| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#69299Potíže s reklamací
Dobrý den, mám problém s reklamací. Ten se týká notebooku, který jsem během měsíce již dvakrát zaslal k reklamaci. Procesor se přehříval tak, že měl pouze poloviční výkon. Prodejce není ochoten vrátit peníze. Při první reklamaci se ještě měnila základní deska, ale do protokolu jsem si také stěžoval na přehřívání a zhoršený výkon.
Při druhé byla vyměněna další součástka a opět jsem uváděl problémy s přehříváním a zhoršeným výkonem. S notebookem nejsem spokojen, jelikož s ním byly samé problémy už od začátku (celý operační systém se sekal při lehkých činnostech - např. používání internetoveho prohlížeče, nebylo to tak časté, ale určitě by se to nemělo dít:-) ).
Přesný model notebooku - Lenovo Legion 5 Pro 16ACH6H Storm Grey/Black kovový
Upřednostňoval bych vrácení peněz, ale nevadil by mi ani kupón v hodnotě kupní ceny notebooku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud byla reklamace zboží vyřízena (byla provedena oprava), ale problém i po opravě stále přetrvává (přehřívání), jednalo by se pravděpodobně o reklamaci nevyřízenou řádně.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Informace ohledně vyřízení reklamace jsem ověřovala s reklamačním oddělením. V případě, že se chyba u produktu projevovala od začátku, bylo možné ji ihned reklamovat, není třeba vyčkávat konce záruky. Reklamace byla vyřízena řádně v souladu s platnou legislativou Jelikož byla možná a rentabilní oprava produktu, proběhlo vyřízení reklamace tímto způsobem - výměnou vadných dílů. Jestliže se vada stále projevuje, je možné zřízení opět předat k reklamaci do 8.9.2023, což je poslední den platné spotřebitelské záruky.
Nyní bohužel nárok na vrácení finanční prostředků nevzniká.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření. Vzhledem k tomu, že společnost doplnila informaci, že se jedná o konec záruční doby, doplňujeme doporučení spotřebitelům, aby vady produktů reklamovali co nejdříve po jejich zjištění.
Jak uvádí společnost, na vrácení peněz spotřebitel nyní nemá nárok. Pokud by se však stejná vada projevovala i nyní, mohl by spotřebitel již vznést nárok na odstoupení pro opětovný výskyt vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se k vývoji stížnosti mohl vyjádřit.
Dobrý den, myslím si, že bych měl mít právo na odstoupení od smlouvy dle bodu b) v reklamačním řádu prodejce:
"Kupující může požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy, pokud
a) prodávající vadu odmítl odstranit nebo ji neodstranil v souladu s § 2170 odst. 1 a 2,
b) se vada projeví opakovaně,
c) je vada podstatným porušením smlouvy, nebo
d) je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.
Přiměřená sleva se určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou kupující obdržel.
Odstoupí-li kupující od smlouvy, prodávající vrátí kupujícímu kupní cenu bez zbytečného odkladu poté, co obdrží věc nebo co mu kupující prokáže, že věc odeslal."
Nevím jak u Alzy, ale pro mě opakovaně znamená pokud se vada projeví více jak jednou. Aspoň při reklamaci sluchátek to tak bylo.
Také mě zaujalo to že, dle kolegy z Alzy, se kterým jsem se bavil na Whatsappu (snímek obrazovky jsem přiložil do přílohy), autorizovaný servis rozhoduje o tom, zda zákazníkovi budou vráceny peníze, či nikoliv. Od kdy servisy rozhodují o tom, jakým způsobem bude reklamace vyřízena? Produkt jsem od servisu nezakoupil, tím pádem nemají právo rozhodovat, zda mi peníze vráceny budou nebo ne.
Vada s USB porty se vyskytla už v březnu (notebook byl ještě pro účely studia "použitelný") a přehřívání se vyskytlo na začátku června, dříve jak 23. června jsem neměl možnost zaslat notebook k reklamaci, protože jsem jej potreboval ke studiu.
Ještě nevím co je za problém s tím, že záruka za necelý měsíc bude končit, dokud platí, tak není co řešit ohledně zbývající doby do konce záruky.
A ne, notebook se nepřehříval kvůli nečistotě ve větracích, notebook jsem každý týden důkladně čistil (větráky, didplej, klávesnice). To, že na první reklamaci s přehříváním servis výskyt vady po opravě nezkontroloval už je chyba na straně opravny/prodejce.
Ještě jsem neuvedl, že to sekání od začátku bylo způsobeno čipem TPM, který se musel vypnout, aby se notebook přestal sekat. Tyto potíže byly způsobeny novou verzí BIOSu, která opravovala bezpečnostní rizika v minulé verzi (ve které se začalo vysktovat náhodné sekání celého operačního systému). Proto jsem notebook nereklamoval, jelikož potíže byly způsobeny softwarem, na který se záruka nevztahuje (vadu bylo možné "odstranit" přejitím na starší verze BIOSu za kompromis bezpečnosti počítače, což dělat nechci). Po vypnutí TPM je nemožné aktualizovat Windows 11. Takže před každou aktualizací musím zapínat TPM. Tato "vada" by mi tolik nevadila, pokud bych kvůli tomu neustálému vypínání/zapínání funkce nemusel už dvakrát obnovovat počítač do továrního nastavení (poškození systémových souborů). Problém se vyskytuje i po výměně desky, tudíž servisem je tato věc neopravitelná.
I tak už jsem měl dvě reklamace, které prodejce sám potvrdil (první reklamace - výměna základní desky, druhá reklamace - výměna chladícího systému). Takže nevidím důvod proč není možné odstoupit od smlouvy.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za vyjádření.
V rámci zákonného nastavení se opakovaným výskytem vady rozumí její třetí výskyt (dvakrát již byla v rámci reklamace opravena, potřetí může spotřebitel odstoupit). Společnost však může nastavit podmínky pro spotřebitele příznivější.
Ze zaslané komunikace se společností nám vyplývá, že společnost jedná v souladu se zákonným nastavením, avšak interpretovat zprávu od pracovníka by měla primárně společnost, na kterou tuto stížnost nyní přeřazujeme. Společnost zároveň žádáme, aby se vyjádřila k celé reakci spotřebitele.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Reklamace byla z naší strany již vyřízená vystavením dobropisu a odesláním finančních prostředků na bankovní účet zákazníka. Prosím Vás tedy o případné uzavření případu. Děkuji, Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se ke stížnosti mohl vyjádřit a případně ji uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Vada se projevila potřetí, tudíž vznikl nárok na vrácení peněz.
| Celkem | 66596 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
