| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Společnost O2 stornovala kredit na mé SIM kartě, tak jako mnoho dalších jejích zákazníků, přišel jsem i já o ne zrovna zanedbatelnou částku. Na vině je pasáž z VOP, respektive „nová“ strategie O2, od podzimu 2014 totiž dodržuje VOP do puntíku (vůbec poprvé v historii) a kredit zkrátka propadá. Tuto změnu se zákazníkům neobtěžovala sdělit, prý nebyl důvod, je to přece uvedeno ve VOP.
Problém je, že servisní SMS zprávy nejen že neobsahují výraz storno či expirace, ony ještě nepravdivě informují „platnost kreditu vypršela, platnost opět prodloužíte dobitím kreditu“ což je nesmysl a v rozporu právě s onou pasáží z VOP. Navíc, v mém případě jsem ještě půl roku po údajné expiraci a stornu (o kterých jsem nevěděl) dostával informace o plné výši kreditu. Jinak řečeno, telefon stále hlásil kredit ve výši takřka dvou tisíc, ačkoliv měl být již dávno smazán – alespoň dle „nových“ od podzimu aktivovaných pravidel.
Zjišťoval jsem informace, reklamoval kredit a zjistil vlastně jediné: O2 připouští pochybení, když ne rovnou přiznává svoji chybu. Informace o výši kreditu prý někdy zlobí, měl by expirovat automaticky, ale někdy se to opozdí. V mém případě o půl roku. Aktuálně byl také změněn text servisních SMS, nyní již znají výrazy storno a expirace, potažmo neslibují prodloužení platnosti kreditu. Ani tohle není velká útěcha, ty moje ještě říkaly něco jiného.
Suma sumárum, ponechán bez informací o novinkách a zásoben nepravdivými SMS zprávami (platnost prodloužíte dobitím, stále máte kredit skoro dva tisíce…), které odporovaly VOP operátora, jsem uveden v omyl neměl šanci na nová „pravidla“ reagovat a uchránit své peníze, respektive předplacený kredit. Na druhou stranu, právě nový (inovovaný) text SMS zpráv jasně dokládá, že jejich dřívější znění bylo prostě nedostatečné, nevyhovující a zavádějící – tím spíš po změnách z podzimu 2014.
Uznat chybu, refundovat zabavený kredit. Do budoucna pak zcela změnit přístup a chovat se ke všem zákazníkům v EU stejně.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Byla uzavřena smlouva o poskytování telekomunikačních služeb, jejíž součástí jsou i všeobecné obchodní podmínky. Expirace kreditu by se dala posoudit jako nepřiměřené ujednání ve spotřebitelských smlouvách, pokud je doba pro využití kreditu příliš krátká. Lhůta pro vyčerpání kreditu by měla být přiměřená.
Pokud byl spotřebitel ze strany operátora mylně informován, měla by mu být poskytnuta přiměřená náhrada škody z toho vzniklé.
Dle § 63 odst. 6 zákona o elektronických komunikacích je podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací nebo zajišťující připojení k veřejné komunikační síti povinen nejméně 1 měsíc před nabytím účinnosti změny smlouvy uveřejnit informaci o této změně v každé své provozovně a způsobem umožňujícím dálkový přístup. Zároveň je podnikatel povinen informovat účastníka o uveřejnění. Pokud se jedná o podstatnou změnu smlouvy vedoucí ke zhoršení postavení účastníka, je podnikatel povinen prokazatelně informovat účastníka, jehož smlouva obsahuje ustanovení o úhradě v případě ukončení smlouvy před uplynutím doby trvání, na kterou je smlouva uzavřena, rovněž o jeho právu ukončit smlouvu ke dni nabytí účinnosti změny, a to bez této úhrady, jestliže nové podmínky nebude účastník akceptovat. Informaci je podnikatel povinen poskytnout účastníkovi způsobem, který si účastník zvolil pro zasílání vyúčtování.
