#68696Nedodané zboží, odmítnutí vrácení peněz

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Předně uvádíme, že Česká obchodní inspekce na webových stránkách www.coi.cz/rizikove před těmito stránkami spotřebitele varuje.

Před využitím e-shopů a zaplacením spotřebitelům doporučujeme, aby si zjistili podstatné informace (jako jsou provozovatel e-shopu, zda je možné věc vrátit, jakým způsobem, na jakou adresu a dokdy by měly být peníze vráceny na účet) a ověřili si e-shop, což lze učinit např. na určitých recenzních portálech.

Dále uvádíme, že společnost Vesta Active s.r.o. uvádí, že ve vztazích se spotřebitelem vystupuje pouze jako lokální administrátor pro ČR trh, nikoliv jako prodejce. Uvádí to však pouze v obchodních podmínkách, tudíž je možné toto ustanovení vyhodnotit jako překvapivé a dle § 1753 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, by vůči spotřebiteli mělo být neúčinné. V momentě, kdy se webový portál tváří jako klasický e-shop a během uzavírání smlouvy není spotřebitel na fakt, že nejedná přímo s prodejcem, nikterak upozorněn, není možné podle našeho názoru dojít k jinému závěru, než že jde o překvapivé ujednání. Při tomto závěru vycházíme mj. i z rozhodovací činnosti ADR České obchodní inspekce.

Pokud spotřebitel uhradil kupní cenu zboží, prodávající má povinnost zboží dodat. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Pokud doba dodání nebyla sjednána, může spotřebitel požadovat dodání zboží ihned. Prodávající je poté povinen plnit bez zbytečného odkladu, nejpozději by mělo být plněno do 30 dní. Jestliže zboží nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).

Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.

Odstoupit od smlouvy a získat zpět své peněžní prostředky je možné i prostřednictvím § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (vhodné např. v situaci, kdy je sjednaná dlouhá doba dodání). Jelikož má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem ve lhůtě 14 dnů po převzetí zboží bez udání důvodu, má toto právo za použití logického a euro konformního výkladu i ještě před samotným převzetím.

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy ještě před tím, než vůbec převzal zboží, má prodávající dle § 1832 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, lhůtu 14 dnů na to, aby mu vrátil peněžní prostředky. Poté se prodávající ocitá v prodlení.

Pokud odstoupení od kupní smlouvy zaslal spotřebitel ještě před vyexpedováním zboží, nemá povinnost zaslané zboží přebírat. V opačném případě, kdy odstoupení zaslal až po expedici, bude muset spotřebitel zboží převzít a zaslat zpět prodejci na svoje náklady, případně postupovat dle pokynů prodejce. Samotná expedice zboží však nebrání právu spotřebitele od smlouvy odstoupit.

Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou). Dopis bude zaslán na adresu sídla společnosti Vesta Active s.r.o., Na Folimance 2155/15, 120 00 Praha. Podnikatel je povinen vybírat si poštu na adrese sídla společnosti. Jestliže tak neučiní a zmaří-li vědomě dojití, platí, že řádně došlo a bude vůči podnikateli takové právní jednání účinné dle § 570 občanského zákoníku, přičemž dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Spotřebiteli doporučujeme si dokumenty ohledně odstoupení od smlouvy uschovat.

V případě, že prodávající nevrátí spotřebiteli peněžní prostředky v přiměřené době po odstoupení, je možné prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].

Platil-li spotřebitel při nákupu přes internet platební kartou a obchodník nedodá objednané zboží, může spotřebitel využít bankovní nástroj zvaný zpětná platba (chargeback). S jeho pomocí lze za určitých podmínek získat peníze zpět. V případě problému by měl spotřebitel co nejdříve kontaktovat svou banku s žádostí o provedení zpětné platby. Žádost je vhodné podpořit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s obchodníkem atd.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Stanislava Švancarová

