| Počet nahlášených stížností: | 14 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
50%
50%
#7369Reklamační protokol č. 149/2015 - set stříbro rhodiované 925/1000
Dobrý den, v únoru jsem dostala dárkem set stříbrného náhrdelníku a náušnic, zakoupeno 4.2. na stánku v Plzni NC Borská pole. Stánek měl zrovna slevy 50%, nicméně o snížené kvalitě zboží nebyla nikde zmínka. Přetržený náhrdelník jsem reklamovala dne 11.5., nošen byl výjimečně a s patřičnou opatrností. Nesouhlasím s tím, že se jedná o mechanické poškození, jde pravděpodobně o nekvalitní a příliš jemné spoje. K mechanickému poškození něčeho, co visí na krku, při běžném nošení - chůze, sezení opravdu nedojde. Dále je stříbro velmi zašedlé, což opět značí zjevnou nekvalitu šperku. Stříbra, která mám doma, vydržela jasná ještě po několikaměsíčním nošení. A to už šperk nikdo nenosí, protože se od května válí na stánku v Plzni - černání pokračuje. Situace se mi jeví jako zjevné vyhýbání se uznání zákazníkovo reklamace. Myslím, že by se firma měla snažit o pozitivní reference a loajalitu zákazníků, kteří se rádi vrátí a provedou další nákup - což se v mém případě, ačkoli kupuji šperky ráda, při takto nevstřícném jednání opravdu nestane. A to žádám pouze opravu či výměnu náhrdelníku, nikoli vrácení peněz! Věřím, že by vyhovění mým požadavků nemělo být pro firmu takový problém - kdyby ovšem chtěla. Děkuji za odpověď, s pozdravem Ing. Lucie Majerová
Set stříbro rhodiované 925/1000, původní cena 1000Kč, koupeno v akci za 500Kč
Oprava či výměna náhrdelníku, případné vyčištění zašedlého povrchu - i to je důsledek průtahu s vyřizováním reklamací
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Z informací, které jsou nám dostupné z podané stížnosti vyplývá, že reklamace náhrdelníku byla uplatněna dne 11.5.2015, tedy po uplynutí 3 měsíců od koupě zboží. Pokud se jedná o reklamaci do 6 měsíců od koupě, tak jako v tomto případě, leží důkazní břemeno ohledně tvrzení, že se o vadu nejedná, dle § 2161 odst. 2 občanského zákoníku na prodejci, který musí prokázat na základě odborného posouzení, že se nejedná o vadu, za níž je odpovědný. Po uplynutí 6 měsíců od převzetí zboží se důkazní břemeno obrací.
Odpovědnost prodejce za vady zboží se podle § 2167 písm. b) občanského zákoníku nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, a podle § 2170 občanského zákoníku právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující vadu sám způsobil.
V daném případě záleží tedy na tom, zda popsané přetržení náhrdelníku a změnu barvy materiálu při užívání věci, lze přičítat běžnému opotřebení, popřípadě mechanickému poškození anebo jde o vadu, za kterou odpovídá prodejce.
Proto spotřebitelce musí v tomto případě společnost prokázat (jedná se o reklamaci do 6 měsíců od zakoupení, důkazní břemeno), že náhrdelník nemá vadu například z důvodu nekvalitního, či jiného než-li deklarovaného materiálu či vadného zpracování výrobku.
Pokud je spotřebitelka přesvědčena, že se jedná o výše uvedený případ vady zboží, doporučujeme znovu namítnout u prodejce nesouhlas se způsobem vyřízení reklamace s výše uvedenou právní argumentací.
Pakliže však prodejce setrvá na zamítavém stanovisku k uplatněné reklamaci a zamítnutí reklamace bude náležitě v souladu se zákonem odůvodněno, bude vhodné pro úspěch ve věci rozporovat důvody uvedené v zamítavém stanovisku prodejce prostřednictvím znalce z oboru, a prokázat na základě znaleckého posudku, že vady zboží jsou způsobeny okolnostmi, za které je plně odpovědný prodejce (tedy nekvalitním provedením výrobku, popř. použitím nekvalitních materiálů).
Reklamované vady věci doporučujeme se znalcem nejprve zkonzultovat a poté předat zboží k posouzení a vyhotovení znaleckého posudku. Seznam znalců je k dohledání na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci, kde si spotřebitel může vybrat dle oboru a kraje. Se znalcem je vhodné se předem domluvit na ceně znaleckého posudku a době jeho vyhotovení.
Vyjde-li podaný znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, bude spolehlivě nezávislou odbornou osobou, znalcem, prokázáno, že reklamace byla důvodná. V takovém případě je značným způsobem posílena důkazní pozice spotřebitele, který se může znovu obrátit na prodávajícího (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat k úhradě po prodejci jako účelně vynaložený náklad spojený s oprávněnou reklamací, rovněž však i další související výdaje s uplatněnou reklamací (jízdné, poštovné).