Dobrý den,
je pravdou, že jsme na podzim loňského roku 2014 začali uplatňovat plně platné znění Všeobecných obchodních podmínek týkající se expirace kreditu. V období, kdy byla změna čerstvá, jsme všechny zákazníky, kterým v nejbližší době hrozil konec platnosti, informovali SMS zprávou.
Všem ostatním jsme posílali standardní SMS týkající se končící platnosti kreditu s nutností dalšího dobití.
Jestli vám ale chodila jiná upozornění na možnost záchrany kreditu i půl roku po jeho expiraci, pošlete mi, prosím, telefonní číslo, kterého se záležitost týká, abychom mohli vše prověřit.
Kontakt na nás najdete zde: www.o2guru.cz/guru
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media
Dobrý den, kontakt (telefonní číslo) posílám na O2 Guru. Nicméně na zákaznické podpoře jsem již celou věc řešil a posléze i podával reklamaci. Neúspěšně.
Problém bude v onom „v období, kdy byla změna čerstvá, jsme všechny zákazníky, kterým v nejbližší době hrozil konec platnosti, informovali SMS zprávou“. Platnost mého kreditu končila v létě 2014, na podzim jsem zůstal o změnách (nově pojedeme plné znění VOP a kredit budeme odebírat) neinformován a v lednu 2015 už se po dobití zobrazila pouze aktuálně dobitá částka (250,- Kč), předchozí zůstatek ve výši 1691,15,- Kč zmizel. Přitom do té doby jsem po dotazu na *104*# stále dostával zprávu o již zmíněném zůstatku 1691,15,- Kč
Již jsme ve spojení.
Odpověď jsem vám zaslal na váš email. V další komunikaci, prosím, pokračujte odpovědí na daný email.
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media
Přes O2 Guru už jsem kredit řešil a nevyřešil. Proto dTest.
SMS zprávy týkající se končící platnosti kreditu jsem obdržel v létě 2014. V tehdy ještě tradičním znění "Platnost kreditu na Vaší O2 kartě vypršela a dojde k omezení placených služeb. Platnost opět prodloužíte dobitím kreditu. Stav na *104*#".
V předchozí reakci píšete "na podzim loňského roku 2014 jsme začali uplatňovat plně platné znění Všeobecných obchodních podmínek týkající se expirace kreditu. V období, kdy byla změna čerstvá, jsme všechny zákazníky, kterým v nejbližší době hrozil konec platnosti, informovali SMS zprávou." Jak jsem již uvedl, takovou zprávu jsem nedostal, o změnách jsem informován nebyl a na nová „pravidla“ tedy nemohl reagovat, abych uchránil své peníze, respektive předplacený kredit. Co víc, na podzim i v zimě 2014 jsem po dotazu na *104*# stále dostával zprávy o plné výši kreditu, respektive o zůstatku 1691,15,- Kč
Zdravím,
v poslední zprávě, kterou jsme vám zasílali, jsem se vás ptal, zda máte tyto zprávy uložené nebo o nich máte záznam, jelikož se nám je nepodařilo dohledat a nemůžeme tak tuto verzi potvrdit.
Prosím, v případné další komunikaci pokračujte na www.o2guru.cz/guru, abychom vždy měli k dispozici předešlé reakce a mohli tak nahlédnout do historie řešení včetně telefonního čísla.
Děkuji.
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Zeptám se tedy ještě jinak, máte záznam o tom, že mi byla zaslána SMS s informací "na podzim loňského roku 2014 jsme začali uplatňovat plně platné znění Všeobecných obchodních podmínek týkající se expirace kreditu. V období, kdy byla změna čerstvá, jsme všechny zákazníky, kterým v nejbližší době hrozil konec platnosti, informovali SMS zprávou"? Nevím jak přesně by měla vypadat, respektive jaké by mělo být její znění. Jak jsem již uvedl, poslední SMS, týkající se kreditu, kterou jsem obdržel, byla "Platnost kreditu na Vaší O2 kartě vypršela a bylo omezeno využívání služeb. Platnost opět prodloužíte dobitím Vašeho kreditu. Stav na *104*#". Nic více, nic méně.
