#7242Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud prodejce zamítl uplatněnou reklamaci telefonu a tvrdí, že se na věci vada neprojevila, ačkoli se vada dle tvrzení spotřebitelky na věci aktuálně stále vyskytuje, doporučujeme spotřebitelce reklamovat znovu a naposledy uvedenou závadu telefonu u prodejce a dodržet následující postup.

Je potřebné nechat si projevy reklamované vady zapsat a potvrdit prodejcem přímo do reklamačního protokolu při přebírání věci do reklamačního řízení. Při přebírání věci z reklamace doporučujeme spotřebitelce ihned na místě ověřit si náležité fungování telefonu, pokud by byla však reklamace byla znovu zamítnuta prodejcem a v souladu se zákonem náležitě odůvodněna, doporučujeme zaznamenat na vystavený reklamační protokol svůj nesouhlas a neprodleně před podáním žaloby k soudu vyhledat soudního znalce z oboru a reklamovanou vadu telefonu s ním zkonzultovat a případně si nechat vyhotovit znalecký posudek. Seznam znalců je k dohledání na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci, kde si spotřebitel může vybrat dle oboru a kraje. Se znalcem je vhodné se předem domluvit na ceně znaleckého posudku a době jeho vyhotovení.

Vyjde-li takto podaný znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, bude prokázáno, že reklamace je důvodná. V takovém případě je značným způsobem posílena důkazní pozice spotřebitele, který se může znovu obrátit na prodávajícího (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat k úhradě po prodejci jako účelně vynaložený náklad spojený s oprávněnou reklamací, jakož i další náklady spojené s uplatněním této reklamace (jízdné, poštovné). Pro případné občanskoprávní řízení ve věci této reklamace by měl spotřebitel silné důkazní postavení.

Vada by měla být odstraněna způsobem, který odpovídá její povaze. Prodávající je dle stanoviska Nejvyššího soudu ČR, sp. zn. Cpj 40/82, povinen provést záruční opravu s veškerou odbornou péčí takovým způsobem, aby byla vada řádně a beze zbytku odstraněna a prodaná věc nebyla v důsledku výskytu vady ani opravy nijak znehodnocena.

Pokud prodávající reklamaci zamítne, nemůže bez souhlasu kupujícího provádět na věci jakoukoli mimozáruční opravu (úpravu telefonu), a to ani za předpokladu, že tuto opravu poskytuje zdarma. Takové jednání lze považovat za obcházení zákona, neboť je tím spotřebiteli fakticky znemožněno rozporovat důvody pro zamítnutí reklamace. Pokud prodejce zboží opravil, ačkoliv reklamaci zamítl, doporučujeme se vůči tomuto postupu ohradit a prodejci oznámit, že tato „vycházení vstříc zákazníkovi“ budou považována za uznané reklamace. Tento postup prodejce jednak nerespektuje právo spotřebitele na uplatnění a vyřízení reklamace zákonným způsobem, čímž je zasahováno do jeho vlastnického práva, a jednak spotřebiteli znemožňuje prokázat, že odstraněný nedostatek byl skutečně vadou.

Vyjádření dTestu

Vzhledem k tomu, že se spotřebitelka k případu již delší dobu nevyjádřila, žádáme ji o sdělení, v jaké fázi se nyní stížnost nachází.

Reakce spotřebitele

Jitka Truhlářová

Mobilní telefon byl potřetí reklamován. Proběhla výměna základní desky. Nyní čekám, zda se závada znovu objeví.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Pokud se závada znovu objeví, může již spotřebitelka při uplatnění reklamace vznést požadavek na odstoupení od smlouvy v případě jejího uznání.

Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.

O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.

V případě, že by prodávající třetí reklamaci neuznal, ale vada by stále přetrvávala, doporučujeme spotřebitelce obrátit se na soudního znalce, jak je popsáno výše.

v tuto chvíli neexistuje mezi stranami právní spor, neboť reklamace byla kladně vyřízena. Z důvodu dosažení dohody proto stížnost uzavíráme. V případě potřeby jakékoli další konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.