V době mé nepřítomnosti na adrese dodání, byla jsem na dovolené, byl balík bez mého podpisu dán do kanceláře, kdybych bývala věděla, že balík po dvou měsících dorazí, nikdy bych ho už nepřevzala, protože došlo ke klamání spotřebitele. V dokumentech, které zaslala podvodná firma, u které uplatňují své reklamace většina spotřebitelů jsou navíc položky, šaty a tyčinka, které jsem nikdy neobjednala. Zboží téměř po 2 měsících přišlo zabalené, naházené do jednoho černého pytle, bez jakéhokoliv hygienického či jinak baleného zboží pro batole. Nikde při objednání se neuvádělo, že se jedná o zboží a tím i delší dobu dodání z Číny, o takové zboží jsem zájem neměla. Protože nereagují na reklamace, ztrácím nárok na vrácení peněz i když nedodrželi dodací lhůtu a kvalitu zboží?

děkuji

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Jestliže spotřebitelka se zbožím není spokojená, může od smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží (viz naše původní vyjádření). Pokud tato doba již uplynula, může spotřebitelka zboží reklamovat - společnost má poté 30 dnů na vyřízení reklamace. Nebude-li reklamace vyřízena, opět vzniká nárok na odstoupení od smlouvy (tentokrát dle § 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele).

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitelku, aby mohla informovat o vývoji stížnosti.

Reakce spotřebitele

Stanislava Švancarová

Podala jsem reklamaci a jejich odpověď je, že se má nyní uplatňovat u dodavatele, po každé jiné odpovědi a spousty zbytečného psaní

Vážený zákazníku, dobrý den.

Předně bychom Vám chtěli poděkovat za objednávku, kterou jste uskutečnil/a prostřednictvím internetové platformy, jejímž prostřednictvím prodávají zboží zahraniční subjekty.
Naše česká společnost není provozovatelem platformy, ale pouze lokálním administrátorem platformy pro ČR/SK trh.
Zabývá se zejména vybíráním finančních prostředků pro provozovatele platformy a prodejce, poskytujeme službu do Číny a to především překlady, marketing, propagaci produktů a poskytujeme službu rodilých mluvčích pro zajištění zákaznického servisu atd.
Provozovatelem a poskytovatelem platformy je zahraniční firma SUNRISE IT AND SOFTWARE SOLUTIONS L.L.C-FZ, so sídlom Business Center 1, M Floor, The Meydan Hotel, Nad Al Sheba, Dubaj, Spojené arabské emiráty, která je uvedena v obchodních podmínkách.

Tímto bychom Vás chtěli upozornit, že naše společnost se staví vstřícně vůči našim zákazníkům, pro něž zprostředkujeme nákup zboží u našich dodavatelů.
V rubrice “Formulář pro uplatnění reklamace”, který naleznete na našich webových stránkách v obchodních podmínkách nabízíme tyto důvody reklamace (viz. níže) a vrácení peněz v plné výši a ve všech těchto uvedených případech vracíme zákazníkům zahraničních dodavatelů, se kterými spolupracujeme, peníze v plné výši z naší strany a na naše náklady.

Provozovatel se zavazuje řešit reklamace svých služeb (nedodání zboží, prodleva s dodáním zboží či dodání jiného zboží).

Provozovatel neodpovídá za jakost a kvalitu zboží ani za soulad zboží s ČSN či evropskými normami.

Reklamace dodaného zboží (nároky z odpovědnosti za vadu zboží či za škodu způsobenou vadou zboží) řeší Kupující samostatně přímo s Dodavatelem zboží.

Pokud Kupující požádá, lokální administrátor vyřídí reklamaci zboží za Kupujícího u Dodavatele za těchto podmínek:

a) od dodání zboží neuplynula lhůta delší než 5 dní,
b) reklamované zboží je v sedmidenní lhůtě reklamováno prostřednictvím reklamačního formuláře
c) zboží určené k reklamaci nesmí nést znaky používání