Kdybych se o změnách plánovaných od podzimu dozvěděl, samozřejmě bych se podle nich zařídil a s kreditem něco dělal, ale to se nestalo. Mimochodem při prvotním řešení problému s O2 Guru vaši rádci věděli přesně kdy a jaké zprávy byly odesílány, jak to tedy je? Proč je nyní nelze dohledat?
Znění i data SMS vám mohu přeposlat na email, ale v zásadě to nic nezmění. Pouze tím upřesním ono „léto 2014“, text zpráv už zazněl několikrát.
Hezký den,
celou situaci jste již dořešil s kolegou Mirkem prostřednictvím výše uvedeného formuláře, můžeme tedy tuto záležitost považovat za uzavřenou?
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Ano, kredit už mám zpátky, společnost O2 nakonec uznala, že jeho zabavení nebylo zcela v pořádku. Z poloviny máme vyřešeno.
Ještě bych rád věděl, kdy česká O2 takříkajíc srovná krok s Evropou a od takzvané expirace kreditu, a následného storna, ustoupí? Tyto postupy byly v řadě zemí EU již před lety shledány nepřípustnými, prakticky u všech operátorů, včetně O2, proč by se tedy český zákazník měl s takovou „novinkou“ potýkat zpětně, od podzimu 2014?
Hezký den,
aktuálně o takovém kroku neuvažujeme, pokud by k němu došlo, budeme o tom informovat na webu www.o2.cz či v ceníku služeb.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Poprosil bych možná ještě o názor dTestu.
Společnost O2 neustále zkracuje dobu platnosti kreditu a nově je kredit i stornován, pokud ho zákazník nedokáže včas vyčerpat. To vše paradoxně v době, kdy se nový generální ředitel Tomáš Budník omlouvá za křivdy z minulosti a slibuje, že operátor se bude ke svým zákazníkům chovat férověji. Proč se tak děje je zbytečné řešit, telekomunikační služby tady jsou až na druhém místě, prvořadý je zisk. Ovšem co na to spotřebitel a jak se na věc dívá zákon? Je takový postup v pořádku?
Někdo říká, že jde o bezdůvodné obohacení.
Někdo říká, že kredit je ekvivalentem k penězům a že není důvod proč by měl propadnout.
Někdo říká, že dobitím kreditu si zákazník pouze naplní jakousi virtuální "elektronickou peněženku" pro účely budoucího využití služeb. A že operátor je oprávněn z této "peněženky" čerpat peněžní prostředky (kredit) pouze za poskytnuté služby.
Navíc, již před časem se naši zákonodárci pokusili protlačit do novely zákona o Elektronických komunikacích ustanovení, že jednou zaplacený kredit propadnout nesmí.
Řada států EU tento problém řešila a výsledky byly všude stejné. Takzvaná expirace kreditu byla již v několika zemích Evropy shledána v rozporu s právním rámcem a telefonní operátoři museli kredit vracet. Například německý Zemský soud ve sporu spotřebitelů Bádensko-Württembersko a tamějšího O2 dal za pravdu spotřebitelům, když operátorům praktiky vedoucí k propadnutí kreditu zakázal. Stejné jednání bylo předmětem soudního sporu i v Rakousku, konečně na výrok rakouského soudu, a vrácení propadnutého kreditu, poukazoval též slovenský ministr spravedlnosti, když se u našich sousedů řešily neúnosné praktiky operátorů. I slovenský soud na základě podání Asociacie spotrebitelov Slovenska, již před několika lety, rozhodl, že operátor nemá právo ponechat si finanční prostředky svého klienta.
Vrátím-li se zpátky na začátek, je k nevíře, že česká O2 zavádí do praxe praktiky, které byly v okolních zemích již před léty soudně shledány jako nepřípustné.
Vyjádření dTestu
Český zákonodárce prozatím zákaz propadnutí finanční částky ve formě kreditu na předplacené SIM kartě neupravil. Operátor tedy tuto možnost má, upravil-li to ve svých obchodních podmínkách.
