| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dne 13.05.2023 jsem zakoupil nový iPhone 14 Pro Max s kapacitou 128GB v fialové barvě. Avšak dne 28.8.2023 telefon náhle začal ztrácet svou obrazovku, připomínalo to, jako by displej shořel. Telefon neodpovídal na žádné pokusy o restart a zdálo se, že je mrtvý. Nejprve jsem se obrátil na Apple Store v Chodově, kde mě prodejci překvapeně informovali, že iPhone 14 bohužel trpí touto konkrétní vadou. Doporučili mi kontaktovat místo, kde jsem telefon zakoupil.
Dne 28.8. jsem se tedy vypravil do obchodu, kde jsem telefon původně zakoupil. Při konzultaci s prodejcem jsme se bavili o situaci a potvrdil, že telefon je v neposkvrněném stavu a že se jedná o problém s grafikou.
Následně jsem podal reklamaci, kde jsem detailně popsal okolnosti, jak telefon ztratil funkčnost prakticky ze minuty na minutu. Na základě mé zkušenosti jsem také pořídil fotografie telefonu před jeho odesláním na servis. To, co se stalo poté, mě šokovalo a nepředpokládal jsem to ani v tom nejhorším scénáři.
Po téměř 13 pracovních dnech jsem obdržel informaci:
„Po bližším prozkoumání ze strany autorizovaného servisního střediska bylo zjištěno, že případ nelze řešit v rámci výrobcem uznávaných záručních podmínek, ale je pouze možné řešit celou věc dále jako pozáruční opravu. Pozáruční opravu je nutné uhradit z Vaší strany, přičemž suma v tomto konkrétním případě je 11 470 Kč bez DPH.
Zařízení vykazuje poškození neslučitelné se záručními podmínkami výrobce. (poškozený display) Zasílám cenovou nabídku na výměnu vadného komponentu. Výrobce si vyhrazuje právo na změnu CP o které bude zákazník dopředu informovaný“
Na tento email jsem reagoval s tím, že jsem nezpůsobil žádné fyzické poškození displeje. Tak jak jsem pospal při zadávání reklamace, z ničeho nic začal displej svítit bez fyzického zásahu mnou nebo někým jiným. Důrazně jsem jich požádal o podrobné vysvětlení příčiny tohoto problému, a ne o vytahovaní finanční částky od zákazníka na výměnu vadného komponentu.
Odpověď dorazila i s fotografií části telefonu (není patrné, že se jedná o můj telefon, který jsem jim dodal), na kterém bylo vidět mechanické poškození a tuto skutečnost se snažili připsat mě a trvat na tom, že se jedná o pozáruční servis.
Je evidentní, že technik z autorizovaného servisu způsobil mechanické poškození displeje mobilního telefonu. Na této fotografii jsou zřetelné rýhy, které vypadají, jako by vznikly použitím šroubováku nebo nějakého podobného nástroje. Oznámení této závady a fotografie jsou pro mě nesmírně šokující a urážejí mě, že byla tato chyba připisována mně, jakožto zákazníkovi.
Je nezbytné zdůraznit, že před tím, než jsem telefon předal do servisu, byl v naprostém pořádku, a nebyl na něm žádný znak mechanického poškození. Rovněž bych chtěl zdůraznit, že mám fotografii telefonu před jeho předáním do reklamačního procesu, na které je jasně patrné, že nebylo žádné poškození displeje. Tento důkazní materiál nesporně potvrzuje, že se jedná o poškození, které vzniklo až během servisu. Odpovědnost za tento incident nese autorizovaný servis, což považuji za nepřijatelné. Je nejen zarážející, ale také nepřijatelné, že tato situace byla pokoušena přesunout na mé jméno.
Vzhledem k vážnosti této situace a neochotě společnosti Alza zajistit uspokojivé řešení v rámci záručního servisu, na kterém trvám, jsem nucen předat tuto záležitost včetně mého důkazního materiálu právnímu oddělení.
Očekávám reakci a řešení této záležitosti, které zahrnuje nápravu škody, která vznikla na mém telefonu.
