Společnost


O2 Czech Republic a.s.

Počet nahlášených stížností:1247
Z toho za letošní rok:0
Stále v řešení:5
Zobrazit všechny stížnosti na společnost

Hodnocení spokojenosti

61%
39%
Toto skore je založeno na 342 stížnostech.

#68718Pomalá rychlost internetu

Stav stížnosti

vyřešeno

Celková doba trvání

8 dnů 17 hodin

Detail stížnosti

Publikováno
19.07.2023, před rokem

Zdeněk Vojtíšek

Znění stížnosti

Dobrý den,
jsem s manželkou přes 20 let u O2. Napřed jsme měli pevnou a internet, později telefon byl zrušen, zůstal jen internet a ten nikdy nedosahoval ani minimální rychlosti co by měl mít.
O2 vždy poukazovalo na vzdálenost od ústředny a zastaralý modem.
Před nějakou dobou přešli z ADSL na VDSL, modem co jsem si pořídil jel určitou dobu i rychlostí 6,5 Mb, ale pak začal mít výpadky. Napřed hodinu, dvě, což šlo vydržet, ale výpadky se prodlužovaly až to skončilo asi před 3 týdny výpadky i v době celé pracovní doby.
Prostě v 5:58 modem měl rychlost 6,5 Mb, v 6:01 spadl a nejel až do 14:30 kdy zas naskočil a jel "plnou" rychlostí.
Nahlásil jsem poruchu, dojel technik, zkontroloval zásuvky, vyměnil je a vyzkoušel můj modem, své dva a měřící přístroj a signál nebyl. Zkusil opravu na sloupu ve vesnici a zas nic. Modem naskočil sám od sebe v 15:30. Druhý den volal z obce, kde je ústředna druhý technik s tím, že internet opravil a měl by jet, bylo 15:30 a modem jel. Celý víkend jel bez sebemenšího výpadku, do pondělního rána do 6:30 kdy opět vypadl a nejel. Znovu jsem nahlásil poruchu, ale byl jsem přepojen na technickou podporu.....a to bylo dílo.
Dozvěděl jsem se, že mám 7 let starý modem a že chyba je u mě, protože jeden den se restartoval modem 1450x a druhý den dokonce 1600x a technik nebyl ochoten přistoupit na názor, že modem má v popisu práce se připojit k síti, je-li dostupná, což je O2 a pokud nejede, tak jeho snažení o připojení je zcela zbytečné a je možné, že se restartuje, což ukazuje i Protokol událostí v nb, kde se píše, že se nemohl připojit k DNS serveru.
Komunikace s technikem byla naprosto zbytečná, protože chyba je v mém modemu a tím to končí. Objednal jsem si od O2 jejich základní modem Zyxel Gate way na splátky na 5 let za poplatek 69 Kč a když v pátek došel, jel přes VDSL přes víkend rychlostí 6,5 Mb. Pak opět začal mít výpadky jako starý 7 letý modem. Byla nahlášena nová porucha.
Pak mi volal technik, že VDSL moje linka nezvládne a že to nechá znovu přehodit na ADSL, což se stalo. Jenže rychlost šla ještě víc dolů, pohyboval jsem se někde na 3.5 Mb, takže jsem požádal technika, aby mi rychlost dali zas zpět na VDSL, protože u 3.5 Mb se nenačte ani email. Bylo mi sděleno, že VDSL bude mít stálé výpadky a že ADSL je jediná možnost. Zajímavé ale je, že při měření technikem km od nás měl internet rychlost 7.5 Mb a po km má rychlost 3.5 Mb.
Protože komunikace s technickou podporou nebyla ta pravá, obrátil jsem se na čtú, kde mi poradili certifikovaný test modemu, což jsem udělal. Rychlost internetu přes nový modem od O2 je 5,2 Mb přes kabel, wifi je stejně rychlé, ale na stránkách O2 se píše, že u mého tarifu by minimální rychlost měla být 6 Mb, což ten modem nezvládne ani na ADSL, natož na VDSL. Podle stránek O2 by inzerovaná cena u mého tarifu měla být až 20 Mb, minimální rychlost by měla být 6 Mb a je zcela jedno, jaký mám modem, zda nový od O2 nebo 7 let starý, protože tu rychlost mají oba.
Plně chápu, že když tu před cca 24 lety Telefonica položila kabel, že je to dávno, ale za tu dobu zde O2 a jeho předchůdci neudělali s kabelem vůbec nic, max. to technik opraví na sloupu. Ale já si celkem zbytečně pořídil modem za 4200 a rychlost to nezvládne ani minimální. Když modem ve 14 dnech vrátím, mohou tvrdit, že je to modemem co je 7 let starý, když si modem nechám, jediné co mohu je stěžovat si na rychlost, kterou ani jejich nový modem nezvládne. Ale podle ČTU tohle není můj problém, protože já mám od nich nějakou službu a nemusí mě zajímat, jak je daleko ústředna (za tu dobu podle počtu připojujících mohli "ústřednu", krabici na sloupu udělat v naší vesnici, co je jen 2 km od nás), ale tady žádná snaha není.
Zkoušel jsem jiné operátory, všichni používají kabel od Telefonicy a když zde stavěli sloupy na LTE apod., tak je vždy postavili do údolí, ale okolí jsou kopce a lesy, takže wifi je zde skoro nechytatelné.
To se ani raději nezmiňuji o stálém vnucování modemu za 6500 a TV, na kterou potřebuji minimální rychlost 8 Mb, a tu jak jsem psal nemám. A super drahý modem by mi byl na co?
A komunikace s operátory? Někdy se někdo snažil pomoci, jinak jediné co znám je zaklínadlo: vzdálenost od ústředny a starý modem.

