| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Reklamoval jsem chytré hodinky HUAWEI, s porouchaným snímačem GPS. V posledních měsících docházelo k postupnému zhoršování kvality záznamu a častým výpadkům. Výpadky trvaly mnohdy i několik minut a nepřesnost záznamu trasy dosahovala více než sto metrů.
Obchodník mne poprvé informoval 29. den (13.9.2023) od uplatnění reklamace (v tomto případe převzetí zboží) s tím, že servisní středisko reklamaci zamítnulo s odůvodněním že zařízení je dle parametrů výrobce a že naměřené hodnoty jsou pouze orientační a že hodinky neslouží k profesionálnímu měření zdravotních či sportovních aktivit.
K mému překvapení však také uvedl informaci o alternativním servisu, který by byl ochoten reklamaci dále řešit. Postavil mě před složité rozhodnutí zda akceptovat neuznání reklamace a nebo prodloužení 30 denní lhůty, bez jasného rozhodnutí o uznání či neuznání reklamace ze strany obchodníka, či návrhu konkrétního termínu vyřízení opravy.
Převzal jsem tedy iniciativu a ten samý den navrhnul následujících možnosti řešení:
• Okamžité uznání reklamace a následná oprava v jakémkoliv servisním středisku, do 22.9.2023, s doručením následující den
• Výměnu za nový kus
• Odstoupení od kupní smlouvy
Rovněž jsem požádal o přiložení protokolu ze servisního střediska, které mnou uvedenou závadu nepotvrdilo, ještě než případ uzavřou.
Dnes, 14.9. (30. den od uplatnění reklamace), mne obchodník informoval o odeslání zboží do servisního střediska, s tím, že doba vyřízení trvá cca 7-10 dnů. Opět bez přiložení protokolu, bez rozhodnutí o uznání či zamítnutí reakce. A bez potvrzení konkrétního termínu vyřízení opravy.
Důvody k mé stížnosti:
• Chybějící garance, že bude zboží opraveno
• Chybějící termíny ze strany obchodníka
• Protahování reklamace přes zákonnou lhůtu
• Chybějící protokol ze servisu
HUAWEI Watch GT 2 Pro
Jakákoliv z následujících možností:
• Uznání reklamace a následná oprava v jakémkoliv servisním středisku, do 22.9.2023, s doručením následující den
• Výměna za nový kus
• Odstoupení od kupní smlouvy
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době, může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Zároveň platí, že při reklamaci uplatněné v průběhu jednoho roku od převzetí věci, se má za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel nás informoval, že jeho odstoupení od smlouvy pro nevyřízení reklamace bylo po řešení sporu pomocí ADR při České obchodní inspekci uznáno a byla mu tak vrácena plná kupní cena.
Stížnost proto uzavíráme s dosažením dohody stran.
| Celkem | 66431 stížností |
| Za měsíc | 306 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
