| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dobrý den,
obracím se na vás ve věci neuznané reklamace televizoru u společnosti Alza.cz. Jedná se již o třetí reklamaci stejné vady, tedy jsem již žádal dobropis. Poprvé byl televizor Philips *** reklamován u prodejce Alza.cz v prosinci 2022, reklamace byla vyřešena výměnou panelu. Po půl roce se opět na televizoru zobrazily tmavé oblasti a televizor byl podruhé reklamován na stejnou vadu v autorizovaném servisu AV Kovoslužba. Reklamace byla opět vyřešena výměnou vadného panelu. Po převzetí televizoru jsme jej zapnuli a zjistili, že se na opraveném televizoru vyskytuje tato vada opět, avšak na jiných místech. Obratem byl televizor opět reklamován u prodejce Alza.cz, v tomto případě již několik málo dní před koncem záruční lhůty, která byla prodloužena o dobu předchozích dvou reklamací. Reklamace nebyla společností Alza uznána, i když si před svozem televizoru nechala vadu vyfotit a teprve poté byl schválen svoz televizoru na reklamaci. Po zjištění zamítnutí reklamace jsem prodejce Alza.cz ihned kontaktoval, že s tímto způsobem vyřízení nesouhlasím a požaduji další posouzení. Odpovědí mi bylo, že je to bezpředmětné a není důvod pro další reklamaci. Poté jsem opět odeslal fotografie poukazující na vadu. Po této konfrontaci Alza odepsala: ,,Dle reklamačního oddělení se nejedná o vadu, ale NEJSPÍŠE vypálený pixel, který je dle tabulek v normě.“, což ve mně evokuje, že případ nebyl řádně prošetřen. Opět jsem Alzu kontaktoval s žádostí o posouzení dalším technikem. Na to mi Alza.cz odpověděla, že co aktuálně popisuji je jiná vada. Jako spotřebitel jsem do reklamace uvedl, že reklamuji černé fleky. Jejich původ by měl předpokládám zjistit autorizovaný servis a provést opravu, neboť stav televizoru neodpovídá stavu v jakém jsem jej zakoupil. Dle dalšího vyjádření Alza.cz mám reklamaci zadat znovu po převzetí zboží. Zde se však obávám, že mi to nebude umožněno, protože spotřebič bude již po záruce. Nyní se spotřebič nachází na pobočce připravený k vyzvednutí.
Žádám vás tedy prosím o radu, jak v tomto případě postupovat. Uvažuji nad předáním případu soudnímu znalci a následně ČOI. Rád bych tomu však předešel a vyřešil případ jinou cestou.
Mnohokrát děkuji.
S pozdravem
Radek Peloušek
Televizor Philips ***, sériové číslo: ***
Vyžaduji dobropis - vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Pokud prodávající reklamaci zamítl a písemně odůvodnil, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření.
Tento případ jsem pro pana Pelouška znovu ověřila, přičemž poslední reklamace byla bohužel opravdu zamítnuta, z důvodu neprojevené závady. Jelikož zde vznikly nesrovnalosti ohledně popisu závady v reklamaci, požádali jsme jej o vyzvednutí produktu a zadání do nové reklamace, s co možná nejpodrobnějším popisem závady. K reklamaci je možné přiložit také fotodokumentaci. Následně produkt zašleme do servisního střediska, pro opakované posouzení uvedené závady.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnost.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl k výše uvedenému vyjádřit a případně uvést, jak bude dále postupovat.
Dobrý den,
tutéž závadu jsme reklamovali již dvakrát se stejným popisem a byla uznána a televizor byl opraven. Jak je tedy možné, že potřetí nebyla stejná závada uznána a jak máme reklamováno závadu popsat, aby byla uznána? Sami jste si fotografie závady vyžádaly, abyste objednali dopravu z našeho bytu v Praze, tudíž fotografie závady doloženy byly.
Dále je zvláštní, že i přes vyzvednutí televizoru v Praze byl z reklamace doručen televizor na prodejnu do Brna. Na tuto skutečnost, kam chci televizor v případě návratu z reklamace, se mě nikdo po telefonu ani v e-mailové komunikaci nebo jakkoliv jinak, nezeptal. Také jsme delší dobu čekali na vyřešení svozu televizoru.