Omezená platnost SIM karet a kreditu je zdůvodněna výdaji souvisejícími s provozem těchto karet. Každý operátor je např. povinen poskytovat zdarma možnost tísňových volání na linku 112 a účastník může přijímat příchozí hovory. Záleží tedy na operátorovi, jak náklady na provoz nevyužívaných čísel pokryje. V zásadě je možné toto zajistit omezenou dobou platnosti SIM karet nebo např.: postupným odečítáním kreditu po určité době od posledního využití telefonního čísla.
Je-li koncovým uživatelem spotřebitel, měla by být smluvní ujednání přiměřená, která nezakládají významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele. To ale neplatí v případě, jedná-li se o ujednání o předmětu plnění nebo o ceně, pokud jsou spotřebiteli poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem. Byl-li spotřebitel o propadnutí kreditu jasně a srozumitelně informován, je splněna jedna z podmínek pro vynětí tohoto ujednání z požadavku přiměřenosti. Druhá nezbytná podmínka je, zda-li se jedná o ujednání o ceně (předmět plnění se na danou situaci nehodí). České soudy zatím v obdobném sporu nerozhodovali. Bude tedy záležet na budoucí judikatuře, jak s touto právní otázkou naloží.
Nejvíce se dané problematice přiblížil rozsudek Nejvyššího soudu sp. zn. 33 Cdo 1956/2007 zabývající se nepřiměřenými podmínkami ve spotřebitelských smlouvách, konkrétně se jednalo o uplatnění dárkového certifikátu po době jeho platnosti. Nejvyšší soud v tomto rozsudku vyslovil následující právní větu: „Z ujednání, ze kterého vyplývá, že není-li dárkový certifikát (kupón) uplatněn ve lhůtě jednoho roku od zakoupení, "pozbývá platnosti bez náhrady", nelze dovozovat, že představuje nepřiměřenou podmínku (zneužívající klausuli) pro spotřebitele.“ Tuto větu soud ospravedlnil mimo jiné tím, že je výhradně na spotřebiteli, jak se službou naloží, zvláště pokud mu byl dán dostatečný časový prostor pro uplatnění svého práva. Také bylo zdůrazněno, že podmínky o neposkytnutí náhrady za nepoužitý poukaz byly sepsány jednoduchým a srozumitelným jazykem.
Oproti tomu judikát německého Spolkového soudního dvora, který spotřebitel ve svém vyjádření zmiňuje, se již přímo zabýval touto problematikou. Soudní dvůr v tomto rozhodnutí považuje propadnutí kreditu za nepřiměřené ujednání z důvodu, že by vznikla nerovnováha v rámci vzájemného plnění mezi stranami. Operátor by si totiž mohl ponechat platbu spotřebitele za služby a zároveň by se vyvázal ze své povinnosti poskytnout tyto sjednané služby. Nic na tom nemění fakt, že byl spotřebitel o této podmínce předem informován jasným a srozumitelným způsobem. Německé soudy tedy nepovažují toto ujednání o propadnutí kreditu za ujednání o ceně.
Zdravím,
vše již zde bylo řečeno.
Z naší strany pokládáme záležitost za uzavřenou.
Příjemný den přeji.
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vše již bylo řečeno, ačkoliv se nikdo nic nedozvěděl. ;)
Opravdu to asi můžeme uzavřít, protože chtít po O2 konkrétní odpovědi na konkrétní otázky, typu proč kredit vůbec expiruje a proč se doba expirace neustále zkracuje, nebo proč se české O2 zdá v pořádku kredit zákazníkům zabavovat, ačkoliv s tím společnost O2 už leckde v Evropě narazila a řada soudů operátorům vzkázala, že to rozhodně v pořádku není, je asi zbytečné.
Již nemáme nic k doplnění.
S pozdravem
Miroslav Trčka
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Jelikož ani jedna ze stran sporu již nemá nic, co by k případu doplnila a ve sporu nebylo dosaženo dohody, stížnost uzavíráme. Dále je možné tento spor řešit ve správním řízení u Českého telekomunikačního úřadu.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