Prodávající je podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen uplatněnou reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se prokazatelně prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy dle § 2002 odst. 1 občanského zákoníku. 30 ti denní lhůta se vztahuje též na povinnost prodejce informovat kupujícího o vyřízení reklamace. Spotřebitel může tedy v takovém případě od smlouvy odstoupit, případně setrvat na uplatněném nároku, dle jeho volby.
Z podané stížnosti nelze posoudit, zda byla uplatněná reklamace prodejcem vyřízené v zákonné lhůtě.
Pro potvrzení nutnosti informovat v zákonné nebo smluvní lhůtě o vyřízení reklamace citujeme rozsudek Nejvyššího soudu ČR spis. zn. 33 Cdo 3228/2009, ze dne 27. 7. 2011: "Stanoví-li zákon č. 634/1992 Sb. v § 19 odst. 3 lhůtu 30 dnů k vyřízení reklamace od jejího uplatnění, pak prodejce svou povinnost splní, jestliže v zákonné lhůtě (není-li smluvena lhůta delší) též vyrozumí spotřebitele o způsobu vyřízení reklamace; až od tohoto okamžiku lze považovat reklamaci za vyřízenou z hlediska zamezení nevyvratitelné právní domněnky neodstranitelnosti vady."
Reklamace byla neuznána z důvodu mechanického poškození výrobku- přetržení řetízku. Zákaznice dostala písemné vyjádření o neuznání reklamace.
Dobrý den,
o žádné mechanické poškození se v žádném případě nejedná. Jde tady o očividně nekvalitní výrobky, stačí si přečíst další recenze na společnost. Nicméně naprosto chápu, že je pro společnost nejjednodušším řešením, závadu na mechanické poškození svést - což je ovšem vrcholně trapné.
Vzhledem k dalším negativním recenzím zákazníkům mě ani nezaráží, jak reklamace dopadla. Společnost se o dobré jméno zjevně nesnaží - jde jí hlavně o to, vydřít se zákazníků co nejvíce peněz. Nemyslím, že v dnešním vysoce konkurenčním prostředí, je toto dobrá cesta k prosperitě podniku, ale to už by společnost měla vědět sama.
Dalším důvodem reklamace náhrdelníku byla vysoká zašedlost, která po 3 měsících výjimečného nošení není standardní a opět naznačuje pouze a jedině nekvalitní výrobek. I to společnost vysvětluje mechanickým poškozením? Prosím o vysvětlení, které jsem od společnost zatím nedostala!
Zajímalo by mi, s jakou všeobecně platnou závadou přijde společnost nyní - předpokládám, že půjde o zcela standardní korozi a opotřebení, s jakým jiným vysvětlením také přijít a vyhnout se opravě/výměně zboží, že? Kvalitní výrobky seriózních prodejců by po v součtu několika dnech nošeních takto zašedle opravdu nevypadaly.
Děkuji,
s pozdravem Ing. Lucie Majerová
Vyjádření dTestu
Jestliže společnost při zamítnutí reklamace neposkytla spotřebitelce dostatečné odůvodnění, lze namítat nevyřízení reklamace řádně a včas v rozporu s ustanovením § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele, neboť nedošlo k vyvrácení domněnky stanovené občanským zákoníkem.
Je-li mechanické poškození výrobku důsledkem použití nekvalitního materiálu zboží, které tak nemůže být používáno ke svému běžnému účelu, není tímto dostatečně naplněna podmínka způsobení vady samotným spotřebitelem. Reklamaci nelze zamítnout pouze na základě obecného konstatování, že se na zboží vyskytuje mechanické poškození.
Trvá-li prodávající dále na zamítavém postoji, doporučujeme spotřebitelce přistoupit k objednání znaleckého posudku, na základě kterého lze vyřízení reklamace účinně rozporovat.
Vyjádření dTestu
Od spotřebitelky jsme obdrželi následující sdělení:
"Dobrý den,
chtěla bych Vás informovat o tom, že moje reklamace byla konečně úspěšně vyřízena (výměna za nový produkt) - myslím, že dTest k tomu významně přispěl, tedy Vám opravdu velice děkuji.
Bohužel stížnost na Vašich stránkách nelze uzavřít, budete to muset udělat Vy. Stav je tam takový, že se čeká na vyjádření společnosti, která se už ale vyjadřovat nebude, když na reklamaci v mezičase přistoupila.
Ještě jednou děkuji a přeji pěkný den.
S pozdravem
Ing. Lucie Majerová"
Na základě tohoto vyjádření spotřebitelky stížnost uzavíráme.
Hodnocení:
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 334 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