Při hledání na internetu jsem zjistil, že to se vzdáleností od ústředny je jen taková výmluva, protože jsou lidi blíž k ústředně a mají menší rychlost jak já.


Produkt

Internet HD Bronzový s O2 TV


Požadované řešení

Buď slevu na cenu nebo zvýšení rychlosti na minimální rychlost 6 Mb.


Sdílejte

Máte za to, že je obsah této stížnosti nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
20.7.2023 16:14, před rokem

Pokud je služba poskytována vadně, je možné ji reklamovat. Na stránkách O2 je uvedeno, že pokud porucha představuje vadu služby z důvodu na straně podnikatele, je třeba ji nahlásit nebo ji společnost musí sama objevit, aby se jí zabývala.

Jestliže bude spotřebitel kromě odstranění vady služby požadovat i přiměřené snížení ceny z důvodu, že službu mohl využít jen částečně nebo vůbec, může reklamovat přímo vyúčtování za období, ve kterém se vada vyskytla, pokud už jej obdržel.

Pokud uplatňuje spotřebitel snížení ceny služby za období, za které vyúčtování dosud neobdržel, může reklamovat službu a požadovat přiměřenou slevu z ceny v budoucím vyúčtování.

Reklamaci může spotřebitel podat:
Přes O2 Chat – každý den od 8:00 do 19:00.
Osobně – v kterékoli O2 Prodejně.
Telefonicky – bezplatná linka 800 02 02 02.
Písemně – dopis s reklamací na adresu O2 Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, Za Brumlovkou 266/2, 140 22 Praha 4 - Michle.

Reklamaci vyúčtování je potřeba podat do 2 měsíců ode dne doručení vyúčtování a reklamaci služby do 2 měsíců ode dne jejího vadného poskytnutí. Při pozdějším podání reklamace nebude reklamace uznána. Na vyřízení reklamace má podnikatel kalendářní měsíc.

S vyjádřením Českého telekomunikačního úřadu souhlasíme. Jestliže si spotřebitel objednal službu v určité kvalitě, musí mu být dle smlouvy v ujednané kvalitě taktéž poskytována.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.

V případě, že společnost reklamaci vyúčtování zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100 Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne. Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce společnosti

Publikováno
20.7.2023 18:10, před rokem

Dobrý den,
velice mne mrzí, že máte důvod k vyjádření nespokojenosti a že máte potíže s připojením. Rádi vše blíže prověříme, doplňte nám prosím do sekce neveřejný údaj číslo služby z vyúčtování nebo z Moje O2 a pro ověření datum narození majitele služby, případně nám napište vše do emailu info@o2guru.cz.
Vrácení modemu je běžně možné do 14 dnů od jeho zakoupení.
S přáním všeho dobrého
Martina Špalková, Guru pro Social Media, O2

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Publikováno
21.7.2023 08:50, před rokem


Zdeněk Vojtíšek

Dobrý den,
na přání O2 jsem jim zaslal mail s potřebnými údaji a přiložil i pár screenů z měření. Ráno jsem také provedl certifikované měření modemu Comtrend 3031eu, kde i když je 7 let starý, je rychlejší, jak to, co mi prodali.
Osobně mi ani tak nejde o snížení ceny, protože to mi internet nezrychlí. Ostatně tyhle problémy jsou zde od začátku, kdy jsem měl tarif 8 Mb a rychlost 2,7 Mb a teď mám tarif 20 Mb a jedu na 5,2. To už nemluvím o VDSL co může mít až 250 Mb a u mě jede, když jede 6,5 Mb.
Zajímavé je, že co mě přehodili na VDSL, tak v době od 6, 7:30, 9:30 ten modem zcela vypadl, mám zde screen na rychlost O,18 Mb a v 14:30, 15:30 a 16:30 sám ač byl dle podpory vadný sám naskočil a jel rychlostí co jsem uvedl. Takže problém není v modemu, protože i nový Gate Way má i 6x za den výpadek, kdy se sám odpojí na 2-5 vteřin a jde o certifikovaný modem O2 starý týden.
Další věc je, že když zde byl první technik, tak v penzionu co je od nás vzdálen vzdušnou čarou 1,19 km měl rychlost VDSL přes 7 Mb a o tu vzdálenost k nám už neměl signál žádný.

