| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Dobrý den,
ráda bych požádala o radu ohledně neuznané reklamace elektronické čtečky knih s dotykovým displejem PocketBook 632 Touch HD 3 Spicy Copper. Tu jsem zakoupila jako zánovní zboží, ovšem se záruční dobou 24 měsíců. U produktu se uvádí nízká reklamovost.
Polovina displeje přestala po necelých 4 měsících od koupě zobrazovat text, odnesla jsem ji tedy na prodejnu a reklamovalo podle pokynů prodejce, včetně fotografie problému.
Alza reklamaci neuznala s tím, že příčinou závady je mechanické poškození e-ink displeje a na toto poškození se záruka nevztahuje.
Protože jsem čtečku přenášela vždy v obale, neviděla jsem možnost poškození na své straně a s neuznáním reklamace vyjádřila nesouhlas.
Po výměně několika emailů a dvou telefonických hovorů se zákaznickým servisem jsem od specialistky zákaznického servisu zjistila, že na čtečce je prý prasklina v pravém horním rohu.
Když jsem argumentovala tím, že já jsem žádné viditelné poškození neviděla, ona mi po telefonu z fotografie přiložené k reklamaci také přiznala, že žádné nevidí, a v příjemce k reklamaci bylo vyjádření přebírajícího zaměstnance Alzy, že produkt je "bez viditelného poškození", dostalo se mi odpovědi, že ona ani zaměstnanec prodejny nejsou technici.
To nejsem ani já.
Já jsem přesvědčená, že závada byla na čtečce již v době, kdy jsem si ji kupovala. A pokud ani zaměstnanci Alzy ji nebyli schoni vidět, nemohla jsem splnit, co po mě chtějí: nahlásit závadu okamžitě po prodeji.
Ze zkušenosti s dotykovými displeji mobilních telefonů vím, že některá poškození se začnou projevovat až po delší době. A jsem přesvědčená, že tomu tak bylo i u čtečky. V době koupě jsem tedy nemohla závadu zpozorovat, protože jediný, kdo ji takto byl schopen popsat, byli technici v autorizovaném servisu.
ALza však trvá na tom, že záruka se na toto poškození nevztahuje.
Děkuji za pomoc s vyřízením stížnosti,
Zdeňka Kováříková
PocketBook 632 Touch HD 3 Spicy Copper, zánovní, Produkt: MD050i17u Sériové číslo: YTGD0100096200W000K4
Za adekvátní řešení považuji buď opravu hrazenou prodejcem nebo vrácení peněz. Tak, abych mohla používat produkt, který jsem si zakoupila, popřípadě si koupit jiný.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle reklamačního řádu společnosti Alza.cz a.s. činí lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění 21 měsíců u zánovního zboží, přičemž zbožím zánovním se rozumí užívané zboží, které následně prošlo kontrolou odborníků společnosti Alza.cz a.s. a které je takto označeno.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Tento případ byl z naší strany již důkladně ověřen, přičemž na produktu bylo v rámci reklamace evidováno mechanické poškození, které není v souladu se záručními podmínkami výrobce. Jelikož se nejedná o výrobní vadu, byla bohužel reklamace zamítnuta. Toto stanovisko je v tuto chvíli stále platné a neměnné. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Vzhledem k vyjádření společnosti ohledně jejího neměnného stanoviska stížnost přeřazujeme zpátky na spotřebitelku, aby nás mohla informovat o jejím dalším postupu (např. znalecký posudek, postoupení sporu k ČOI).
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme bez dosažení dohody stran.
| Celkem | 66632 stížností |
| Za měsíc | 325 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
