| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#73181Vestavná lednice z Alzy - arogance či nekomptentnost?
Objednal jsem z Alzy vestavnou lednici s montáži. Technici Alzy se ptali emailem na podrobnosti ohledně pohledových dveří, a to jestli „má stávající lednice panty pevné(závěsné), nebo je uchycení skříňky k lednici pomocí pojízdných lišt“. Starou lednici jsem jíž měl odmontovanou, tak jsem jim pro jistotu poslal fotky staré lednice i pohledových dveří z vnitřní strany, kde je jasně vidět, jak byla stará lednice uchycená. Už se mi neozvali tak jsem to bral tak že vše je jasné.
Montáž byla plánovaná 26.09. mezi 16:55 a 18:55. Řidič Alzy měl zpoždění a volal krátce po sedmé, že nestíhají a že za chvíli dorazí. To už jsem nemohl být přítomen a domluvili jsme se, že do bytu je pustí nájemnice.
V osm večer mi nájemnice poslala fotku podepsaného předávacího protokolu, kde bylo napsáno: „Lednice špatný model zk. o tom ví“, a pod tím za zákazníka byla podepsaná nájemnice! Tedy za cca dva a půl tisíce, odborník z Alzy rozbalil lednici a postavil ji do rohu kuchyně!
• 02.10. jsem telefonický reklamoval nedodělanou práci. Ptali se na podrobnosti. Bylo mi slíbeno že to předají na reklamační oddělení a že se mi ozvou co nejdříve
• 03.10. nikdo se mi neozval, tak jsem zadal reklamaci přes online formulář
• 04.10. Přišla odpověď s omluvou a bylo mi slíbeno že to předají na reklamační oddělení a že se mi ozvou co nejdříve
• 11.10. Alza to uzavřela s tím že typ lednice lze zjistit až na místě. Nic víc, nic míň! Tedy zákazník zaplatí, a pak se uvidí, jestli bude mít štěstí! Hned jsem odpověděl s dotazem, jak má zákazník vědět kterou lednici koupit, když to nedokáže zjistit jejích specialista z fotek. A ptal jsem se na upřesnění problému.
• 18.10. Žádná odpověď, tak jsem poslal upomínku.
• 24.10. Odpověděli, že panty na koupené lednice jsou ten druhy typ, ne ten, který měla stará lednice. Tak jsem odpověděl že od toho byly fotky, které jsem jim poslal, a když z fotek jím to nebylo jasné, tak se měli zeptat na podrobnosti. A požádal jsem o vrácení peněz za montáž, která nebyla dodělaná, a o rychlejší odezvu než doposud.
• 11.11. Odpověděli, že peníze nevrátí, protože prý kurýr mě upozornil na nekompatibilitu a že já jsem trval na instalací. Podotýkám, že jsem nebyl přítomen a že kurýr či technik se mi ani neozval telefonický, potom co zjistil nekompatibilitu, a že předávací protokol si nechal podepsat od nájemnicí. Tak jsem odpověděl že jsem zklamaný z jejích laxního přístupu a poslal jsem jim první odkaz co mi hodil YouTube při hledáni typu pant vestavních lednic (https://www.youtube.com/watch?v=alAynccgtug), kde je vidět že jde velmi snadno zjistit typ pant z fotek i pro lajka. Takže bud technici Alzy ignorovali mou odpověď ohledně typu pant, anebo jsou nekompetentní, a ani za jedno ani za druhé nezodpovídá zákazník ale prodejce. Hlavně když po zjištění na místě, nebylo se mnou nic konzultováno a předávací protokol podepsal někdo jiný než kupce. Z tohoto důvodu jsem požádal o vráceni peněz a o odvozu lednice. Dodnes nemam odpověď...
Vestavná lednice + doručení + montáž
Dodáni zaplacené služby v plném rozsahu, tedy i se správnou a přesnou montáž pohledových dveří. V případě že Alza to neumí, tak odstoupení od smlouvy a vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Mezi podnikatelem a spotřebitelem byla sjednána smlouva o dílo. Dílem se dle občanského zákoníku rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci, nebo činnost s jiným výsledkem.
Dle § 2590 občanského zákoníku (dále jen "OZ") zhotovitel provede dílo s potřebnou péčí v ujednaném čase a obstará vše, co je k provedení díla potřeba. Není-li doba plnění ujednána, provede zhotovitel dílo v době přiměřené jeho povaze.
