#70147Zrušení rezervce

Znění stížnosti

Dobrý den,

Dne 4. srpna 2023 jsem provedl platbu ve výši 543 eur za ubytování pro tři osoby v hotelu Annis House na ostrově Skiathos v Řecku. Rezervace byla potvrzena na období od 5. září 2023 do 12. září 2023.

Den odletu, tedy 5. září 2023, nám letecká společnost Ryanair na palubě letadla oznámila, že se na ostrov Skiathos nedostaneme kvůli bouřkám nad ostrovem a záplavám. Letiště na Skiathosu bylo uzavřeno a veškeré lety na ostrov byly zrušeny. Náš let FR 9418 byl odložen na následující den, konkrétně na 6. září 2023 v 14:05. Situace na Skiathosu byla tak závažná, že i kdyby let proběhl, nebylo by bezpečné dostat se do hotelu přes zaplavené ulice. Celé město bylo v důsledku silného deště zaplaveno a ulice se staly nebezpečnými a neprostupnými.

Po zrušení letu jsem několikrát telefonicky pokoušel kontaktovat majitelku hotelu, ale kvůli špatnému signálu na ostrově to nebylo možné. Následně jsem napsal zprávu přes WhatsApp, kde jsem majitelce oznámil zrušení naší rezervace z důvodu nepříznivých podmínek na ostrově. Zároveň jsem měl pochybnosti ohledně kvality poskytovaných služeb v této mimořádné katastrofální situaci. Majitelka mi sdělila, že situace na místě ubytování je velmi špatná a nebezpečná, ale stále trvala na tom, že zrušení rezervace není možné. Proto jsem se rozhodl tuto situaci řešit prostřednictvím Booking.com.

Kontaktoval jsem linku Booking.com a po dlouhém čekání jsem se rozhodl komunikovat s anglicky mluvícím zaměstnancem. Konkrétně se jednalo o pracovnici jménem SD. Popsal jsem jí naši situaci a mé přání zrušit rezervaci. S mi sdělila, že musí kontaktovat ubytovací zařízení a domluvit se na vrácení peněz. Rovněž se snazila vykomunikovat zda by bylo možné vrátit celou částku vzhledem k této mimořádné situaci. Informoval jsem ji, že kvůli špatnému signálu nebylo možné telefonicky kontaktovat majitelku hotelu a S tuto informaci potvrdila. Trval jsem na zrušení rezervace, avšak S mi řekla, že musím počkat 24 hodin, než bude majitelka hotelu schopna se vyjádřit, a že musím čekat na zpětnou odpověď od Booking.com.

Počkal jsem tedy na odpověď od Booking.com, avšak po 24 hodinách jsem žádnou odpověď neobdržel. Proto jsem znovu kontaktoval vaši linku a byl spojen s českou zaměstnankyní, která mi oznámila, že na žádnou částku nemám nárok. Celková úroveň této komunikace nebyla uspokojivá. Proto jsem se rozhodl znovu kontaktovat linku, tentokrát v anglickém jazyce.

Během hovoru s DM. mi bylo opět potvrzeno, že na vrácení peněz nemám nárok. Bylo mi nabídnuto pouze 25 eur jako omluva (což mi nebylo zasláno), za chyby, které se staly během komunikace s S, která mi neposkytla požadované informace. D se během hovoru spojila s majitelkou hotelu, ta nebyla ochotna zaslat jakoukoliv částku zpět.

Můj poslední hovor s Booking.com proběhl 7. září 2023 v 12:12. Bohužel neznám jméno zaměstnance, protože čeští zaměstnanci nezanechávají možnost hodnocení v emailu. Během tohoto hovoru jsem se snažil ověřit následující informace:

Ptal jsem se, zda jsem ke dni 5. září 2023 měl nárok na vrácení 50 % z částky 543 eur. Zaměstnanec mi tuto informaci potvrdil.
Ptal jsem se, zda mohu získat informaci o datu zrušení mé rezervace. Zaměstnanec mi odpověděl, že rezervace byla zrušena ke dni 5. září 2023, a tím pádem jsem měl nárok na vrácení poloviny částky kterou jsem zalatil. Ovšem zaměstnanec mi oznámil, že tato částka mi nebude vrácena, protože majitelka hotelu nesouhlasí s jejím vrácením. Zaměstnanec mi také řekl, že mohu kontaktovat majitelku hotelu a domluvit se s ní na podmínkách vrácení peněz, což mi přijde absurdní.
Kontaktoval jsem také svou banku a vyplnil jsem formulář žádosti o prohlášení držitele karty ohledně sporné transakce. Banka se tímto případem již zabývá.

Požadované řešení

Žádám o vrácení 50 % částky 543 eur, na kterou mám dle podmínek nárok.