| Počet nahlášených stížností: | 2 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Na provozovně Cleanique Lužiny jsem reklamovala čištění baretu, který v jeho důsledku zcela ztratil tvar. Ve vyjádření k reklamaci se píše, že jsem byla při převzetí zakázky upozorněna na "možná úskalí" čištění, což odmítám, na možnou ztrátu tvaru mě nikdo neupozornil. "Čepice" údajně "nevykazuje znaky poškození" a je "ve stavu, v jakém ji přijali", což není pravda - v původním tvaru se jednalo o plochý baret, nyní je to skutečně beztvará čepice.
Druhý problém vidím v tom, že jsem o vyjádření k reklamaci nebyla informována. Reklamaci jsem uplatnila 1. 6. 2015, poskytla jsem adresu a telefon a bylo mi sděleno, že mě kontaktují. 13.7. jsem poslala email s dotazem, který zůstal bez odpovědi. O týden později jsem volala na provozovnu, kde jsem se dozvěděla, že reklamace je již vyřízena, a to negativně, přičemž dotyčná zaměstnankyně nevidí na čepici žádný problém, takže se s výsledkem ztotožňuje.
Popírání změny tvaru baretu, která je přitom evidentní, a nulová snaha mě o výsledku reklamačního řízení informovat jen posilují můj dojem, že má reklamace je ve skutečnosti oprávněná.
V ideálním případě žádám finanční kompenzaci za zničený baret, jehož původní cenu bohužel neznám, protože se jednalo o dárek; domnívám se ale, že cca 300 Kč by bylo odpovídající náhradou. Za minimum ovšem považuji vrácení peněz za samotné čištění (79,-), které mi nejen nepřineslo požadovanou službu, ale naopak finanční i časovou ztrátu. V případě kladného vyřízení bych byla ochotná nadále využívat služeb čistírny, byla bych tedy ochotná přijmout kompenzaci v podobě poukázky či slevy na další čištění.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podaná stížnost se týká jednak nevyřízení uplatněné reklamace poskytované služby v zákonem stanovené lhůtě a jednak se týká nároku spotřebitele na náhradu způsobené škody na věci, která byla převzata zhotovitelem díla ke splnění jeho závazku (vyčištění věci).
Byla-li uzavřena smlouva o dílo (vyčištění věci), tak jako v tomto případě, má ze zákona objednatel díla, nárok reklamovat vadně provedenou službu. Reklamace zjevných vad by měla být okamžitá, při přebírání věci z čistírny. Zhotovitel je povinen provádět dílo dle smlouvy uzavřené mezi smluvními stranami. Dílo je vadné, neodpovídá-li smlouvě. Odpovědnosti za vady díla se nelze předem zprostit obecným ujednáním ve smlouvě či obchodních podmínkách. K takovým ujednáním či prohlášením prodávajícího v neprospěch spotřebitele se podle platné právní úpravy § 1812 odst. 2,3 občanského zákoníku nepřihlíží. Jedná se pouze o tzv. zdánlivá právní jednání.
Reklamační řízení bylo zahájeno na základě uplatněné reklamace spotřebitelkou dne 1.6.2015 s uvedením jejích kontaktních údajů. Dne 13.7.2015 se spotřebitelka prokazatelně písemnou formou dotazovala na způsob vyřízení reklamace, avšak bez jakékoli odpovědi zhotovitele díla. Při telefonickém dotazu o týden později bylo sděleno spotřebitelce, že uplatněná reklamace byla zamítnuta. Z uvedeného je zřejmé, že poskytovatel služby nevyřídil uplatněnou reklamaci ve lhůtě stanovené zákonem o ochraně spotřebitele dle § 19 odst. 3 zákona, za předpokladu, že nedošlo k prokazatelné dohodě mezi smluvními stranami na delší lhůtě pro vyřizování reklamace.
Marné uplynutí lhůty pro vyřízení reklamace se považuje za podstatné porušení smlouvy. Spotřebitelka může v takovém případě od uzavřené smlouvy o dílo odstoupit a požadovat po poskytovateli služby vrácení zaplacené ceny za čištění baretu. 30 ti denní zákonná lhůta se totiž vztahuje též na povinnost prodejce informovat kupujícího o vyřízení reklamace. Pro potvrzení nutnosti informovat v zákonné nebo smluvní lhůtě o vyřízení reklamace citujeme rozsudek Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009, ze dne 27. 7. 2011: "Stanoví-li zákon č. 634/1992 Sb. v § 19 odst. 3 lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; až od tohoto okamžiku lze považovat reklamaci za vyřízenou z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady."
