#71699Neopávněně naúčtovaný poplatek za vyřízení reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Jestliže se jednalo o placenou opravu v rámci první reklamace, což ze stížnosti vyplývá, byla mezi stranami uzavřena smlouva o dílo (§ 2587 občanského zákoníku) - oprava kláves. Pokud není cena díla určena, platí za ujednanou cena placená za totéž nebo srovnatelné dílo v době uzavření smlouvy a za obdobných smluvních podmínek.

Pokud spotřebitel opravenou věc převzal a vada se na věci objevila znovu, je možné opravu klávesy reklamovat. O právech objednatele z vadného plnění u smlouvy o díle platí obdobně ustanovení o kupní smlouvě. V souladu s nálezem Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) se na danou problematiku použije ustanovení o prodeji zboží spotřebiteli, nikoliv obecná ustanovení o kupní smlouvě.

V případě, kdy je dílo provedeno (druhá oprava za 500 Kč) a spotřebitel se s podnikatelem nedomluvil na provedení tohoto díla, zhotovitel nemá právo požadovat po spotřebiteli zaplacení ceny a spotřebitel nemůže přijmout věc opravenou (zhodnocenou) bez protiplnění. Kdyby spotřebitel převzal opravenou věc, jednalo by se o bezdůvodné obohacení a musel by tak cenu za opravu věci zhotoviteli zaplatit.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost nám ke stížnosti zaslala následující vyjádření:

Zakázka byla v naší firmě přijata do opravy dne 21.9.2023, a dostala
zakázkové číslo 2093/2023. K práci na zakázce jsme se dostali cca po třech týdnech.
Zákazník byl upozorněn na skutečnost, že oprava vzhledem k ohromnému převisu práce bude
provedena až přijde na řadu. Na klávesnici v souladu s tvrzením zákazníka nehrála jedna
klávesa. Zařízení jsme rozebrali a zjistili jsme, že příčinou je vadná kontaktní membrána.
Membrána obsahuje všechny kontakty pro jednu oktávu, celkem tedy 24 pitů, jamek s
kontaktním polštářkem. Příslušná membrána měla zcela jeden pit zjevně utržený a vyvrácený.
Tato závada je pro levné klávesové nástroje poměrně běžná a setkali jsme se s ní mnohokrát.
Životnost membrán není nekonečná. Membránu jsme vyměnili, ověřili, že všechny klávesy
hrají a opravu uzavřeli. Zákazník byl informován o ukončení opravy prostřednictvím
automatické zprávy z našeho zakázkového systému. Cena opravy byla stanovena na 1250 Kč
+ DPH, stanovený cenový limit nebyl překročen, objednatel si zakázku vyzvedl a zaplatil,
obdržel paragon - zjednodušený daňový doklad.

Dne 26.10 nás zákazník informoval mailem, že tatáž klávesa opět nehraje. Tím jsme byli
překvapeni, neboť závadu stejné klávesy na vyměněné membráně považujeme za velmi
nepravděpodobnou a nelze ji vysvětlit únavou membrány. Zákazník nechal přístroj
dopravit k nám prostřednictvím dopravní služby, ten byl přijat jako zak. 2399/2023. Zaslání zařízení zpět bylo nepochybně motivováno zájmem zíkazníka o opravu s předpokladem, že tato bude zhotovena bezplatně v rámci reklamace včetně nákladů na dopravu. Nevyužili
jsme zákonné možnosti reklamaci vyřídit do jednoho měsíce, a v zájmu vyjasnění jsme na
zařízení začali hned pracovat.
Zařízení jsme opět rozebrali, vyjmuli jsme kontaktní pole membrán. Kontaktní pit pod
příslušnou klávesou byl opět utržen. Mechanismus poškození gumové membrány zjevně
nebyl únavový, takže jsme důkladně prohlédli okolí úderníku klávesy, které při rutinní
výměně není přístupné. Pod klávesou jsme našli sbalený proužek molitanu, který zřejmě
sehrál zásadní roli při opětovném poškození membrány. Nejspíš se jednalo o amatérské
opatření, aby se pospadlá klávesa ochotněji vracela do výchozí polohy. Jak znovu poškozenou
membránu, tak proužek molitanu máme fotograficky zdokumentovány.

