#71589Neoprávněné zamítnutí reklamace

Znění stížnosti

přiložená konverzace a trvale nevstřícná reakce firmy Vekra, nás vede k podání podnětu.

Před pěti lety jsme zakoupili okna na celý dům, jedno z nich bylo velké "francouzské ". Loni v okně prasklo vnitřní sklo ( Obrázek 1 , Obrázek 2, Obrázek 3 ).

Firma neuznala reklamaci s odůvodněním "sklo prasklo termálním šokem, byla blízko rohová sedačka, a z tohoto důvodu se nejedná o reklamaci“ (obrázek 6 ).
Nepovažovali jsme neuznání reklamace za odůvodněné, přesto jsme na podmínky firmy přistoupili, a nové okno zaplatili.
Okno vyměnili v Listopadu, a v Září letošního roku okno prasklo znova (obr.4).
Reklamace skla byla zamítnuta technikem na místě. Formulace zamítnutí byla " termický šok". (obrázek 5). Tentokrát nenapsali ani poznámku o sedačce. Proti zamítnutí reklamace jsme se odvolali.
Oficiální vyjádření firmy Vekra
„reklamujete u naší společnosti prasknutí skla z důvodu termálního šoku. Bohužel tuto vadu nelze dle reklamačního řádu uznat jako reklamaci oprávněnou, proto jsme reklamaci zamítli.
K prasknutí v důsledku tepelného šoku dochází v případě, že na skle jsou dvě místa s velkým teplotním rozdílem. Pro snížení rizika termálního šoku lze použít kalené sklo a lepší opracování hran (broušené, leštěné). Při použití tvrzeného (kaleného) skla hrozí samovolná exploze skla způsobené možným obsahem Sulfidu nikelnatého ve sklovině. Při objednání tohoto skla by bylo vhodné nechat provést placený Heat Soak Test (HST), což je prohřátí skla na cca 290 °C po dobu několika hodin. Pokud byl Heat Soak Test objednán, je možno tuto případnou explozi skla reklamovat u dodavatele, pokud ne, sklárna reklamaci zamítne. Pokud budete mít zájem, můžeme Vám v rámci placeného servisu nacenit a dodat nové sklo, s broušenými hranami, kalené, s Heat Soak testem.

Zamítnutí reklamace jsme opět odmítli,
„Dobrý den
Děkuji za lekci z teorie vzniku termálního šoku, přesto vaše zjednodušení beru jako praktiku výrobce, jak se zbavit odpovědnosti za špatný návrh výrobku.
Dohledal jsem možné důvody vzniku termálního šoku, a krom částečného zastínění, na které vy se ani neobtěžuje odvolat, jsou to i špatné konstrukce oken, nezabroušené hrany, vady na hranách (mušle, praskliny), špatné uložení do pouzdra (příliš nízko), široká pouzdra (nadměrné roztahování oken), mechanické poškození při montáži, atd.
V žádném případě se nedá určit jedním pohledem pravá příčina vzniku termálního šoku.
Z toho, co jsem nečetl na stránkách skláren, a z odborné podpory od nestranného technika, jsem dospěl k závěru, že příčinou závady jsou Vámi vyprojektovaná šoupačková okna, respektive nevhodná výplň.
Nebyl nám z Vaší strany předložen výpočet vhodnosti, ani kvalifikovaný odhad, prostě jste zvolili variantu pro Vás běžnou, pro jiné z oboru nepředstavitelnou.“

Reakce firmy Vekra
„Kolegyně mi postoupila Váš rozpor v řešení reklamace. Příčinu prasknutí jsme znovu v dalších vyjádřeních nepopisovali, jelikož již popsána byla v minulé reklamaci – tedy prasknutí skla přehřátím v místě přistaveného nábytku. Prasklina způsobená termálním šokem je naprosto specifická – začíná vždy kolmo ke hraně a kolmo k ploše skleněné tabule a následně se většinou větví. Vzhledem k tomu, že tvar praskliny a umístění je obdobné jako bylo cca před rokem, svědčí o stejné příčině praskliny. Dle Vašeho vyjádření jsou tedy okna ve stavbě navržena špatně. S tím nemůžeme souhlasit a musíme trvat na zamítnutí reklamace. Provést právní kroky a obrátit se na znalce či ČOI je samozřejmě Vaše právo.
S přáním příjemného dne
Lenka Hladká
Ředitelka zákaznického servisu