Marek Hlávka
iPhone 14 Pro Max s kapacitou 128GB v fialové barvě.
Vyřešení reklamace v záručním servisu, chyba na straně servisu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol (popř. fotografie mobilu před reklamací od spotřebitele) by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Tento případ pro Vás ráda ověřím, ovšem požádám Vás o zaslání čísla dokladu, v rámci kterého jste produktu: "iPhone 14 Pro Max s kapacitou 128GB v fialové barvě" u naší společnosti zakoupil. Za Vaši odpověď Vám předem děkuji a přeji Vám hezký den. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
číslo dokladu je ***.
S pozdravem
MH
Dobrý den, děkuji za Vaši odpověď. Tento případ jsem pro Vás ověřila, přičemž produkt: "Mobilní telefon iPhone 14 Pro Max 128GB fialová" jsme k reklamaci přijali se známkami poškození, které byly při příjmu zapsány v přesném znění: "Na displayi škrábance a několik vrypů. Display zobrazuje pouze bíle. Po resetu stále stejné. Škrábance na rámečku." Je mi líto, ovšem naše vyjádření je v tuto chvíli neměnné, jelikož Vámi popsaná závada nebyla vyhodnocená jako výrobní vada, ale jako mechanické poškození, které není v souladu se záručními podmínkami výrobce. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
děkuji za informaci. Nerozumím tomu, jak je možné, že při předávání telefonu na pobočce, byl telefon bez škrábanců a vrypů? Sám prodejce na pobočce byl překvapen, že telefon vypadá bez poškození v perfektním stavu.
To co se stalo mezi předáním na pobočce na cestě k technikovi není v mé kompetenci ovlivnit.
Na daný komentář jsem již v rámci reklamačního řízení reagoval.
Jak jako zákazník můžu ovlivnit to, co si napíše Váš technik? A v stavu, ve kterém jste mi poslali fotografii telefonu, rozhodně u příjmu na reklamaci nebyl.
S pozdravem,
Hlávka
Dobrý den, děkuji za Vaši odpověď. Stav produktu, který je viditelný, zaznamenávají do reklamace přímo pracovníci naší pobočky. Je tedy zjevně, že poškození nebylo způsobeno při další manipulaci. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
Při porovnání dvou fotografií, které jste zaslali je evidentní, že se jedna o dva různé telefony.
Známky poškození na fialovém telefonu neodpovídají fotografiím na první fotografií, kterou jste zaslali.
Podotýkám, že zápis od příjímacího technika resp. pracovníka na pracovišti v první den přijetí telefonu nebyl uveden žádný škrábanec, nebo rýha.
Pouze informace o tom, že je potřeba smazat icloud na mém telefonu. (viz přiložený email ), kde se o rýhách nic neuvádí a pokud technik uvádí v zápisu, že je nutné deaktivovat cloud, je zřejmé,že musel s telefonem manipulovat.
Rozporujete si v tvrzení, které popisujete v rámci přijetí zboží a evidentně se jedná o podvodné jednání z vaší strany.
Vyřešit reklamaci s tim, že uzavřete případ a odešlete mi k vyzvednutí poškozený telefon z vaší strany, není prozakaznicke.
S pozdravem,
MH
Dobrý den, děkuji za vyjádření. Naše stanovisko je v tuto chvíli platné. Stav produktu byl zapsán pří fyzickém převzetí produktu do reklamace. Zákazník byl informován a byla mu navrhnuta placená oprava, kterou odmítl. Tímto byl případ ukončen. Adéla, Alza.cz, oddělení pro zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost. Číslo dokladu bylo přesunuto do referenčních údajů.
Jak jsme uvedli v původním vyjádření reklamační protokol vyhotovený pracovníkem prodejny při předání by měl sloužit k prokázání stavu věci při převzetí do reklamačního řízení. Pokud byl tento protokol spotřebitelem na místě potvrzen a je v něm zmíněno mechanické poškození, bude pro spotřebitele obtížné prokázat, že k poškození došlo až později. Pokud však spotřebitel protokol nepotvrdil, případně nebyl vyhotoven, jde to k tíži podnikatele.
