| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Reklamace telefonu se zaplacenou okamžitou výmenou, reklamace displeje popraskaneho v ohybu, reklamaci prijala zamestnankyne na pobocce telefon zkontrolovala, ochranou folii ji oznamila ze ma a v ramci okamzite vymeny mi byla reklamace uznana a nabidnuta adekvatni nahrada s kterou sem souhlasil, predavaci protokol sem nedostal a bylo mi oznameno ze do 48 hodin si vyzvednu novy telefon. Druhy den rano mi s alzy priselo zamítnutí reklamace z duvodu chybejici ochrane folie.
Samsung Z Flip 3 5G
vymena zařízeni dle aktulni zaplacene okamzite výměny, telefon neni fyzicky poškozen.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Obecně platí, že slib zavazuje. Konkrétní zaměstnanec navíc jedná jménem společnosti a při výkonu pracovní činnosti ji v podstatě zastupuje podle § 430 občanského zákoníku. Pokud tedy bylo spotřebiteli sděleno, že reklamace byla uznána a dojde k výměně mobilního telefonu, mělo by se tak skutečně stát.
Pokud navíc byly splněny veškeré podmínky pro výměru zařízení, měla by být výměna umožněna a nemělo by tedy dojít k zamítnutí reklamace.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji paní Dragonové za zpravu a společnosti dTest za vyjádření. Tento případ jsem ověřila, přičemž produkt: "Mobilní telefon Samsung Galaxy Z Flip3 5G 128GB fialová" byl na naší pobočce přijat k reklamaci ke dni 21.11.2023. Téhož dne byl produkt prozkoumán našim technikem, který evidoval stav produktu, v přesném znění: "Během testování bylo zjištěno mechanické poškození (Odstranění originální samsung fólie z displeje telefonu), které není slučitelné se záručními podmínkami výrobce. Případ se zamítá." Reklamace byla následně bohužel zamítnuta. Paní Dragonová si tedy může zařízení na naší pobočce vyzvednout, jelikož naše stanovisko je v tuto chvíli neměnné. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Zamítnutí reklamace na základě nesouladu se záručními podmínkami výrobce obecně možné je, odůvodnění však musí být dostatečně odůvodněné v souladu se zákonnou úpravou. Jestliže odstranění fólie nemá vliv na funkčnost telefonu (např. na voděodolnost), domníváme se, že její odstranění není mechanickým poškozením a tudíž na jeho základě nemůže být reklamace zamítnuta.
Vzhledem k tomu, že se jedná o reklamaci v záruční době, je potřeba reklamaci posuzovat dle zákonného nastavení - v případě prodloužené záruky se již jedná o smluvní závazek, který lze upravit smluvními podmínkami. Domníváme se tedy, že zamítnutí reklamace z důvodu odstranění fólie není řádným vyřízením reklamace a spotřebitelka ji může rozporovat (viz naše původní vyjádření).
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat.
Dobrý den, čekám na vyjadření alzy, telefonicky hlasila nesouhlas se zamitnutim reklamace, ne důvodů odlepení folie což řeším celou dobu, telefon byl prinesen do prodejny cca 18:30 vecer zamestnankyně telefon prijala, zkontrolovala a vše bylo v pořádku dle ni, natož mi nabidla řešení které sme si odsouhlasili v ramci okamžité výměny mi nabídla nový telefon který obdržím do 48 hod. Ráno mi přišel doklad o reklamaci ze je zamitnuta z duvodu odlepení folie, ktera tam den predtím byla. požádal sem Alzu o provereni kamerových zaznamů, že reklamace i kontrola telefonu probehla na prodejne zaměstnancem 21.11 a doklad je s datumem 22.11 takže spis nekdo folii odstranil aby reklamace byla neuznana.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Vzhledem k povaze produktu (skládací telefon), zajišťuje fólie základní funkčnost a provoz. Z tohoto důvodu má telefon speciální displej, který musí být přizpůsoben ohýbání telefonu. Součástí technologického řešení je právě tato fólie - umožnuje ohýbání telefonu a zabraňuje jeho poškození. Paní Dragonová reklamuje poškozený displej, tudíž ma závada přímou souvislost s tím, že na tefeonu byla sundána tato původní fólie. Bez fólie došlo k mechaniickému poškození LCD panelu. Zamítnutí reklamace tedy považujeme za dostatečně odůvodněné, jelikož k odstranění ochranné fólie z naší strany samozřejmě nedošlo. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření a společnosti za odůvodnění zamítnutí reklamace.
Pokud je však odstranění fólie viditelné, měla tuto závadu zaměstnankyně společnosti uvést ihned při převzetí do reklamačního řízení.
Jestliže odstranění fólie přímo souvisí s poškozením displeje, je možné reklamaci z tohoto důvodu zamítnout. Pokud však spotřebitelka se zamítnutím reklamace nesouhlasí, může se obrátit na soudního znalce (viz výše), který může objektivně zhodnotit, zda poškození displeje vzniklo odstraněním fólie.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla uvést, zda využije některého z alternativních řešení (soudní znalec, ČOI).
Dobry den budu cekat na vyjadreni alzy dle kamerovych zaznamu a jejich systemu kdy zamestnakyme zadala i nahradni vyrobek a reklamaci vyridila na miste, vse bylo v poradku. V navodu telefonu flip 3 neni nikde uvedeno ze strhnutim folie se porusi zaruka. Samsung uvedl ze pokud je folie poskozena je na vyrobek poskytnuta nova folie zdarma coz se take nikde nepise. Coz se me stejne netyka nebot folie z telefonu odstranena nebyla, coz potvrdila zamestnankyne opravnena prijimat reklamace okamzite vymeny a resit. Pokud me nebude alza kontaktovat s resenim preda se pripad dale. Dekuji
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu. Naše stanovisko zůstává v tuto chvíli nadále neměnné a nemáme tedy další vyjádření, které bychom k případu podali. Spotřebitel má samozřejmě právo obrátit se pro posudek na třetí stranu. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za reakce.
S ohledem na výše uvedené žádáme spotřebitelku o uvedení, zda alternativních řešení (viz výše) využije. V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran, neboť naše služba funguje na dobrovolnosti stran a stanovisko společnosti je v tuto chvíli neměnné.
Situaci budeme resit pres policii, poskozeni sverene veci a podvod.
Dobrý den, k případu již bylo z naší strany podáno vyjádření, které je v tuto chvíli neměnné. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za reakce. S ohledem na výše uvedené uzavíráme stížnost bez dosažení dohody, neboť smírné řešení není evidentně možné.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
