#69967Nevyřízení reklamce v lhůtě 30 dní

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Spotřebitel v tomto případě není povinen podávat novou reklamaci a může rovnou odstoupit od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace řádně a včas, tak jak je popsané výše.

Odstoupení od smlouvy je přitom jednostranný právní úkon, který nepodléhá souhlasu druhé strany. Odstoupením se smlouva od počátku ruší a účastníci si mají vzájemně vrátit to, co si poskytli. Spotřebiteli tak vzniká právo na vrácení kupní ceny zboží.

Podnikatele je možné vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den,
po telefonické domluvě se zákaznickou linkou ALZA, byla mnou reklamace nahlášena na autorizované servisní středisko dne 28.7.2023 pod číslem 02552229 viz také příloha.
Po provedené opravě dne 28.8.2023, která nebyla řádná a lednice je stále nefunkční jsem to nahlásil na ALZU 29.8.2023 pod číslem 457189863.
6.9.2023 ALZA provedla svoz lednice
7.9.2023 ALZA poslala e-mailem, že zboží přijalo k reklamaci pod číslem ASRE23790471 s tím, že byl automaticky posunut termín vyřízení reklamace do 7.10.2023, když přitom reklamace byla znovu mnou nahlášena 29.8.2023.
Nyní tedy nemám funkční lednici již 45 dní.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebiteli za doplnění.

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby se mohla ke konkrétnímu případu vyjádřit.

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den, také děkuji za reakci a prověření.
Ano reklamace byla mnou zadána přímo do autorizovaného servisu, ale po telefonické domluvě s vámi jako s prodávajícím. Sami jste mi to navrhli, protože by jste to taky postoupili do autorizovaného servisu. Takhle mi to bylo sděleno na Vaší zákaznické lince. Pokud to pak působí takové problémy, tak nemáte dávat možnost zákazníkům kontaktovat autorizovaný servis. Jste prodávající tak povinnost je na vaší straně.
S pozdravem
Hejl Martin

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za vyjádření.

Reklamace se obecně uplatňuje přímo u prodávajícího, jestliže však byl spotřebitel prodávajícím odkázán na konkrétní servis, kterého využil, nelze poté tuto skutečnost obrátit v jeho neprospěch. Pokud by se však na servis obrátit bez odkázání od společnosti, již by se doba pro vyřízení reklamace prodloužit mohla, neboť reklamace nebyla uplatněna řádně.

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat a případně ověřit, zda spotřebitel nebyl na servis odkázán pracovníkem společnosti.

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den,
nezlobte se, ale to je vaše povinnost si to zadat do vašeho systému a ne moje.
Nesouhlasím s Vašim stanoviskem.
Od kdy tedy počítáte 30-ti denní lhůtu pro vyřízení reklamace.
Od doby nahlášení na vaší zákaznické lince a nebo od doby kdy si vy zboží převezmete?
Prosím i o vyjádření i dTestu jak to je.
Když nahlásím telefonicky reklamaci, tak už běží lhůta 30 dní? Nebo lhůta 30 dní začíná běžet od doby kdy si prodejce zboží převzal, a který si sám zvolil tuto metodu svozu.
S pozdravem
Hejl Martin

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Lhůta pro vyřízení reklamace běží ode dne jejího uplatnění. To může být učiněno telefonicky, e-mailem či jakoukoliv jinou formou, která je prokazatelná. V případě, že si však společnost vyžádá zaslání zboží na posouzení, lhůta poté do doby doručení neběží. V případě, že by však spotřebitel čekal na svoz, měla by lhůta běžet i nadále, neboť je poté za doručení odpovědná společnost - spotřebitel ji však musí poskytnout náležitou součinnost.

V případě, že mezi stranami nedojde ke shodě, se spotřebitel může obrátit na Českou obchodní inspekci, která by ve svém stanovisku jasně určila datum, kdy uběhla lhůta pro vyřízení reklamace. Prodloužení této lhůty je poté možné pouze dohodou stran, ke které dle výše uvedeného nedošlo.

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby se mohla k vývoji stížnosti vyjádřit a zodpovědět spotřebiteli položené otázky.