Podle § 2605 OZ platí, že dílo je dokončeno, je-li předvedena jeho způsobilost sloužit svému účelu. Domníváme se, že i vzhledem k podepsanému předávacímu protokolu nebylo dílo dokončeno, jelikož nebyla předvedena jeho způsobilost sloužit svému účelu.
Pokud tedy společnost neprovedla dílo v ujednaném termínu ocitá se v prodlení a spotřebitel tak zhotovitele upozorní, že dílo nebylo provedeno včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k plnění (lze poskytnout i mlčky).
Pokud zhotovitel neprovede dílo ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Plnil-li podnikatel zčásti, může spotřebitel od smlouvy odstoupit jen ohledně nesplněného zbytku plnění. Nemá-li však částečné plnění pro spotřebitele význam, může spotřebitel od smlouvy odstoupit ohledně celého plnění.
Mimo to vzniká spotřebiteli právo požadovat slevu z díla, z důvodu porušení smlouvy (neprovedení díla včas). Výše slevy přitom není nikde v zákoně upravena, měla by však být přiměřená.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Tento případ pro Vás ráda ověřím, ovšem prosím Vás o uvedení čísla objednávky, v rámci které jste vestavnou lednici u naší solečnosti objednal. Za Vaši odpověď Vám předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den, číslo objednávky je 487828464. S pozdravem
Dobrý den, děkuji Vám za Vaší spolupráci. Dle prověření tohoto případu bohužel i nadále trváme na tomto stanovisku. Bohužel na Vámi přiložených fotografiích nebylo patrné, že by lednice nebyla kompatibilní. Při doručování posádka tuto nekompatibilitu shledala a následně sdělila přítomné osobě, přičemž souhlasila s instalací včetně podepsaného protokolu o předání produktu. Proto zde nevzniká nárok na vrácení financí za tuto službu. Za tuhle situaci se Vám omlouvám, z mé strany Vám mohu nabídnout kompenzaci v hodnotě 1000Kč jako šek na příští nákup. S pozdravem Elis, Alza.cz, oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den, o 1000 Kč kompenzaci nestojím, mám právo na vrácení peněz za nedodání zaplacené služby, viz odstavec z vyjádřeni dTestu kde se píše následující:"Podle § 2605 OZ platí, že dílo je dokončeno, je-li předvedena jeho způsobilost sloužit svému účelu. Domníváme se, že i vzhledem k podepsanému předávacímu protokolu nebylo dílo dokončeno, jelikož nebyla předvedena jeho způsobilost sloužit svému účelu.". Dale ohledně fotek, jak jsem jíž psal opakovaně, když Vám nebylo z nich jasné to, na co jste se ptali, tak máte vyžádat jiné fotky, či podrobnosti, a ne přijet naslepo. Fotky přikládám zde, pro posouzeni dTestu. Za mě, je typ připevnění dveře jasný i pro laika, stačí prohlédnout pár příkladů na internetu, a proto nemohu souhlasit s vyjádřením že Vasi odborníci to nepoznali; řekl bych ze tady došlo k selhání ve Vaších postupů.
, a jak jsim jiz psal opakovane, kdyz Vam nebylo z fotek jasne to na co se ptate, meli jste se me zeptat na dalsi podrobnosti a ne prijet naslepo. Dale pritomna osoba o ktere pisete neni zakaznik, a tak nemate co si navzajem sdelovat, od toho jsem ja, platici zakaznik. Dale odkazuji na nasledujici odstavec z vyjadreni dtestu: , z ktereho je jasne, ze dilo nebylo dokonceno. Reseni formou kupon za 1000 korun neprijimam a zadam o domontaze pohledovych dvere anebo vraceni oenez za montaz. Prekladam fotky zde pro posouzeni dTestem. S pozdravem, Tarhini
Dobrý den, na základě zprávy od zákazníka, prosím o Vaše posouzení, jelikož stanovisko bylo z naší strany již sděleno. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutou součinnost.
I nadále stojíme za původním stanoviskem - jestliže odborník mohl poznat typ uchycení dveří, měla společnost dodat odpovídající typ lednice. Pokud rozpoznání z dostupných informací nebylo možné a typ lednice by odpovídal předpokládanému uchycení, mohla společnost nabídnout jiný typ lednice. Spotřebitel by poté tuto nabídku musel přijmout. V tomto případě za něj jednala pověřená osoba, která měla disponovat potřebnými informacemi.
Vzhledem k tomu, že se posouzení fotografie týká spíše technické nežli právní stránky, nebudeme ji posuzovat. Důležité je, zda z ní je zřejmá situace pro odborníka.