K Vašemu odstoupení od smlouvy sdělujeme, že podle občanského zákazníku České Republiky, je napsáno následující: "Odstupuje-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky dříve než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže že zboží podnikateli odeslal". Vzhledem k tomu, že Vaše zásilka byla proplacena zahraničnímu subjektu (tedy Vašemu dodavateli) od kterého jste si zboží objednal/a, v tuto chvíli Vám nemůžeme nabídnout jiné střídmé řešení celé záležitosti tak, než abyste vyčkal/a do doby než Vám zboží, které bylo z Vaši strany objednáno, dorazí. Dodavatel již zboží expedoval - toto obvykle učiní nejdéle do 24h od objednání. Pokud by Vám zboží nedorazilo s předstihem, či nejpozději v termínu uvedeném v obchodních podmínkách, nabízíme Vám okamžité vrácení peněz v plné výši na Váš bankovní účet, ze kterého jste platil/a.
Vážíme si Vás jako zákazníka a věříme, že určitě najdeme společnou cestu jak celou záležitost vyřešit střídmě, avšak ve všech uvedených příkladech postupujeme podle zákona a v souladu s občanským i obchodním zákoníkem České republiky.

Moc nás to mrzí, avšak odstoupení od kupní smlouvy není možné řešit s námi, jelikož jsme pouze lokálním administrátorem platformy, prostřednictvím které se prodává zboží zahraničních subjektů a vystupujeme v tomto velmi podobně jako například velké společnosti (Ebay, Wish, Aliexpress) a další společnosti typu “Marketplace”. Na dodavatele Vám samozřejmě na základě Vaší žádosti zde, či po e-mailu uvedeme kontaktní údaje, abyste s ním mohl/a vyřešit odstoupení od kupní smlouvy, na které máte podle Občanského zákoníku nárok. Nicméně v tomto případě je nutné toto právo vymáhat u zahraničního subjektu (“Dodavatele”).
Jsme lokálním administrátorem internetové platformy pro ČR/SK trh, nejsme prodávající a ve věci odstoupení od smlouvy zákazníka nezastupujeme - prodávajícím jsme pověřeni pouze k vyřizování reklamací a všech bodů a možností (Kdy vracíme zákazníkům peníze) uvedených výše. Toto děláme samozřejmě jako službu pro zákazníky, navzdory tomu, že za toto by měl taktéž zahraniční subjekt ručit sám.
V případě, že by bylo z Vaší strany nutné produkt po jeho obdržení reklamovat, obraťte se tedy, prosím, na reklamační formulář uvedený na webu a bude Vám zcela jistě vyhověno k Vaší plné spokojenosti.


Velice se Vám omlouváme za komplikace.
Děkujeme za pochopení.


S pozdravem zákaznický tým Rivalenti.cz

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebitelce za informaci.

Přes výše uvedené stojíme za naším původním vyjádřením (dovolujeme si zde část zdůraznit):
"Dále uvádíme, že společnost Vesta Active s.r.o. uvádí, že ve vztazích se spotřebitelem vystupuje pouze jako lokální administrátor pro ČR trh, nikoliv jako prodejce. Uvádí to však pouze v obchodních podmínkách, tudíž je možné toto ustanovení vyhodnotit jako překvapivé a dle § 1753 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, by vůči spotřebiteli mělo být neúčinné. V momentě, kdy se webový portál tváří jako klasický e-shop a během uzavírání smlouvy není spotřebitel na fakt, že nejedná přímo s prodejcem, nikterak upozorněn, není možné podle našeho názoru dojít k jinému závěru, než že jde o překvapivé ujednání. Při tomto závěru vycházíme mj. i z rozhodovací činnosti ADR České obchodní inspekce."

Domníváme se tak, že má "lokální administrátor" v tomto případě stejné povinnosti jako prodávající, neboť s tomto faktu spotřebitele neinformuje řádně, ale pouze v obchodních podmínkách, což je pro spotřebitele překvapivé.

Společnost by tedy měla umožnit odstoupení od smlouvy i přímo.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k vývoji případu mohla vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Stížnost nyní přeřazujeme zpátky na spotřebitelku, aby nás mohla informovat o vývoji případu, příp. stížnost uzavřít.

Reakce spotřebitele

Stanislava Švancarová

peníze jsou vráceny díky ČS bance děkuji

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost. S ohledem na výše uvedené stížnost uzavíráme s dosažením dohody stran.