujeme stížnost, aby mohl doplnit svou stížnost.
Dobrý den, děkuji za zhodnocení případu,
nevím, zda došlo k přehlednutí, nebo jsem z důvodu omezeného prostoru neposkytla informace v dostatečném rozsahu. Nebo zda situaci sama hodnotím špatně. Nicméně si dovolím oponovat ve věci neposkytnutí součinnosti.
Proto si dovolím zopakovat a upřesnit komunikaci mezi mnou, servisem LG a prodejcem.
A to i s ohledem na to, že manžel kontaktoval vašeho kolegu na infolince, který nám po nastudování případu a dalším vysvětlení dává za pravdu. Tedy že nárok na odstoupení od smlouvy máme a že jsem součinnost poskytla.
Dám to pro přehlednost do bodů.
1) Když se opět projevila závada a rozhodla jsem se pračku reklamovat, již jsem věděla, že mě prodejce vyzve ke kontaktování LG servisu.
2) Proto jsem hned LG servis kontaktovala a zasílám opis naší komunikace:
Dobrý den, již jsme 2x reklamovali pračku. První závada byl velký hluk. Šlo o povolené závaží. Druhá závada byla prasklá nějaká hadička a vyteklá voda. Nicméně opravář musel závaží opět utahovat. Bohužel se opět objevil hluk, takže je závaží opět povolené. Záruka doběhla 26.4. Nicméně by měl být prodloužená o dobu, kdy jsme nemohli pračku používat pro předchozí závady. Chtěla bych se tedy domluvit, jak situaci řešit. Mohu případně zaslat video, kde je hluk při ždímání slyšet. Moc děkuji.
Odpověď LG servis:
To bohužel u naší nadstandardní služby Servis u Vás doma neplatí. V tomto případě bude nutné se obrátit na prodejce, se kterým máte uzavřenou kupní smlouvu a předložit všechny servisní listy.
3) Hned ten den jsem prodejce kontaktovala a podala reklamaci a zároveň připojila informaci, že jsem LG servis již kontaktovala a že mě odkázal na prodejce. Přesné texty máte k dispozici v původní stížnosti.
Opravdu jsem jako zákazník povinna plnit i nesmyslné instrukce, abych naplnila požadavek na součinnost? Tedy opětovně kontaktovat LG servis, který by mi nesdělil nic jiného než při předchozí komunikaci? Pračku by mi neopravil a opět by mi zopakovali, že to mám řešit s prodejcem. Toho bych informovala a řekli by mi, že mám kontaktovat LG servis... A tak by to pokračovalo, než bych si musela pračku stejně koupit novou a současnou odvést na sběrný dvůr. Nesmyslný požadavek prodejce byl korunován prohlášením: "Pre uznanie reklamácie je nutné nám doložiť 3 servisné správy, kde bude uznaná rovnaká závada." Proč by mi měla být uznána reklamace až po tom, co získám 3. servisní zprávu? Natož když je to nereálné, když to LG servis nechce řešit. Znovu opakuji. V komunikaci při reklamaci jsem neprojevila žádný zájem o odstoupení od kupní smlouvy. K tomu jsem dospěla až ve chvíli, kdy prodejce reklamaci v zákonné lhůtě nevyřešil.
Jediná nesoučinnost, které jsem se dopustila, byla v tom duchu, že jsem se dál prodejce nedoprošovala o plnění jeho zákonných povinností. Tedy o formální zahájení reklamačního procesu po mém naprosto explicitním projevu vůle pračku reklamovat. Já, jako spotřebitel, který je navíc ve slabším postavení, jsem pro řešení situace udělala dost. To, že prodejce zcela zjevně nezahajuje reklamační řízení, je i příčina toho, proč reklamaci nevyřídil zavčas a hlavně ani nevěděl, že k nesplnění došlo. Prodejce je přeci ze zákona povinen dát mi písemné potvrzení o přijetí reklamace. Nic takového se nestalo. A co hůř. Ani u předchozích 2 reklamací jsem potvrzení o přijetí reklamace neobdržela. To samozřejmě není podstatou našeho sporu. Ale jen to dokazuje, jak prodejce flagrantně k "řešení" reklamací přistupuje.
Prosím o opětovné posouzení v duchu upřesněných informací. Každopádně jsem samozřejmě připravena přistoupit k mimosoudnímu řešení pod ČOI. Děkuji.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebitelce za doplnění stížnosti.
Po opětovném přezkumu v rámci oddělení jsme došli k názoru, že naše výše uvedené vyjádření zůstává v platnosti.
Reklamace byla spotřebitelkou řádně podána. Spotřebitelka však měla povinnost poskytnout prodávajícímu součinnost (kontaktování servisu podle instrukcí) při vyřizování reklamace. V tomto ohledu je spotřebitelka v prodlení, a proto ještě nemohlo dojít k uběhnutí lhůty, kterou má prodávající ze zákona k vyřízení reklamace.
V případě, že by spotřebitelka servis podle instrukcí prodávajícího kontaktovala, a servis LG a prodávající by odkazovali opětovně jeden na druhého, domníváme se, že by spotřebitelka nebyla povinna společnosti opakovaně kontaktovat a součinnost by byla řádně poskytnuta.
Česká obchodní inspekce však může být jiného názoru.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Vážení,
Na základě zaslané výzvy k prověření reklamačního řízení na výrobek pračka LG F4WV710P0E byl prověřen průběh ve společnosti Electro World s.r.o.
Přes veškeré skutečnosti, které jsme prověřením zjistili, spotřebitelce umožníme vrácení kupní ceny za reklamovaný výrobek.
Pobočka Electro World Znojmo bude spotřebitelku ohledně stažení reklamovaného výrobku a následného vrácení kupní ceny kontaktovat.
Za vzniklé komplikace se omlouvám.
Děkuji,
Antonín Šíma
Manažer reklamačního oddělení
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla výše uvedené potvrdit a stížnost následně uzavřít.
Vážení,
Na základě zaslané výzvy k prověření reklamačního řízení na výrobek pračka LG F4WV710P0E byl prověřen průběh ve společnosti Electro World s.r.o.
Přes veškeré skutečnosti, které jsme prověřením zjistili, spotřebitelce umožníme vrácení kupní ceny za reklamovaný výrobek.
Pobočka Electro World Znojmo bude spotřebitelku ohledně stažení reklamovaného výrobku a následného vrácení kupní ceny kontaktovat.
Za vzniklé komplikace se omlouvám.
Děkuji,
Antonín Šíma
Manažer reklamačního oddělení
Hodnocení:
Komentář: Děkuji za spolupráci všem zúčastněným stranám.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
