#70657Nevyřížená reklamace, deaktivovaná možnost prodlouženého vrácení

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje. V tomto případě se domníváme, že je možné odstoupit od smlouvy i ohledně prodloužené lhůty na vrácení zboží.

V případě prodloužené lhůty na vrácení zboží se bude postupovat dle smluvních podmínek společnosti, kde mohou být stanoveny určité podmínky, při jejichž splnění je možné zboží vrátit.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Pavel Tuček

Prodejce evidentně klame spotřebitele. Po eskalaci mého případu zde na portálu pracovníci prodejce po 14 dnech konečně začali písemně reagovat na mé opakované odstoupení od smlouvy (písemné i telefonické). Reakce je bohužel zmatečná a nijak neřeší vzniklou situaci, že jsem již 40 dní bez výrobku i peněz, ačkoliv součástí mé objednávky byl 573Kč!!! příplatek za pojištění proti náhodnému poškození a bezplatné vracení výrobku v 60 dnech!!! Posuďte sami komunikaci prodejce:
29.8.(9:33):Potvrzujeme, že jsme přijali zboží. Na vyřízení máme 30 dnů, většinou však reklamaci vyřídíme mnohem rychleji.
3.10.(9:32):Vaše reklamace zboží bohužel nebyla uznána. Dle vyjádření servisu se závada na výrobku neprojevila.
3.10.(12:35):Byla založena pojistná událost a nyní bude čtečka odeslána do servisu.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost.

Jestliže spotřebitel odstoupil po uplynutí 30 dnů od uplatnění reklamace a zároveň před vyřízením reklamace (dle výše uvedeného k ní došlo 3.10. v 9:32), což dle popisu učinil, je společnost povinna toto odstoupení respektovat. Výjimkou by mohla být např. situace, kdy se strany na delší lhůtě pro vyřízení reklamace dohodnou (viz výše), avšak k tomu dle popisu nedošlo.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na konkrétní případ reagovat a uvést důvod, pro který nebylo odstoupení od smlouvy uznáno.

Reakce spotřebitele

Pavel Tuček

Vážení pracovníci Mall cz,
1) přečtěte si výše uvedené vyjádření spotřebitelského zákona znalých pracovníků dTest:„Jestliže spotřebitel odstoupil po uplynutí 30 dnů od uplatnění reklamace a zároveň před vyřízením reklamace, je společnost povinna toto odstoupení respektovat." Vraťte mi tedy peníze a můžeme si přestat dopisovat. V opačném případě porušujete zákon.
2)Přijde vám logické a prozákaznické, že výrobek po 40 dnech v servisu opět posíláte do servisu s ohledem na to, že jsem řešení celé reklamace v rámci pojištění proti náhodnému poškození+vrácení(=odstoupení od kupní smlouvy) v 60 dnech prokazatelně telefonicky požadoval již 19.9.2023 (a po té emailem i telefonicky ještě několikrát, naposledy 1.10.2023 podáním přes DS)?!
S ohledem na výše Vámi poskytnuté informace je nabíledni, že klamání spotřebitele se dopouštíte nejen s ohledem na vyřizování zákonné reklamace zboží, ale i průběhem poskytování mnou zakoupených služeb "pojištění proti náhodnému poškození" a "vrácení v 60 dnech".

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost a společnosti za upřesnění skutkového stavu.

Výše uvedené se vztahuje na reklamaci výrobku - jestliže došlo k jeho mechanickému poškození, nejedná se o výrobní vadu a podnikatel tak může reklamaci zamítnout. Dle vyjádření společnosti věc převzala pro řešení pojistné události, na kterou se lhůta pro vyřízení reklamace neuplatní a zpravidla bývá stanovena v pojistných podmínkách společnosti (i tak by však neměla být nepřiměřená).

Pokud spotřebitel zboží reklamoval, měla jej společnost informovat o zamítnutí reklamace a nabídnout řešení pomocí pojistné události. I v případě uplatnění neoprávněné (a následně zamítnuté) reklamace platí lhůta 30 dnů.

V tomto případě tak bude záležet, zda byl spotřebitel o zamítnutí reklamace informován včas, což z popisu nevyplývá.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k vývoji případu mohla vyjádřit.

Reakce spotřebitele

Pavel Tuček

Společnost Mall.cz (Allegro) nezklamala a v rozporu s předchozím vyjádřením výše mi poslala o 1000Kč méně - reklamaci nevyřešenou v zákonné lhůtě pracovníci změnili na pojistnou událost, která má 10% spoluúčast. Moje prokazatelné odstoupení od smlouvy (datová schránka, email, telefon) ignorovali, protože takto je to pro ně výhodnější. Co naplat, že selhali především oni (24.8. byl výrobek odeslán na reklamaci a 11.10. po urgencích na tomto portálu byly konečně připsány nějaké peníze na můj účet).
Poprosím pracovníky dTestu o vyjádření, zdali má smysl celou záležitost eskalovat přes ČOI.
Děkuji.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost při řešení sporu.

K dotazu spotřebitele uvádíme, že v tomto případě záleží na tom, zda se jedná o reklamaci, či o pojistnou událost. Pokud by se jednalo o reklamaci, která nebyla vyřízena včas, může spotřebitel požadovat vrácení veškerých finančních prostředků. U pojistné události záleží na znění smlouvy, avšak odečtení spoluúčasti (zde 1000 Kč), je zpravidla u těchto smluv běžné.

S ohledem na skutkový stav, kdy došlo k mechanickému poškození spotřebitelem (mobil vypadl z kapsy), se domníváme, že správným řešením je vyřizování pojistné události a tedy odečtení spoluúčasti (je-li to v souladu se smlouvou). Přestože ČOI může být jiného názoru, nedomníváme se, že je řešení pomocí mimosoudního řešení sporu při ČOI účelné.

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby mohl informovat, zda ve sporu bude chtít pokračovat a podá návrh na zahájení řízení u ČOI, případně aby mohl stížnost uzavřít.

Uzavření stížnosti

Pavel Tuček

Hodnocení:

Komentář: Dnes, tj. téměř 2 měsíce od odeslání vadného výrobku, mi byl doplacen zbytek ceny objednávky a mohu si koupit náhradní produkt. Věřte mi, že být 2 měsíce bez adekvátní náhrady bylo (i s ohledem na příplatkové služby pojištění a prodloužení možnosti vrácení) pro mě frustrující.