naše odpověď
Dobrý den
Nesouhlasím s Vaším rozhodnutím!
Nesouhlasím s Vaším tvrzením, "prasknutí v místě přistaveného nábytku", a to hned z několika důvodů.
Za prvé: Nikde na Vašich stránkách není jasná specifikace vzdálenosti předmětů, jaká má být od okna. Není tam ani žádný odkaz na metodiku výpočtu (vlastnosti materiálů, jejich barva, atd). Při loňské reklamaci jsme se ptali, jaká je minimální vzdálenost a bylo nám řečeno, a podotýkám pouze řečeno, že je to 50 cm. Sedačku jsme z 45 cm na určenou vzdálenost posunuli, a od Vás se po roce dozvídáme, že je to stále špatně. A na stránkách skláren jsem našel jeden jediný doporučený rozměr, a to pro zdroj tepla max 65°, ve vzdálenosti 25 cm. Z toho podle mého vyplývá, že 25 cm stačí pro odvedení horkého vzduchu od tabule skla. Pak nechápu, o co se Vy ve vašich zamítavých reklamacích opíráte. Již loni jsme se skřípěním zubů přistoupili na Vaše podmínky, a to s tím že se někde stala chyba, ale ve finále to zaplatí pojistka. A ona se chyba stala znova.
Za druhé: při loňské reklamaci byla poznámka o důvodu prasknutí v protokolu zmíněná, v letošním byl konstatován pouze fyzikální jev, bez udání důvodu vzniku.
Dle zákona jste povinni zdůvodnit příčinu vzniku fyzikálního jevu.
Technické zdůvodnění nemůžete provést pouze kontrolou přítomnosti hřebíčku v místě praskliny, prasklina může vzniknout i z jiných příčin, které vy vůbec neberete na zřetel.
Za třetí: Jak jste došli k vyhodnocení závady jako termální šok? Mnou oslovení technici, a to ze skláren nebo ze stavebnictví, k jednoznačnému závěru nedošli.
Trvám na tom, že jste zvolili špatnou konstrukci tím, že jste nevzali v potaz umístění ve směru jihozápad, a konstrukci šoupačkových oken. Oba tyto faktory se berou jak u skláren, tak u jiných výrobců, jako velmi rizikové, a sklo stavební výplně se doporučuje kalené. Žádnou takovou informací jste nám při přípravě nedali.
Dokonce žádnou takovou informaci na svých stránkách ani neuvádíte, čímž myslím také porušujete zákon
Přestaňte nám prosím popisovat fyzikální jev, a to bez jasných důkazů, že jsme pro jeho vznik vytvořili podmínky svým chováním, a zvolte vstřícnější přístup.

Reakce Vekry
Dobrý den,
je nám velice líto, ale Vaši reklamaci prasklého skla bohužel musíme zamítnout. Důvodem je totiž termální šok, který bohužel nelze uznat jako důvod k reklamaci. Je to uvedeno v našich reklamačních podmínkách a jde o postup, který mají k termálnímu šoku také dodavatelské sklárny. Nejde totiž o vadu skla samotného, ale vzniká v důsledku specifických podmínek při používání. Samotnou příčinou prasknutí skla je například fakt, že zasklení bylo po nějakou dobu vystaveno nerovnoměrnému zahřívání, a to nejčastěji v důsledku částečného zastínění. Pokud je velké sklo vystaveno pouze lokálnímu působení intenzivních slunečních paprsků, je rozdíl v teplotě různých míst tabule příliš velký. Sklo je křehký materiál a nedokáže účinně odolat takto vzniklému vnitřnímu pnutí. Tento typ lomu je z hlediska odborného posouzení velmi dobře identifikovatelný. Předejít mu lze tím, že při velkém oslunění nebude venkovní stínění staženo pouze částečně, že se v blízkosti nebude vyskytovat zeleň či předměty, které by částečně stínily. Problém ale může způsobit i příliš blízko umístěný nábytek, vývod klimatizace, nebo naopak sálající radiátor. Předejít tepelnému šoku skla lze osazením výhradně kalenými skly, která jsou ale dražší.
Je nám líto, že odmítáte tento fakt. Nemůžeme nijak zamezit tomu, jak naši zákazníci naše výrobky užívají.
Pokud budete mít zájem o výměnu za kalené sklo, naši kolegové Vám vyhotoví cenovou nabídku.
Věřte, že naše výrobky splňují všechny deklarované certifikace.
Další vyjádření nás v této záležitosti neposunou.

S přáním příjemného dne
Lenka Hladká
Ředitelka zákaznického servisu


naše reakce
Dobrý den
Mohl by my prosím přestat odpovídat automat s předvolenou zamítací a nic neřeší variantou?
Nechci od Vás popis termálního šoku, používáte při jeho aplikaci pouze důvody vzniku, které se Vám hodí.
Odpovězte my prosím pouze na otázky:
Když je posuvné křídlo v létě otevřené, a je otevřené pouze přes statickou část okna, bude se plocha zahřívat nerovnoměrně?
Je možné, že při nerovnoměrném zahřívání při používání okna posunem do otevřena, a při zvolené variantě 4 mm skel, dojde k termickému šoku?
Máte na svých stránkách jasně napsanou vzdálenost, potřebnou pro zamezení termálního šoku?
Můžete se ve Vámi zamítavé reklamaci opírat o hodnotu, kterou na Vašich stránkách nemáte napsanou?
Můžete do protokolu který použijete k zamítavé reklamaci, udávat fyzikální jev bez udání důvodu jak k tomuto jevu došlo?
Je u Vaší firmy běžné, že se u po roce se opakující závadě opíráte v zamítnutí reklamace, pouze o odborný názor servisního technika?
Je možné, aby se začal projektant Vaší firmy, naším technickým anebo konstrukčním problémem zabývat?
Děkuji, že odpovíte pouze na mé otázky
Vašmucius