Navrhujete nám, abychom televizor přebrali a tím souhlasili s zamítavým stanoviskem reklamace, a poté televizor reklamovali znovu. Můžete nám tedy garantovat, že je televizor stále v záruční lhůtě a bude jej možné tedy reklamovat?
Závada na televizoru dle mého názoru je a dle vašich předchozích vyjádření, že se ,,nejspíše o závadu nejedná”, usuzuji, že zkoumání závady nebylo provedeno důkladně a jedná se o selhání na vaší straně.
Děkuji.
S pozdravem,
Radek Peloušek
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za reakci.
Jestliže spotřebitel bude rozporovat vyřízení reklamace řádně a včas (např. vyhotovením znaleckého posudku), bude televizor stále považován za reklamovaný v záruční době (konkrétně v době podání původní reklamace). V případě podání nové reklamace se však může jednat o sporný bod, bylo by tedy vhodné, aby společnost dotaz spotřebitele zodpověděla.
Zároveň dodáváme, že se záruční doba prodlužuje o dobu, po kterou byly vyřizovány reklamace, které byly uznány. Vzhledem k tomu, že byly uznány dvě reklamace televizoru se domníváme, že záruční doba může stále běžet.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat.
Dobrý den,
děkuji opět za předání.
Z naší strany se však vyjádření bohužel nemění. Dle popisu v poslední reklamaci a i dle fotodokumentace produktu, se nejedná o stejnou závadu jako minulé reklamaci (tedy stav neodpovídá zákazníkem popsanému "zakouřenému vzhledu", jako měl minule). Každá reklamace je samozřejmě posuzovaná zvlášť a nyní servis neobjevil žádnou záruční vadu (pixely jsou v normě). Zákazník předal zboží na poslední reklamaci 5 dní před koncem záruky (i po zákonném prodloužení po předchozí reklamaci), tedy již momentálně záruka skončila.
Pokud si to bude zákazník přát, je samozřejmě možné reklamaci odeslat na adresu, ale nyní je i tak jako v minulém případě, připravena k výdeji na brněnské pobočce.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření a upřesnění záruční doby v tomto případě.
Vzhledem k tomu, že je stanovisko společnosti neměnné, může se spotřebitel obrátit na soudního znalce či Českou obchodní inspekci (viz výše). V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informovat o dalším vývoji stížnosti, případně stížnost uzavřít.
Dobrý den,
děkuji dTestu za vyjádření a poprosím tedy o postup, co máme dělat, abychom případ předali soudnímu znalci a ČOI, na co se máme připravit.
Alzu poprosíme o součinnost při řešení případu se soudním znalcem a ČOI.
Děkuji.
S pozdravem
Radek Peloušek
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za reakci.
Jak je uvedeno v původním vyjádření, seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci. Na těchto stránkách je poté potřeba vyhledat si znalce z daného oboru (elektronika) - filtrovat je možné i podle kraje, který je pro spotřebitele nejvýhodnější. Konkrétního znalce však s ohledem na nezávislost doporučit nemůžeme. Na podrobnostech je poté vhodné se domluvit přímo se znalcem, který předem sdělí odhadovanou cenu posudku. Pokud výsledek vyjde ve prospěch spotřebitele, měl by se opětovně obrátit na společnost s tímto posudkem a má právo odstoupit od smlouvy pro nevyřízení reklamace řádně a včas.
Co se týká mimosoudního řešení sporu při České obchodní inspekci, všechny podstatné informace nalezne spotřebitel na stránkách adr.coi.cz, kde najde odkaz na intuitivní formulář.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby mohl informovat o dalším vývoji v případu. V případě potřeby rychlé právní rady se spotřebitel může také obrátit na naši telefonickou poradnu na čísle 299 149 009.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Vzhledem k vyjádření společnosti ohledně jejího neměnného stanoviska k reklamaci stížnost uzavíráme bez dosažení dohody.
| Celkem | 66614 stížností |
| Za měsíc | 359 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