Pokud tedy bylo z dostupných informací zřejmé, že lednice měla být jiného typu, jedná se o neprovedené dílo a společnost je povinna dodat správnou lednici i s montáží, i v opačném případě se však domníváme, že by měl spotřebitel částku za montáž získat zpět, neboť nebyla provedena.
Jestliže společnost bude trvat na svém stanovisku, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci (viz původní vyjádření).
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla na vývoj stížnosti reagovat a uvést, zda trvá na svém stanovisku.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření. Celou situaci jsme s kolegy z dispečinku znovu ověřovali. Jelikož bylo i přes upozornění na nekompatibilitu zboží převzato a potvrzení o doručení podepsáno bez výhrad, nevzniká nárok na kompenzaci kompletní služby, která provedena byla.
Pokud tedy proběhla vestavba bez uchycení dveří na panty, může si zákazník obstarat správné dveře a my instalaci dodatečně uděláme. Zbytek vestavby však měl být proveden podle již zmíněného potvrzení, v této souvislosti můžeme za dvířka nabídnout maximálně kompenzaci, kterou již nabízela kolegyně v předchozí komunikaci a to v hodnotě 1000 Kč.
To, že spotřebič přebíral někdo jiný na místě určení a souhlasil za zákazníka bohužel nemůžeme nijak ověřovat. Máme telefon pouze na toho, čí byl uveden do objednávky. Bohužel není v našich možnostech ani kapacitách ověřovat, zda se jedná přímo o objednatele a proto na tento rozpor nemůže být brát ohled.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Jestliže instalace (vestavba) byla provedena a nedošlo pouze k uchycení dveří, měl by spotřebitel u této služby nárok pravděpodobně pouze na přiměřenou slevu. Spotřebitel také může využít nabídky společnosti na dodatečnou instalaci. Z původního popisu nám však vyplynulo, že instalace nebyla provedena vůbec (viz popis "Tedy za cca dva a půl tisíce, odborník z Alzy rozbalil lednici a postavil ji do rohu kuchyně!").
Co se týká samotného převzetí, může být provedeno buď samotným objednatelem nebo jím pověřenou osobou (v tomto případě nájemníkem). Ve zbytku stojíme za našimi předchozími stanovisky.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
Dobry den, napiste mi prosim (Alza) kterou montazni sadu mam koupit a ja to pripravim a dam vedet. Dvere se snad menit nemusi, je to kus dreva. Potvrdte mi prosim jestli se nemylim.
Nechtel bych vybirat sam, mohlo by to dopadnout zase spatne.
Pohledove dvere jste videli a lednici znate, tak verim ze tentokrat to vyjde.
S pozdravem
Tarhinii
Dobrý den,
již 14.1.2024 jste byl kontaktován na e-mail uvedený u objednávky s nabídkou dalšího postupu, Pro jistotu jsem e-mail odeslala znovu nyní. Prosíme tedy o reakci na e-mail a sem navrhujeme pouze předat zhodnocení vyřízené situace.
Předem děkuji za spolupráci a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Dobrý den, děkuji za odpověď.
Jestli chápu správně, vy jste nebrali ohled na informace ohledně typu dvířek, které jsem Vám poslal před dodáním díla, a znovu jste nebrali ohled na možnost komunikace se mnou a řešení vzniklé situace na místě dodání, a přesto chcete po mě abych zaplatil za nápravu situace která vznikla z důvodu vaší laxnosti.
Vymlouvat se na to, že Váši odbornicí nepoznají typ dvířek z fotek které jsem Vám poslal, a že neumějí zavolat nebo odpovědět na email aby to zjistili, a že neumíte rozlišovat mezi zákazníkem a nájemníci (ne-zákazník) která musela být do toho zapojená z důvodu Vaši neschopnosti dorazit na čas, je přijatelné.
Vaši nabídku na řešení tedy nepřijímám, a využijí možnost se obrátit na ČOI.
S pozdravem,
Walid Tarhini
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu. Na Vaši e-mailovou adresu jsme Vám opakovaně zaslali návrh na řešení této situace a pokud budete mít zájem, ráda bych Vás požádala, abyste nám na něj odpovědel. Potvrzení o převzetí objednávky bylo v tomto případě řádně podepsáno, přetože ze strany našich pracovníků proběhlo upozornění na nakompatibilitu. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Hodnocení:
Komentář: Zda se ze za Alzu resi reklamace treti strana, ktera nema dostatecne znalosti na to aby takove sluzby dodala.
Jestli cilem je znechutit zakazniky tak, aby je odradila od reklamace, pak u me uspeli. Ale take uz nebudu riskovat kupovat zbozi v Alze.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
