| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Nevrácení částky za osobní odběr po úspěšně uznané reklamaci. Jedná se sice o částku 30 Kč, ale domnívám se, že tyto praktiky jsou v ALZE opakované. Byl bych rád, aby se toto začalo řešit a společnost dostala za toto jednání pokutu.
Jednalo se o powerbank, který byl prakticky nefunkční.
Omluva, poukázání částky 30 Kč na účet, změna těchto podmínek pro další zákazníky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle § 598 občanského zákoníku má kupující nárok v rámci oprávněně uplatněné reklamace na proplacení nákladů spojených s reklamací. Jde především o poštovné, cestovné nebo proplacení znaleckého posudku, pokud byl třeba.
Vážený pane Řezáči,
mrzí mě vzniklé nedorozumění. Uváděných 30 Kč je poštovné při doručení Vaší objednávky na pobočku, když jste jej zakupoval, nejedná se o přímé náklady spojené s reklamací zboží. Poplatek za doručení zboží samozřejmě v souladu se zákonem vracíme v případě uplatnění práva na odstoupení v rámci 14 denní lhůty od zakoupení výrobku (viz § 1832 NOZ). Zákon se Vás tímto způsobem snaží ochránit před náklady při zakoupení nechtěného zboží, které nemáte možnost si při koupi na dálku předem prohlédnout a vyzkoušet.
Pokud se však jedná o proplacení poštovného při reklamaci, jedná se o poštovné přímo spojené s touto reklamací, tedy účelně vynaložené prostředky na předání zboží do reklamace a zpět. Tyto náklady bychom Vám samozřejmě proplatili, nicméně neobdrželi jsme k tomuto žádné podklady z Vaší strany o účelně vynaložených prostředcích.
Budu ráda, pokud toto nedorozumění neovlivní Váš názor na naše služby. Mohu Vás ujistit, že Vaši reklamaci spojenou s nefunkční powerbankou kolegové vyřídili zcela korektně a jak nejrychleji to bylo v tomto případě možné. Reklamace byla dořešená ihned na místě včetně a to včetně vrácení platby za zboží.
Děkuji za pochopení a přeji Vám pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Dobrý den, je pravdou, že reklamace byla vyřízena ihned. S tím naprosto souhlasím. Ihned jsem si chtěl objednat u Vás jiný výrobek s žádostí o to, aby tento poplatek nebyl účtován. Toto bylo zamítnuto. Jedná se o poplatek (30 Kč) za osobní převzetí na pobočce. Pokud byl výrobek vadný (uznaná reklamace) domnívám se, že mám nárok na vrácení všech prostředků - tedy i této částky. Jinak se domnívám, že se jedná o přístup, který není v souladu se zákonem.
Velmi analogicky - budu - li prodávat nekvalitní výrobky, nemohu se "obohacovat" na těchto dalších poplatcích spojených s jejich prodejem.
Současně musím říci, že takovýto přístup mě velmi odradil od jakéhokoli dalšího nákupu u Vaší společnosti. Je mi jasné, že tržby máte velké, ale jsem pravidelný zákazník.
Budu rád za vyjádření právníků z Dtestu. Děkuji.
S pozdravem Pavel Řezáč
Vyjádření dTestu
Zákonnými způsoby vyřízení odůvodněné reklamace jsou bezplatné odstranění vady, dodání nové věci bez vad nebo výměna součásti a odstoupení od smlouvy. Pokud byly kupujícímu vráceny peníze, došlo nepochybně ze strany prodávajícího k uznání nároku na odstoupení od smlouvy.
Odstoupením od smlouvy se závazek od počátku ruší a strany mají povinnost vrátit si poskytnutá plnění. Je-li úhrada za poštovné vracena při odstoupení od smlouvy do 14 ti dnů bez udání důvodu, tím spíše by se měly tyto náklady hradit při nesplnění jakosti zboží.
Vážený pane Řezáči,
děkuji za Vaši zprávu. V prvé řadě bych ráda upřesnila, že předmětem reklamace, kterou jsme okamžitě vyřídili, byl výrobek, nikoliv služba dodání. V žádném případě se na poplatku za dodání věci neobohacujeme, poplatek pouze pokrývá náklady na doručení zboží ať už k vyzvednutí na některém z odběrných míst nebo přepravní službou. Nárok na vrácení této částky je dán § 1832 NOZ, který upravuje výhradně odstoupení od smlouvy v prvních 14 dnech od koupi.
Váš případ je však zcela odlišný od uplatnění práva na odstoupení do 14 dnů od koupě. Vzhledem k tomu, že dodání zboží proběhlo řádně, uplatnění práv z vadného plnění se na něj nevztahuje. Vztahuje se pouze na vadný výrobek a toto jeho uplatnění jsme provedli zcela korektně a v souladu s platnou legislativou.