Protože společnost označila své stanovisko za platné, bude pravděpodobně nutné obrátit se na mimosoudní řešení sporů při ČOI (viz výše).
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl k vývoji stížnosti vyjádřit a případně upřesnit některé skutečnosti a také uvést, zda využije alternativního řešení.
Dobrý den,
děkuji za komentář.
Na prodejně si můj telefon vzaly k řešení do reklamací, bez toho, abych měl možnost nahlédnout do protokolu při převzetí na místě. Z tohoto důvodu tuto záležitost řeším, protože si stojím za tím, že chyba vznikla na straně servisu nebo u přijímacího pracovníka, který zapsal a neposkytl mi protokol k náhledu.
Může teda společnost Alza dokázat můj souhlas se zápisem u příjmu?
Jak jsem uvedl, mám i fotografie telefonu v jakém stavu jsem Vám ho předával.
Tak jak uvádí Dtest, pokud jsem zápis nepotvrdil, případně nebyl vyhotoven, jde to k tíži podnikatele - Alzy.
Závěrem, žádám ještě jednou o prozkoumání celého případu a uznání řešení reklamace v rámci reklamačního řízení.
S pozdravem,
Marek Hlávka
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření.
Celou situaci jsme detailně ověřovali pomocí kamerových záznamů pobočky. Servisní protokol ležel po celou dobu řešení reklamace na stole vedle specialisty a mohu Vás ujistit, že byl připraven k nahlédnutí i pro zákazníka. Zároveň jsou všechny protokoly zaevidovány v systému a tak si je zákazník může po přihlášení do své registrace Moje Alza stáhnout.
Technik při příjmu zapsal pouze vnější stav zboží jaký zjistil při ohledání při příjmu do reklamace. Poškození přímo souvisí s popisem vady, je tedy nezpochybnitelné, že zboží již bylo poškozené při předání zákazníkem.
Máme za to, že ČOI inspekce není určena pro řešení podnikatelských "sporů" a tato reklamace i objednávka jsou vedeny na podnikatele s uvedeným IČ. Doporučujeme tedy, v případě nesouhlasu s naším vyjádřením, na kterém i nadále trváme, obrátit se na jiný autorizovaný servis.
Reklamace byla z naší strany vyřízena řádně v souladu s platnou legislativou.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnost.
Všechna předchozí vyjádření vycházela z předpokladu, že je kupujícím spotřebitel - s ohledem na to, že služba VašeStížnosti.cz slouží pro řešení spotřebitelských sporů a stěžovatel nikde v komunikaci neuvedl, že zboží nakoupil jako podnikatel.
Stížnost nyní přeřazujeme na stěžovatele, kterého žádáme o potvrzení, zda zboží zakoupil jako podnikatel ("na IČ").
Dobrý den,
posílám vám výsledek mé celé reklamace. Telefon jsem si po zamítnuté reklamaci ze strany Alzy vyzvednul a stav telefonu se neshodoval s tím, co Alza popisovala (vrypy atd. obr. stříbrného telefonu nahoře, druhý telefon je můj fialový vyzvednutý), jak můžete vidět na fotografiích v příloze. Odvezl jsem telefon do jiného autorizovaného servisu IOS, kde po technickém posudku dospěli k závěru, že se jedná o chybu v displeji, která byla způsobena při výrobě. Byl jsem informován, že to není ojedinělý případ. Servis se postaral o okamžité řešení a do tří dnů mi byl telefon opraven díky profesionálnímu přístupu autorizovaného servisu.
Jsem rád, že jsem se nenechat odbýt laxním přístupem ze společnosti Alza a po své cestě si u jiného autorizovaného servisu reklamaci úspěšně vyřešil.
MH
Dobrý den,
pokud se zákazník obrátil na jiný autorizovaný servis, těší nás, že se situaci podařilo vyřídit. I nadále však trváme na předchozím vyjádření. Reklamace byla z naší strany vyřízena řádně v souladu s platnou legislativou a v souvislosti na reklamaci nákupu podnikatele.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedené stížnost uzavíráme, neboť stěžovatel již stížnost vyřešil a telefon mu byl opraven.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
