#71750Zamítnutá reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci a informovat o tom spotřebitele nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

K uplatnění reklamace není potřeba předložit doklad o zaplacení. Je však ale nutné prokázat, že zboží bylo zakoupeno u prodávajícího (například výpisem z účtu atd.).

Práva z vadného plnění je spotřebitel oprávněn uplatnit tehdy, pokud se během dvou let od převzetí zboží vyskytla na tomto zboží vada. Lhůta, po kterou lze právo z vad uplatnit, je podle našeho názoru obecná tříletá promlčecí lhůta. Spotřebitel má tedy možnost uplatnit práva z vadného plnění do tří let od okamžiku, kdy se o vadě dozvěděl, resp. dozvědět mohl a měl (§ 619 a § 629 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). S ohledem na zásadu zákazu zneužití práva doporučujeme reklamaci uplatňovat vždy neprodleně poté, co spotřebitel vadu věci zjistí.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za reakci.

K výše uvedenému doplňujeme, že je zboží možné reklamovat do dvou let od převzetí zboží, v prvních šesti měsících však platila domněnka vadnosti ve které podnikatel musel prokázat, že zboží při předání vadné nebylo (při koupi po 6.1.2023 je domněnka vadnosti již jeden rok).

Spotřebitelka je v rámci reklamace povinna poskytnout prodávajícímu součinnost - nedodala-li potřebnou dokumentaci, je poté složité prokazovat, že společnost nevyřídila reklamaci řádně, neboť k řádnému vyřízení nemusela mít potřebné podklady.

Spotřebitelce tak doporučujeme zaslat podnikateli požadované fotografie a po případném zamítnutí se lze případně obrátit na soudního znalce (viz výše).

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Monika Krawczyková

Děkuji za vyjádření.

Společnosti sem poslala fotky jehly s nití, kterou tvrdili, že není možné aby tam byla.
Pokoušeli jsme se jehlu vytáhnout ale nejde to.
Při převzetí a používání jehla nebyla vidět.
Jehla byla z druhé strany matrace.
Matraci jsme otočili, když jsme začali vnímat, že se prolehává.
Jehla ale nebyla vidět, jen nedošitý steh a to jsme neřešili, na potahu je takových stehů více.
Jehla vyjela až poté, když jsme na matraci leželi a poranila mi nohu.
Společnosti sem to psala.
Reklamaci jsme řešili dříve, ale nikdo mi neřekl, že není třeba faktura. K přijetí reklamace mi bylo řečeno že je třeba. Ptali jsme se na prodejně v Břeclavi. Měla jsem za to, že je záruční doba dva roky.
Nenapadlo by mně, že bude problém s reklamací v záruční lhůtě.
Ještě když jehla nebyla vidět - jinak nechápu, jak by takové zboží mohlo být prodáváno.
Chtěla jsem odstoupit od smlouvy, po té zkušeností s jehlou.
Psala jsem společnosti, že se matrace nepoužívá a není vidět proležení.
Poslala jsem jim několik fotek potahu s tou jehlou a na to vůbec nereagovali. Ani fotky jehly nechtěli, chtěli jen fotky podle návodu proležení. Danou komunikaci mám v emailu k doložení.
Chtěla jsem se domluvit s prodejcem smírnou cestou na odstoupení od smlouvy, ale nedaří se.

Vaši matraci vlastníte dle objednávky již od 17.6. 2022. Uvedený předmět - jehla v potahu nemohla být již při dodání. Tato matrace je šita strojově a ne jehlou.

Pokud evidujete proležení matrace, prosím o fotografii proležení dle návodu, který zasílám v příloze.

Dobrý den,

v případě, že zákazník objeví závadu, je povinen ji nahlásit při prvotním problému a ne až po více jak roce užívání.
Jak zmiňuji níže tato matrace je šita strojově a ne jehlou.

Budeme tedy očekávat fotografie níže zmíněného proležení dle návodu, který jsem Vám zaslala v předchozím mailu.

Dobrý den,

nikde ve vašich fotografii neeviduji zmiňované nafocení proležení dle návodu, který jsem Vám zaslala.

Návod zasílám znovu v příloze.

Děkuji za zaslání fotografii s přiloženým metrem abychom mohli předat výrobci ohledně zmiňovaného proložení.


Prodejce jehla v potahu matrace nezajímala, jen proležení na které sem psala že není vidět, když matrace je odstavená a nepoužívá se a nechci jí znovu používat po té zkušenosti s tou jehlou.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebitelce za poskytnuté informace.

Jestliže byla jehla v matraci již z výroby, pravděpodobně by tahle skutečnost měla být prokazatelná znaleckým posudkem (viz původní vyjádření). Co se týká "proležení" matrace, mělo by být toto proležení maximálně v mezích, které určují normy ("v rámci běžného používání"). Jedná se však spíše o technickou otázku, kdy je potřeba určit, do jaké kategorie matrace spadá - k tomu by opět mohl posloužit znalecký posudek.

Spotřebitelka může v každém případě matraci zaslat prodejci k reklamaci, aby ji mohl vyhodnotit řádně. Pokud však spotřebitelka neposkytla požadované fotografie, je možné, že zamítnutí reklamace bylo oprávněné, neboť prodávající neobdržel všechny požadované fotografie. V každém případě platí, že požadavky na součinnost spotřebitele nemohou být nepřiměřené - v tomto případě se však nedomníváme, že by tomu tak bylo.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za rychlou reakci.

Protože i nadále stojíme za naším vyjádřením, přeřazujeme nyní stížnost na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.

Reakce spotřebitele

Monika Krawczyková

Pěkný den, omlouvám se za delší čas odpovědi.

Pokud prodejce nechce reklamaci přijmout a uznat.
Budu tedy postupovat podle vyjádření dTestu a nechám udělat znalecký posudek a budu postupovat podle vyjádření dTestu.
Děkuji dTestu za pomoc s řešením zamítnuté reklamace a cenné rady.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebitelce za vyjádření. Stížnost přeřazujeme zpět na ni, aby nás mohla informovat o dalším vývoji (až bude mít nové informace např. vypracovaný znalecký posudek).

Uzavření stížnosti

Monika Krawczyková

Hodnocení:

Komentář: Děkuji dTestu za cenné rady a pomoc s řešením zamítnuté reklamace.
Prodejce se mi ozval po mé reakci, jak sem psala že budu tedy postupovat podle vašich rad.
Matraci odvezly, viděli jehlu a ani jim nešla vytáhnout.
Potvrdili mi odstoupení od smlouvy a i peníze za zboží už jsou vráceny.
Děkuji za vaši pomoc s řešením dané věci. S pozdravem