Z naší strany nedošlo k pochybení a upřímně mě mrzí, v jaké podobě se situace nyní nachází. Pokud si přejete, ráda Vám vystavím kupon v hodnotě 30 Kč, který můžete uplatnit při budoucím nákupu v naší společnosti a tím způsobem mít dopravu na pobočku zdarma.
Děkuji za pochopení a přeji Vám pěkný den,
Michaela Petrů
Vedoucí péče o zákazníky
Dobry den,dekuji za komentar i za vyjadreni. Stale je pro me nepochopitelne to,o cem se zde bavime. Vyrobek nebyl v poradku-bez diskuse,vas pristup-okamzite reseni-vraceni penez za vyrobek v poradku(hodnotim pozitivne).Ale jde o to,ze sluzba doruceni na pobocku (nejlevnejsi zpusob doruceni) je nedilnou soucasti (sluzba) objednaneho vyrobku.Bez tohoto neni mozne vyrobek ziskat!Pri reklamaci by mel byt vracen,proteze v soucasnosti zadnym vyrobkem nedisponuji,ale Vam zustalo 30 Kc za doruceni na pobocku. Nelze ani operovat s tim,ze by bylo objednano i dalsi zbozi-pouze toto jedno (nasledne reklamovane zbozi). Powerbank jsem si jiz koupil u jine firmy s tim,ze po teto zkusenosti jsem se rozhodl u Vas jiz neobjednavat a domnivam se,ze mi nalezi toto nevracene plneni zpet (30 Kc)-na ucet. Pri zacatku reseni,jsem Vam sam navrhoval,ze mi castku pri dalsim nakupu u Vas nebudete uctovat.Toto mi bylo x krat zamitnuto...
Soucasne chci docilit zmenu Vasich podminek pro dalsi zakazniky a narovnani tohoto.
Z vyjadreni Dtestu jsem pomerne jednoznacne pochopil,ze jsem v pravu a ze Vas vyklad neni presny.
Budu rad za jednoznacnou reakci DTESTu-ze plati,ze tento poplatek by mel byt vracen (soucasne i v dalsich pripadech)... Soucasne Alzu zadam o poukazani castky na ucet, zmenu Vasich obchodnich podminek-ve stejnych situacich.
Dekuji Rezac
Vyjádření dTestu
Na rozdíl od případu, kdy došlo k odstoupení od kupní smlouvy uzavřené distančním způsobem ve 14 ti dnech od převzetí, občanský zákoník otázku nákladů na dodání po uznané reklamaci výslovně neřeší. Můžeme zde tedy pracovat pouze s výkladem zákona.
Je třeba vycházet z toho, že smlouva na službu dodání je závazkem akcesorickým ve vztahu ke smlouvě kupní. To znamená, že tento vedlejší závazek je závislý na závazku hlavním a sleduje jeho osud. Ruší-li se odstoupením kupní smlouva, ruší se též smlouva o dodání zboží. Musíme vzít v úvahu, že nesplnění jakosti zboží zakládající nárok na odstoupení od smlouvy naplňuje definiční znaky podstatného porušení smlouvy, což znamená, že zákazník by si toto zboží nezakoupil, pokud by o přítomnosti vady na tomto zboží při uzavírání smlouvy věděl. Zároveň by si zboží nenechal zasílat.
Obecně nelze odstoupit od smlouvy, jejíž plnění bylo již zkonzumováno. Pokud však zákon přiznává spotřebiteli nárok na vrácení nákladů na řádně provedené dodání v případě odstoupení od distanční smlouvy do 14 ti dnů bez udání důvodu, není důvod, proč by zde nemohl být použit logický argument a minori ad maius, podle kterého by měly být tyto náklady tím spíše spotřebiteli přiznány při podstatném porušení smlouvy.
K tomu je třeba doplnit, že povinnost prodejce vrátit náklady na dodání zboží by mohla být též posouzena jako jeho občanskoprávní odpovědnost za škodu vzniklou porušením smluvní povinnosti. Prodávající porušil svou smluvní povinnost plnit v určené jakosti, následkem toho spotřebitel zboží nemá a nemůže ho tedy ke svému prospěchu užívat, a nadto nese ke své škodě náklady spojené s dodáním tohoto vadného zboží. Strana, která způsobila druhé straně škodu porušením povinnosti plynoucí ze smlouvy, je dle zákona povinna tuto škodu nahradit.
Vyjádření dTestu
Společnost Alza.cz a.s. již nevyužila možnosti reagovat. Prosíme proto spotřebitele o doplnění informací o současném stavu stížnosti, případně o její uzavření.
Společnost Alza nijak dále nereaguje. Částku nevrátila, nic se v jejich přístupu nezměnilo.
Vyjádření dTestu
Společnost Alza.cz a.s. již nevyužila možnosti reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz je založena na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. Případný spor tak může pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.
Bude-li spotřebitel potřebovat další konzultaci, může se obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