Pokud podnikatel prokazatelně nevyřídil uplatněnou reklamaci, v zákonem stanovené lhůtě 30 dnů ode dne uplatnění, porušil svým jednáním zákon o ochraně spotřebitele. Spotřebitelka může zvážit v tomto případě podání podnětu ke kontrole státnímu dozorovému orgánu České obchodní inspekci, která je oprávněna za zjištěný správní delikt uložit podnikateli pokutu.
Co se týče poškození věci (zničení baretu, ztráta tvaru) při provádění dohodnuté služby, je oprávněna spotřebitelka v takovém případě vznést nárok na náhradu vzniklé škody, neboť ze zákona odpovídá za poškození nebo zničení věci ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy podle § 2944 občanského zákoníku. V tomto případě je poskytovatel služby (čištění oděvů) odpovědný za zničení, případně poškození převzaté věci ke splnění závazku z uzavřené smlouvy o dílo. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci. Ale je důležité prokázat, že ke škodě došlo v době, kdy byla předmětem závazku. V této souvislosti je vhodné argumentovat stavem předmětu díla zaneseným v potvrzení o přijetí zakázky a vytknutím poškození bez zbytečného odkladu.
Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to však dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích. Čistírna je povinna uhradit škodu ve skutečné výši, vychází se z ceny věci v době poškození. Při určování ceny věci je nutné přihlédnout k pořizovací hodnotě věci a k jejímu opotřebení. Pokud se spotřebitel s čistírnou na výši škody nedohodne, může ji autoritativně určit pouze soud v občanskoprávním řízení.
Vyjádření k danému případu.
Vážení,
v zájmu objektivity si dovoluji přiložit doslovné znění vyjádření k reklamaci, sepsané dne 16. 06. 2015, které
bylo od tohoto dne rovněž spolu s předmětem reklamace připraveno v místě osobního uplatnění
reklamace k vyzvednutí:
Vážená paní,
dne 01. 06. 2015 byla uplatněna reklamace služby čištění/praní 77700017 ČEPICE 1 ks ze dne 26. 05. 2015, reklamována vada „reklamace čepice z důvodu poškození - tvar“.
Byly prověřeny skutečnosti a postup s předmětnou zakázkou související.
Čepice byla přijata dne 26. 05. 2015 a současně jste byla v souladu s ust. § 2594 OZ upozorněna na možná úskalí (aspekty, okolnosti a rizika) spojená s provedením požadované služby.
Služba byla provedena v souladu se symboly ošetřování, tedy čištěním v perchlorové lázni, volně dosušeno a následně překartáčováno.
Zvoleným technologickým postupem v souladu s pokyny údržby tudíž nemohlo dojít k výskytu Vámi reklamovaných vad.
Čepice nebyla nijak předčišťována.
Vámi popsanou vadu nelze nadto ani objektivně posoudit, jelikož čepice žádné znaky poškození nevykazuje a je připravena k vyzvednutí ve stavu, v jakém jsme ji přijali.
S ohledem na výše uvedené mi tedy nezbývá než Váš nárok posoudit jako neopodstatněný a Vaši reklamaci zamítnout.
Poučení: V případě, že s výsledkem reklamačního řízení nesouhlasíte, máte právo obrátit se se svým nárokem na existující systémy mimosoudních řešení spotřebitelských sporů například na internetové adrese www.vasestiznosti.cz, případně na příslušný soud.
Máte-li za to, že náš postup v této věci nebyl souladný s platnými právními předpisy, upozorňuji Vás, že dozor nad dodržováním povinností stanovených zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, vykonává Česká obchodní inspekce (www.coi.cz).