Jak jsem již uvedl, ten kabel je starý cca 24 let a že nemá propustnost na nové technologie, to není můj problém. Ostatně to není problém ani jednoho z používaných modemů, protože když mají slabý nebo žádný signál, tak se prostě nepřihlásí a nejčastěji uváděná chyba je, že se nemohl připojit k DNS serveru.

Hezký den
Vojtíšek

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Publikováno
21.7.2023 15:44, před rokem

Děkujeme stranám za součinnost a spotřebiteli za doplnění informací.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se ke konkrétnímu případu mohla vyjádřit.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce společnosti

Publikováno
24.7.2023 08:39, před rokem

Dobrý den,
děkujeme za doplnění informací. Na základě emailové komunikace jsme vaši stížnost předali na reklamační oddělení, které vás o výsledku vyřízení reklamace bude informovat v zákonné lhůtě kalendářní měsíc.
S přáním všeho dobrého
Martina Špalková, Guru pro Social Media, O2

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Publikováno
24.7.2023 16:32, před rokem


Zdeněk Vojtíšek

Dobrý den,
dnes manželka O2 vrátila modem Zyxel, který jsem testoval celý víkend a když se náhodou zadařilo, že klesla jeho rychlost ještě víc (4,2), tak samozřejmě klesla rychlost i u mého Comtrendu, ale stále ještě šla otevřít stránka na internetu.
Co se týče společnosti O2, paní Špalková byla velmi vstřícná, stížnost byla předána k vyřízení, ale co se týče toho ostatního. Mě o vrácení peněz nejde, mě by bohatě stačilo, kdyby se technikům O2 podařilo u ADSL udržet rychlost plus mínus 6 Mb a ten modem nepadal do té míry, že nejede vůbec. Pokud jsem na netu dobře hledal, tak tarif Internet HD Bronzový má mít minimální rychlost 6 MB, což nezvládne ani jeden uvedený modem a je jedno, jak je starý a zda jede na ADSL nebo VDSL.

A komentář technické podpory, že se modem během dvou dnů restartoval 1450-1600x dle technika ČTÚ znamená to, co jsem tvrdil technikovi, že modem má v popisu práce se připojit k jakékoliv síti a pokud se nepřipojí a tolikrát se restartuje, tak prostě síť nebyla. A u většiny poruch je v Prohlížeči událostí uvedeno, že není možné se připojit k DNS serveru.....což bohužel nevyřeší ani paní Špalková, ani já.

Hezký den
Vojtíšek

V příloze posílám, že Comtrend 6 Mb zvládne

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce společnosti

Publikováno
28.7.2023 12:33, před rokem

Hezký den,
danou stížnost jsme řešili s našimi specialisty a bylo nám také již potvrzeno, že bylo vše dořešeno k vaší spokojenosti. Jsem moc ráda, že jsme měli možnost najít řešení schůdné pro obě strany.
S pozdravem a přáním všeho dobrého
Martina Špalková, Guru pro Social Media, O2

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Uzavření stížnosti

Publikováno
28.7.2023 16:25, před rokem


Zdeněk Vojtíšek

Hodnocení:

Komentář: Děkuji oběma stranám za vstřícný přístup k mé stížnosti a děkuji
Vojtíšek

Reakce spotřebitele

Publikováno
25.8.2023 08:11, před rokem


Zdeněk Vojtíšek

Dobrý den,
byla uzavřena nová smlouva, dostal jsem slevu na internet, 14 dní to jelo jak mělo, ale když jsem nakupoval přes internet, platební brána odmítla platbu pro pomalý internet, takže byl spuštěn speedtest: https://speedof.me/ a ukázal rychlost 3,3 Mb.
Včera ráno jsem provedl certifikované měření přes stránku ČTÚ a po 1,5 hodinovém testu byla průměrná rychlost 3,5 Mb. Volal jsem do O2 aby mi operátor proměřil rychlost a on měl taky 3.5 Mb, takže řeči o vzdálenosti od ústředny a podobné bláboly co krmí kupující jsou zcestné, protože když O2 naměří 3,5 Mb, tak mě to logicky nemůže jet 6 Mb ani kdybych čaroval s modemem jak chtěl.
Jede sem opět už po 4 technik, ale nevím co zde chce opravovat, když výchozí rychlost z O2 je 3,5 Mb, navíc u certifikovaného měření, kterých je normálně 6, je jich 9 a z toho 4x internet nejel vůbec, což na tom testu je jasně vidět.
Co kdyby si to O2 opravilo u sebe, protože dnes má chytrý telefon kdekdo a ať mi nikdo neříká, že na 4 km od ústředny všichni důchodci paří na síti a zpomalují něco co skoro nejede.
Vojtíšek

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.