| Počet nahlášených stížností: | 661 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
73%
27%
Dobrý den, obracím se tímto na Vás jako stálý zákazník firmy CZC.CZ, u které pravidelně nakupuji a vždy jsem byl se službami spokojen. Nicméně jsem se dostal se společností do sporu, který bych rád zdvořilou cestou vyřešil. Jedná se o reklamaci robotického vysavače Roborock S7.
První reklamace s číslem *** byla zamítnuta s tím, že se byla provedena diagnostika a zařízení funguje správně. Po otestování zařízení mnou bylo objeveno, že vysavač stále prokazuje stejnou vadu a proto byla vytvořena reklamace druhá v ten samý den.
V druhé reklamaci s číslem *** bylo vyjádření servisu jiné a byla zamítnuta s tím, že "bylo zjisteno, ze vyrobek nesplňuje záruční podmínky, zařízení není používáno v souladu s předpisy.Do vysavace se dostala voda,oxidace."
S tímto vyjádřením reklamačního servisu jsem nesouhlasil a bylo mi sděleno, že jediný způsob jak tuto reklamaci rozporovat je znaleckým posudkem. Na základě této informace jsem si vyžádal od CZC.CZ veškerou dokumentaci dokazující, že se v zařízení nachází oxidace. S fotodokumentací od reklamačního oddělení jsem se obrátil na soudního znalce Doc. Ing. Václava Jirovského, CSc., který vypracoval znalecký posudek *** s číslem položky ***. Tento posudek rozporoval vyjádření servisu na základě veškeré poskytnuté fotodokumentace a reklamačního protokolu. Tento posudek jsem předal na pobočce CZC.CZ. Nutno podotknout, že vysavač byl celou dobu uložen na pobočce CZC.CZ.
Za několik dní mi přišel informační email od CZC.CZ, že byla vytvořena reklamace s číslem ***, s jejíž založením jsem neměl nic společného a tento dokument jsem ani nepodepsal. S dotazem proč byla vytvořena třetí reklamace mi bylo odpovězeno, že se jedná o standardní postup. Nicméně znění reklamace jsem neměl šanci s nikým konzultovat, jelikož byla vytvořena bez mého vědomí.
Dne 01.12.2023 jsem obdržel email, že reklamace číslo *** byla zamítnuta z důvodu: "Uvedenou závadu/y způsobuje mechanické poškození produktu - oxidace/vlhkost ( do senzorů se dostala voda, vysavač má sice MOPovací systém ale to neznamená, že je voděodolný ) které se neslučuje se záručními podmínkami výrobce. Zařízení vráceno zpět bez opravy". Což je defakto stejné rozhodnutí jako z druhé reklamace číslo ***.
Na základě tohoto rozhodnutí jsem se CZC.CZ dotazoval, z jakého důvodu byl zamítnut znalecký posudek s číslem *** a kdo o tomto zamítnutí rozhodoval. Znalecký posudek byl vypracován soudním znalcem, jenž je osoba zapsaná na základě oprávnění podle zákona č. 36/1967 Sb. Na tuto otázku mi bylo odpovězeno, že nejsou žádné další informace. Přijde mi nestandartní aby znalecký posudek od soudního znalce byl zamítnut bez adekvátního vyjádření nebo rozporu. Proč jsem si tedy znalecký posudek od soudního znalce měl nechat vypracovat, když v řešení neměl žádnou váhu?
Jako zákazník stále věřím, že tato situace bude vyřešena mimosoudní cestou. Dalším krokem, který mi byl doporučen zákaznickou podporou je obrátit se na instituci ČOI, případně pokračovat právní cestou. Na základě vyjádření společnosti proto budu postupovat dále.
Lifestyle Roborock robotický vysavač s mopem S7, White R14E2S13202991 1
Požadované řešení je výměna zboží za nové nebo vrácení peněz. Zároveň žádám o proplacení nákladů na vypracování znaleckého posudku.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
První reklamace:
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci a informovat o tom spotřebitele nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud byla reklamace zamítnuta s tím, že se vada neprojevuje, avšak po převzetí zboží z reklamace vada na zboží stále byla, mohlo by se jednat o nevyřízení reklamace řádně a včas.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Druhá a třetí reklamace:
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Odstoupení od smlouvy je přitom jednostranný právní úkon, který nepodléhá souhlasu druhé strany. Odstoupením se smlouva od počátku ruší, účastníci si mají vzájemně vrátit to, co si poskytli.
Spotřebitel by měl tedy trvat na odstoupení od smlouvy na základě vypracovaného znaleckého posudku a požadovat vrácení finančních prostředků.
Podnikatele je možné vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Společnost CZC.cz s.r.o. se rozhodla nevyužít možnosti mimosoudního řešení sporů a nadále je ochotna s nespokojenými zákazníky komunikovat pouze prostřednictvím svého zákaznického centra, oddělení reklamací, případně stížností. Co se týče dalšího řešení sporů se spotřebiteli, rozhodla se společnost spolupracovat pouze se službou mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci (ADR ČOI). Služba Vašestížnosti.cz je založena na principu oboustranné dobrovolnosti, proto jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
| Celkem | 66547 stížností |
| Za měsíc | 316 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