S přáním hezkého dne
Karel Polášek
Reklamace byla uplatněna osobně s tím, že je požadována finanční náhrada za baret. Jelikož součástí reklamačního protokolu č.201599003 není požadavak zákazníka na informaci o vyřízení reklamace (viz Čl. IV Reklamačního řádu) před uplynutím zákonné lhůty a k takovému postupu jsme se ani nezavázali, nepovažujeme výtku stran nesdělení informace o vyřízení reklamace za oprávněnou.
Trváme na tom, že předmětná reklamace byla vyřízena v zákonem stanovené lhůtě a zákonem předepsaným způsobem. Zákaznicí popisovaná vada nebyla na předmětné zakázce shledána, resp. zakázka subjektivně popisouvanou údajnou vadu nevykazovala. Zákaznice své tvrzení stran "poškození tvaru" v reklamačním řízení ani nikterak neprokázala.
V poštovním archivu se nám rovněž bohužel nepodařilo nalézt zmiňovaný emailový dotaz.
I kdybychom přistoupili na presentovaný, velmi neprofesionální, kategorický závěr "odborného časopisu" o purušení právních předpisů, nezbývá než namítnout, že zákaznice právo odstoupit od smlouvy a požadovat zaplacení ceny služby během reklamačního řízení nedeklarovala, ani takovýto nárok do dnešního dne prokazatelně nevznesla, a nelze se k němu odpovědně vyjádřit.
Na závěr si dovoluji zaměstnance neziskové organizace dtest upozornit na skutečnost, že jim nenáleží právo posuzovat konkrétní případ a vynášed soudy o provinění konkrétních subjektů v konkrétním rozsahu ( z uvedeného je zřejmé, že poskytovatel služby nevyřídil uplatněnou reklamaci ve lhůtě, čistírna je povinna uhradit škodu ve skutečné výši...), navíc za situace, kdy předmětnou věc "posuzují" toliko na základě předestřeného jednostranného popisu skutečností!
Presentované vyjádření pak svědčí o značné a nezakryté podjatosti dotčených osob.
hezký den
karel Polášek
Vyjádření dTestu
K povinnosti informovat spotřebitele o vyřízení reklamace ve lhůtě 30 ti dnů se podnikatel nemusí smluvně zavazovat. Tato povinnost vyplývá přímo ze zákona, jehož závazný výklad podává výše citované rozhodnutí Nejvyššího soudu. Jestliže tedy spotřebitelka neobdržela informaci o vyřízení reklamace ve lhůtě stanovené § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, vzniká tím právní fikce podstatného porušení smlouvy, která zakládá právo spotřebitelky od smlouvy odstoupit dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku.
Odstoupením od smlouvy se závazek od počátku ruší a spotřebitelka pak může požadovat vrácení částky uhrazené za vyčištění věci.
Zároveň bylo poukázáno na znění § 2944 občanského zákoníku, z něhož vyplývá odpovědnost za škodu na převzaté věci. V tomto ohledu samozřejmě záleží především na prokázání skutkových okolností případu; zda škoda skutečně vznikla a případně v jaké výši. Jestliže mezi stranami trvá spor o existenci škody, může se spotřebitelka obrátit na soudního znalce za účelem konzultace, zda je možné stav věci odborně posoudit. Zároveň je třeba, aby takový posudek prokázal, že škoda vznikla v přímé souvislosti s jednáním poskytovatele služby.
Upozorňujeme, že v rámci služby VašeStížnosti.cz vystupuje sdružení dTest jako zprostředkovatel komunikace mezi podnikatelem a spotřebitelem, která má vést k dosažení vzájemné dohody stran. Vyřešení sporu je zcela závislé na vůli stran a nepodléhá autoritativnímu rozhodnutí, jak již plyne ze samotné povahy této služby. Veškerá právní stanoviska reflektují popis událostí předložený stranami sporu, neboť neprobíhá dokazování skutkových okolností, jako je tomu v soudním řízení. Právní zhodnocení případu je součástí poskytované služby a slouží k objasnění dotčené právní úpravy. Více informací o službě VašeStížnosti.cz naleznete zde: http://www.vasestiznosti.cz/clanek-15/o-sluzbe-mimosoudniho-reseni-sporu-vasestiznosti-cz.
Vyjádření dTestu
Prosíme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Vzhledem k tomu, že spotřebitelka již nevyužila možnosti přidat k případu své vyjádření, stížnost uzavíráme.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