Klávesnici jsme znovu opravili s využitím části vyměněné poškozené membrány, nebylo tedy
třeba účtovat další membránu. Zákazníkovi jsme náš nález oznámili a v souladu s naším
ceníkem (souhlas s našimi obchodními a servisními podmínkami a ceníkem vyjadřuje
zákazník při příjmu opravy svým podpisem) jsme účtovali částku 500Kč + DPH za amatérský
zásah. Amatérským zásahem se nazývá jakýkoliv zásah na zařízení, který vznikl aktivním
působením třetí osoby a nemohl vzniknout samovolně jakožto následek poruchy. Reklamaci
jsme vyhodnotili jako nedůvodnou a upozornili jsme zákazníka, že záruka na naši práci v souladu s platnými předpisy končí, pokud zařízení bylo používáno v rozporu s doporučením výrobce. Nacpat molitan pod klávesnici rozhodně za rozporné považujeme, neboť vedlo k poškození přístroje Účtovaná částka je úměrná naší práci vynaložené na zjištění závady, kterou způsobil sám zákazník. Na rozdíl od zákazníka nepovažujeme za naši povinnost při opravě zkoumat a aktivně vyhledávat všechny možné zásahy, které kdy někdo na zařízení provedl.
Zákazník převzetí zakázky za těchto okolností odmítl. Nyní je zakázka uzavřena a čeká na vyzvednutí zákazníkem.

Ing. Ivan Khol, ITRA


Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Vít Janovský

Dobrý den,
děkuji vám za zaslání vašeho vyjádření. Dovoluji si vás zároveň upozornit na nepřesnost ve vašem vyjádření.

Konkrétně ve větě:
Zákazník nechal přístroj dopravit k nám prostřednictvím dopravní služby, ten byl přijat jako zak. 2399/2023.

Já jsem dne 31.10.2023 nedal klávesy do opravy, ale do reklamačního řízení. Tedy není možné provést placený zásah / opravu bez mého souhlasu. Takže vámi účtovaná částka 500,- Kč + DPH je nezákonná. Zakázku si nemohu vyzvednout, protože odmítám přistoupit na platbu za provedení reklamačního řízení.

Zároveň mě velmi překvapuje, že pošlete zákazníkovi nefunkční "opravené" klávesy. Oprava, která nevydrží ani cestu od vás domů je amaterská oprava. Ani se nedivím, že jste v rámci reklamačního řízení odstranili bez mého vědomí a souhlasu vadu (nefunkční klávesa), kterou jste měli vyřešit při opravě. Tím jste mi znemožnili vypracování znaleckého posudku a rozporování stanoviska o zamítnutí reklamace. Tím, že jste vadu odstranili z mého pohledu jste fakticky reklamaci uznali a jsou tedy povinni ji uznat i formálně.

Vzhledem k tomu, že předmětem opravy bylo právě odstranění vady (nefunkční dynamika klávesy / její funkčnost obecně), což se zřejmě nepodařilo, žádám vás ve smyslu § 2615 odst. 2 ve spojení s § 2107 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, o opravu kláves, proplacení nákladů spojených s přepravou zboží a zaslání opraveného zboží na mou adresu.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Jestliže byl spotřebitel o placené opravě předem řádně informován společností a s placenou (druhou) opravou souhlasil, má společnost nárok na úhradu 500 Kč za opravu klávesy.

Pokud však spotřebitel s placenou opravou nesouhlasil, může vyřízení reklamace rozporovat znaleckým posudkem. Zároveň platí, že v případě reklamace uplatněné jeden rok od převzetí zboží, se má za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem. Společnost tedy musí prokázat, že první placená oprava kláves byla vyřízena řádně a že v rámci ní nedošlo k použití molitanu k vypodložení klávesy.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.