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den, bohužel to není pravda. Ja jsem reklamaci uplatnil 29.8. viz příloha potvrzení z vašeho portálu. Jak psal dTest viz výše a cituji ("V případě, že by však spotřebitel čekal na svoz, měla by lhůta běžet i nadále, neboť je poté za doručení odpovědná společnost - spotřebitel ji však musí poskytnout náležitou součinnost") A já jsem na svoz z vaší strany čekal a náležitou součinnost jsem poskytl. Ba naopak byl opět problém z Vaší strany, že jste nebyli schopni mi nahlásit předem časové rozmezí kdy svoz přijede. Takže vaše tvrzení, že jste reklamaci vyřídili řádně v termínu není pravda. Váš termín 2.10. je již po 30-ti denní lhůtě.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

I nadále stojíme za naším stanoviskem - lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet uplatněním tohoto práva (viz § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele: "Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.") Jak uvádíme výše, jsou i výjimky, kdy je ve výsledku tato lhůta prodloužena, nicméně běžet začíná vždy uplatněním reklamace.

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla upřesnit své stanovisko. Pokud na svém stanovisku bude společnost trvat, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci (viz výše).

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za vyjádření.

Protože společnost své stanovisko nezměnila, může se spotřebitel v případě, že se stanoviskem společnosti i nadále nesouhlasí, obrátit na Českou obchodní inspekci (viz výše). Pokud spotřebitel nezvolí některé jiné alternativní řešení, budeme nuceni stížnost uzavřít, neboť smírné řešení pomocí naší služby v tomto případě není evidentně možné.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl uvést zda některého z alternativních řešení využije.

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den, zřejmě ze strany ALZA došlo k nepochopení mého posledního komentáře. Já jsem ne tam neslučoval již dvě reklamace dohromady, ale už jsem rozporoval tu druhou, kterou jsem uplatnil na zákaznické lince ALZA dne 29.8.2023 a znovu viz příloha. A ano jak píše ALZA dne 2.10.2023 mi byla doručena zpráva o vyřešení reklamace opravou. Ale to není 30 dní. To je více jak 30 dní. A v tomto případě vůbec nespojuji reklamaci v autorizovaném servise, která byla nahlášena 28.7.2023. Sama ALZA si zvolila svoz lednice pro vyřešení reklamace. Něco jiného by bylo, kdyby jste vy po mě žádali abych lednici dovezl, ale to ALZA nepožadovala. Takže lhůta 30-ti dní nebyla od ALZA splněna.
Za další opravenou lednici jsem si dnes 11.10.2023 převzal od dopravce. Po rozbalení lednice jsou poškozeny vrchní dveře v místě vrchního pantu, kde je to vymáčknuté a dveře jsou tímto na šikmo a volné. Takže jsem již dnes 11.10.2023 bohužel zadal třetí reklamaci. Take znovu požaduji vrátit peníze za lednici. V případě nevyhovění, se už skutečně obrátím na ČOI a mého právního zástupce.
S pozdravem Hejl Martin

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebiteli za reakci.

S ohledem na předchozí komunikaci se společností u této stížnosti nepředpokládáme, že společnost na základě této reakce změní své stanovisko. Stížnost proto přenecháváme přeřazenou na spotřebiteli, aby mohl informovat o dalším postupu (např. výsledku mimosoudního řešení sporu při ČOI).

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den,
viz výše můj poslední komentář 11.10.2023
Pokud ALZA má k tomu takové stanovisko předávám mému právnímu zástupci a budu informovat ČOI.
Za další aspoň pro mě dobrá zkušenost, že příště si radši připlatím a zboží si koupím u jiného prodejce než je ALZA.
S pozdravem
Hejl Martin

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informovat o dalším vývoji stížnosti.

Reakce spotřebitele

Martin Hejl

Dobrý den,
stížnost uzavírám. Je již vyřešeno.
Jsme dohodnuti, že jsem si vybral novou lednici jiného typu, která je cenově vyšší, takže doplatím jen částku, která je nad cenou původní lednice.
S pozdravem a děkuji za vyřízení této reklamace.
Hejl Martin

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.