#6932Nevyřízení reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodávající odpovídá dle § 2161 občanského zákoníku kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Spotřebitel má smluvní vztah s prodávajícím, který je zavázán plnit ve stanovené či obvyklé kvalitě. Pokud dojde v průběhu přepravy k poškození zboží, odpovídá za toto poškození prodávající, protože nesplnil povinnost dodat bezvadné zboží. V takovém případě má spotřebitel právo na dodání nového zboží. Prodávající neprokázal, že zboží bylo dodáno bez vad. Ustanovení § 2161 odst. 2 občanského zákoníku stanoví, že projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Pokud spotřebitel vytkl poškození v tak krátkém časovém intervalu od koupě, měl by prodávající prokázat, že zboží bylo při převzetí spotřebitelem bezvadné.

Reklamaci zjištěné vady zboží je třeba uplatnit bezodkladně po jejím zjištění, což spotřebitel v daném případě učinil. Pokud tedy mechanické poškození bylo na zboží ještě před převzetím zboží spotřebitelem, prodávající za toto poškození odpovídá z titulu nesplněné jakosti při převzetí. Pokud k poškození došlo až po převzetí zboží, prodávající by za takové poškození neodpovídal. Pokud prodávající opak neprokáže, spotřebitel může trvat na řádném vyřízení reklamace a požadovat dodání nové věci bez vad, není-li to možné, může odstoupit od smlouvy.

Zboží objednané na dálku je spotřebitel povinen v případě osobního odběru ve výdejně vyzvednout, a to na základě platně uzavřené kupní smlouvy. Vlastníkem dodaného zboží se stává právě oním aktem převzetí. Kromě nabytí vlastnického práva se začíná počítat zákonná či smluvní záruční doba.Zkontrolovat obsah zásilky zákon neukládá, ale je vhodné učinit tak co nejdříve, což spotřebitel učinil. Dodáním poškozeného zboží je porušena povinnost prodávajícího dodat zboží funkční a bez vad.

K ujednáním odchylujícím se od ustanovení zákona stanovených k ochraně spotřebitele se nepřihlíží. Zároveň se má za to, že jsou zakázaná ujednání, která jsou v rozporu s požadavkem přiměřenosti a zakládají významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele. Podle zákona jsou zvláště zakázána ujednání, která vylučují nebo omezují spotřebitelova práva z vadného plnění.

Avšak v rozporu s tímto zákazem jsou uvedena v reklamačním řádu podnikatele, rovněž i v odůvodnění zamítnutí reklamace, následující nikoli řádné informace určené spotřebiteli týkající se rozsahu, podmínek a způsobu uplatnění práva z vadného plnění: "Zboží, které si vyzvedáváte na některé z našich výdejen, je nutné překontrolovat ještě na výdejně nebo prodejně. Na pozdější reklamace mechanického rázu nebo nekompletnosti balení nebude brán zřetel." Tato ujednání vylučují zákonnou odpovědnost za případné vady výrobku a ve smlouvách uzavřených se spotřebitelem jsou zakázaná podle § 1814 občanského zákoníku. Podle § 1815 téhož zákona se k těmto nepřiměřeným ujednáním nepřihlíží a nemají žádné právní účinky. Prodejce tudíž nemůže ve vztahu ke spotřebiteli tímto způsobem odůvodnit zamítnutí reklamace. Tímto způsobem odůvodněné zamítnutí reklamace prodejcem ve vztahu ke spotřebiteli je v rozporu se zákonem.

Doporučujeme spotřebitelce podat podnět příslušnému dozorovému orgánu České obchodní inspekci pro porušení § 13 zákona o ochraně spotřebitele (povinnost poučit řádně o podmínkách reklamace). Dozorový orgán bude řešit porušení zákona o ochraně spotřebitele z pohledu veřejnoprávního, nikoli soukromoprávního. Výsledkem tak může být uložení pokuty danému podnikateli, nikoli rozhodnutí v konkrétní věci ve prospěch spotřebitele. Svých soukromoprávních nároků se spotřebitelka musí domáhat prostřednictvím občanskoprávního řízení před soudem, pokud podnikatel setrvá na zamítavém stanovisku k uplatněné reklamaci. Pro formulaci podnětu dozorovému orgánu může spotřebitelka využít vzor, který je volně dostupný v níže uvedeném odkazu.

www.dtest.cz/clanek-3341/podnet-ceske-obchodni-inspekci-pro-porusovani-zakona-o-ochrane-spotrebitele

Vyjádření dTestu

Společnost nereagovala na naši výzvu k řešení stížnosti. Vzhledem k tomu, že je námi nabízené mimosoudní řešení sporů založeno na principu dobrovolnosti, bude stížnost pro nereakci subjektu uzavřena.
Případné spory mohou být tedy řešeny pouze v soudním řízení. V případě potřeby další konzultace se neváhejte obrátit na naší spotřebitelskou poradnu na telefonním čísle 299 149 009.