Reakce Vekry
Žádná






Důvody k podání podnětu proti firmě Vekra
doplnila, (cca dva roky zpět) do reklamačního řádu důvod zamítnutí (teplotní šok), na základě kterého nám reklamaci zamítla, nedoložila, že informaci o opatřeních zamezujících jeho vzniku, ve svém reklamačním řádu uvádí
v protokolu o zamítavé reklamaci se opírala o hodnotu (minimální vzdálenost od okna), kterou na svých stránkách nemá uvedenou, v obchodních podmínkách je uvedena vzdálenost „dostatečná“, není zde uvedený žádný konkrétní údaj v měrných jednotkách.
v protokolu který použila k zamítavé reklamaci, udává fyzikální jev bez udání důvodu jak k tomuto jevu došlo
nedoložila, že je návrh podepřen výpočty o vhodnosti realizované varianty
nepřijala žádné opatření, přestože byly oba případy závad od sebe vzdálené necelý rok
Tím, že nepřijala odpovědnost, kterou podle našeho mínění ze zákona má, dopustila se podvodu z důvodů:
Zákon č. 89/2012 Sb.
Zákon občanský zákoník
§ 2161
Odst. (1) a) b) c)
Odst. (2) a) b) c) d)
§ 2161a
Odst. (1) a) b) c)
Odst. (2) a) b) c) d)
Odst. (5)


A nesplnila standardy:
České komory autorizovaných inženýrů a techniků činných ve výstavbě
TS ČKAIT č. 03 2022¨
NÁVRH SKLENĚNÝCH PRVKŮ VE STAVEBNICTVÍ
Odst. 3.1.1
Odst. 3.1.2
Odst. 4.1.1
Odst. 4.1.2
Odst. 4.1.3
Odst. 4.3.1
Odst. 5.5.6
Odst. 5.5.7
Odst. 5.5.8
Odst. 5.5.9 (obrázek 7)




Děkujeme že se naší záležitostí budete zabývat
Chrustová, Vašmucius


Obrázek 1


Obrázek 2


Obrázek 3





Obrázek 4


Obrázek 5






























Obrázek 7

Produkt

Pozice: 4 1 2 2000 1000 1500 3000 Množství: 1 ks -pTYP:$ Konstrukce (UNI) -pProfil:$ IV78 -pŠířka:$ 3000 mm -pVýška:$ 1500 mm -pDřevina:$ smrk napojovaný -pBarva:$ Transparent 18 / Transparent 18 -pBarva okap.:$ Stříbrná -pOkap. rám:$ okapnice rámová ok.AWZ 14/22 -pBarv.těsnění:$ Béžové -pRám:$ rám okenní -pSpojka:$ Poloha Šířka Popis svisle 164 mm spoj DD -pKotvení:$. 3 * na kotvy -pParap.dráž.:$. 2 * Venku / Uvnitř -pKřídlo:$. F-bez dorovnání, okenní křídlo -pvýplň/sklo:$. 6-16-4 FL-PTN+, Ug1,1;Rw 36dB, 4-16-4 Float-PTN+, Ug 1,1 -pSklo tl./mm:$. 26, 24 -pRámeček:$ Černý -pKování:$ č.pole + název otvírky 1 Pevně zasklený rám 2 otevíravé sklopné pravé -pPar.Kování:$ Název parametru Hodnota parametru Barva krytek oken, BD, FS: Stříbrná - EV1 Kameny_LOGO LOGO VEKRA -pPolozkaPoznamkaStart -pVáha:$ 135kg -pPoznámka k pozici$ : Stavební otvor 3030 x 1530mm Položka spojena a zasklena ve výrobě Položka zasklena dvojsklem -pPolozkaPoznamkaEnd Jednotková cena: 29990,00 Kč Cena celkem: 29990,00 Kč Klička FKS stříbrná F1 !!-SESTAVA SPOJENA VE VYROBE-!! -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Požadované řešení

Na náklady zhotovitele vyměnit stavební výplně, a to v souladu s technickým standardem (posuvné venkovní a statické vnitřní osadit kaleným sklem).
Pokud nebude akceptováno, odstoupit od smlouvy podle § 19 odst. 3 a 4 zákona č. 634/1992 Sb.

---

Tweet

---