#7292Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Stěžovatelka uvádí, že v daném případě byly projevy konkrétní vady reklamované pračky, jejichž následkem bylo poškození, popř. roztrhání prádla při praní v pračce, při uplatnění reklamace náležitě popsány a stvrzeny prodejcem, uvedené vady byly posuzovány pověřeným servisem ve dnech 28.4. a 12.6., při ukončení reklamačního řízení byla reklamace prodejcem zamítnuta s odkazem na vyjádření pověřeného servisu, že nebyla nalezena závada, spotřebitelce bylo doporučeno nechat si vyhotovit znalecký posudek, a servisem doporučeno prát prádlo pouze v síťce na nízké otáčky.

Prodávající je dle stanoviska Nejvyššího soudu ČR, sp. zn. Cpj 40/82, povinen provést záruční opravu s veškerou odbornou péčí takovým způsobem, aby byla vada řádně a beze zbytku odstraněna a prodaná věc nebyla v důsledku výskytu vady ani opravy nijak znehodnocena.

Spotřebitelka je oprávněna, podaří-li se jí na základě znaleckého zkoumání po zamítnutí reklamace prodejcem prokázat uvedenou vadu pračky, a to zcela dle své volby, požadovat odstoupení od kupní smlouvy a vrácení zaplacené kupní ceny výrobku, popř. opravu výrobku či jeho výměnu za nový.

Pokud reklamovaná pračka vykazuje nadále popsanou závadu uvedenou spotřebitelkou, nesplňuje jakost zboží, tedy má vady dle § 2161 odst. 1 písm. a), b), za které je odpovědný výlučně prodejce, neboť prodejce odpovídá kupujícímu, že věc má vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal, nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží, rovněž i, že se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá (lze rozporovat doporučení servisu na praní prádla pouze v síťce na velmi nízké otáčky - jedná se zřejmě o vadu, nikoli obvyklou vlastnost tohoto typu pračky).

Spotřebitelce doporučujeme neprodleně se obrátit ještě jednou a naposledy na prodávajícího prokazatelným způsobem (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s požadavkem na vyřízení reklamace v souladu s občanským zákoníkem a právní úpravou práv z vadného plnění, s tím, že reklamovaná vada přetrvává a stále se projevuje, i po vyjádření servisu, že nebyla zjištěna, s odkazem na nesplněnou jakost prodaného zboží dle § 2161 občanského zákoníku. Za vyřízení reklamace je odpovědný pouze prodejce, nikoli servis, a pouze prodejce nese případné důsledky z nikoli řádně a včas vyřízené reklamace.

Pokud by však prodejce trval na zamítavém stanovisku k reklamaci, které se opírá o uvedené vyjádření servisu (vada nezjištěna, doporučený způsob praní), bude nezbytné pro úspěch ve věci do reklamačního protokolu zapsat nesouhlas se způsobem vyřízení reklamace a neprodleně ještě před podáním žaloby k soudu vyhledat soudního znalce z oboru a reklamovanou vadu pračky s ním nejprve zkonzultovat a poté předat k posouzení a vyhotovení znaleckého posudku. Seznam znalců je k dohledání na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci, kde si spotřebitel může vybrat dle oboru a kraje. Se znalcem je vhodné se předem domluvit na ceně znaleckého posudku a době jeho vyhotovení.

Vyjde-li takto podaný znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, bude prokázáno, že reklamace byla důvodná. V takovém případě je značným způsobem posílena důkazní pozice spotřebitele, který je oprávněn se obrátit na prodávajícího (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat k náhradě po prodejci jako účelně vynaložený náklad spojený s oprávněnou reklamací, rovněž i další související výdaje s uplatněnou reklamací (jízdné, poštovné).

Pokud by v důsledku vady pračky, tak jako zřejmě v tomto případě, došlo ke škodě na jiné věci (roztrhané prádlo v důsledku vady pračky), než je vadný výrobek, který je používaný k jiným než podnikatelským účelům, je spotřebitelka rovněž oprávněna v souladu s § 2910 občanského zákoníku uplatnit právo na náhradu škody vůči prodávajícímu. Náhradu škody je třeba uplatnit u podnikatele, se kterým byla uzavřena kupní smlouva týkající se vadné věci. Doporučujeme písemnou prokazatelnou formu uplatnění nároku na náhradu škody. Spotřebitel musí prokázat porušení zákona prodávajícím dodáním vadného výrobku, výši škody a skutečnost, že příčinou jejího vzniku je právě ono protiprávní jednání. Škoda se hradí v penězích jen, pokud o to poškozený požádá. Jinak se nahrazuje uvedením do původního stavu (opravou), je-li to možné. Při určení výše škody na věci se vychází z její obvyklé ceny v době poškození a zohlední se, co poškozený musí k obnovení nebo nahrazení funkce věci účelně vynaložit.

Vyjádření dTestu

Vzhledem k tomu, že se spotřebitelka k případu již delší dobu nevyjádřila, žádáme ji o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka již nevyužila možnosti se k případu vyjádřit, z tohoto důvodu stížnost uzavíráme.