| Počet nahlášených stížností: | 528 |
| Z toho za letošní rok: | 7 |
| Stále v řešení: | 61 |
52%
48%
#74012Opakováné přesměrovávání zásilky!
Dobrý den,
obracím se na Vás z důvodu podání stížnosti na společnost Zásilkovna.
K dnešnímu datu je to již 7 dní kdy je má zásilka na cestě ( a to ZÁSILKOVNA avizuje doručení 98% zásilek do 24hodin od podání), a společnost není schopna mi jej doručit do vyhovujícího výdejního místa.
Nejsem spokojena se službou samotnou, s (ne)logikou přesměrovávání zásilek z jejich strany doručovatele, s přístupem evidentně nedostatečně proškolených pracovníků na infolince (kdy slibují nemožné) a neochotě/nemožnosti řešit situaci jinak (například s více kompetentní osobou na zákaznickém oddělení Zásilkovny), než-li podáním oficiální stížnosti na Vašem webu.
Ve zkratce popíši problém.
Minulý týden mi měla být zásilka doručena do určitého Zboxu, přišel ten den však pouze informativní e-mail (podotýkám po 16.hodině odpoledne), kde mi bylo písemně sděleno, že ZBox byl plný a zásilka nemohla být vložena, takže si mám do 21:59hod vybrat náhradní místo, a pokud nevyberu, tak bude má zásilka přesměrována na jiné vydejní místo - v tomto případě do jiné obce několik kilometrů vzdálené, do výdejny otevřené pouze út-pá 11-17hod, kde jsou navíc příkré schody nahoru.
Po prvním kontaktování infolinky se mi pracovnice omluvila, sdělila mi že se prý kurýr snažil doručit do vybraného Zboxu opakovaně, ale neúspěšně a jelikož jsem nestihla zareagovat na e-mail, zásilka mi byla automaticky přesměrována. Chápala mé argumenty a společně jsme vybraly 2.ZBox, který dle ověření pracovnice měl být méně dostupný a ujistila mne, že zásilku doručí následující den.
Situace se však opakovala, opět mi byl poslaný e-mail, že je i tento box (upozorňuji předem byla ověřená dostupnost) plný, a že mi bude zásilka přesměrována jinam, tentokrát na další místo, které mělo opět omezenou pracovní dobu (už jen tedy se dvěma schody!)
Jela jsem náhodou kolem a chtěla mít situaci ve vlastním zájmu nějak konečně vyřešenou a zásilku vyzvednutou, nicméně na tomto místě bylo zavřeno z důvodu dovolené.
Opět jsem tedy volala na infolinku, opět se mi pracovnice omluvila za nevhodné místo (které mj.bylo zavřené) a vyjádřila pochopení k mému rozhořčení a ujistila mě, že tentokrát už mi zásilku opravdu umístí na vhodného výdejního místa, znovu ověřovala dostupnost. Dokonce jsem paní na infolince vyjmenovala 4 nebo 5 Zboxů, kde si z přístupových a časových možností mohu zásilku vyzvednout a ona sama si měla dle jejich systému “vybrat”, do kterého Zboxu (v pořadí doručování 3. ZBox /5. doručovací adresa) mi balík přesměruje.
Vybrala mi tedy ZBox a k mému překvapení se však situace bohužel opakovala ZNOVU!
Nyní je balík na cestě opět do výdejního předchozího místa, kde jsou zmiňované schody nahoru, kde je otevřeno 4 v týdnu s omezenou otevírací dobou.
Samozřejmě mezitím se zásilka opakovaně vracela na depo, kilometrově objela téměř zeměkouli a to nemluvím o ztrátě času kurýra, nákladech na přeštítkovávání, administrativní kroky, palivo atd.
Mému návrhu o doručení na adresu pro vzájemnou úsporu času a veškerých nákladů mi bylo sděleno, že to nelze.
Taktéž mi bylo dnes při 4.volání na infolinku za poslední týden sděleno, že pokud se nepodařilo 2x doručit do různých Zboxů, tak už mi ani nemohou nabídnout další pokus (v pořadí 6.!) doručení do nějakého Zboxu, ale už mi budou zásilku přesměrovávat jen do výdejního místa s obsluhou!
Pracovníci infolinky mi neustále opakovali, že mi nemůžou jinak pomoci, než mi zásilku opět přesměrovat, že mě nemohou na nikoho více kompetentního přepojit a ani mi nemůžou zaručit, že mi někdo na mou žádost zavolá zpátky, že to mohou jen napsat do poznámky a to zda se tím bude vlastně někdo nějak jinak zabývat mi nezaručí.
NB. Ani v jednom z těchto případu mi nepřišel e-mail/SMS/notifikace do aplikace o tom, že se kurýr bude snažit doručit znovu do vybraného Zboxu, jak by měl, tudíž to, jestli se opravdu společnost/kurýři snaží a zrovna jen zásilku nepřesměrují, je neprůkazné.
1. Nepovažuji takto krátký interval za dostatečný pro možnost reakce (neotvírám e-mailovou schránku více jak 1-2xdenně)!
2. Nepovažuji za adekvátní a už vůbec za vhodné a etické přesměrování zásilky do výdejního místa, které má omezenou pracovní=výdejní dobu a nemá bezbariérový přístup! Jedná se z mého pohledu o diskriminaci.
3. Z jakého důvodu si zákazník vybírá “volný” ZBox, když pak opakovaně žádný z několika Zboxů v okolí není volný? To bych si mohla zboží zrovna nechat poslat na poštu a za méně peněz, ale preferovala jsem lepší služby Zasilkovny, o kterých nyní velmi pochybuji.
Ztrácí se tím absolutně efektivita a benefit Zásilkovny (neomezená výdejní doba 24/7, bezbariérový přístup) a považuji to za klamání spotřebitele a falešnou reklamu.
4. Pokud tedy není možné přesměrovat více jak 2x do Zboxu, proč mi tedy paní na infolince nabízela 3. ZBox? Jaký toto interní pravidlo, jak jsem si dnes vyslechla, má důvod? Mám tomu rozumět tak, že když kurýr objede půl okresu a zjistí fyzicky, že má společnost všechny Zboxy plné, přestane se společnost tedy snažit o doručení do Zboxu úplně? To nemá společnost spolehlivý systém přesného určení vytížení boxů?
Žádám tímto o oficiální omluvu, vysvětlení všech poznatků, finanční náhradu a kompenzaci za vynaložený čas a náklady spojené s celou situací mé (dosud nedoručené) zásilky, vč. ceny za přepravu (jsem zároveň odesílatel i příjemce).
Taktéž tímto žádám společnost Zásilkovna o zamyšlení se nad změnou způsobu avíza zákazníkům, efektivitou a rychlosti doručení, logikou přesměrovávání na obdobně dostupná místa a absolutním omezením klamavé reklamy a diskriminace zákazníků!
Zajisté by pomohl i lepší systém ověřování dostupnosti volného místa a v aplikaci možného výběru například 2 různých Zboxů, aby alespoň do jednoho z nich dokázali zásilku opravdu doručit!
Děkuji za odpověď,
s pozdravem,
Marečková
Nedoručení, opakované přesměrování, diskriminace, klamavá reklama
Viz.text popisu stížnosti
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně platí, že slib zavazuje. Konkrétní zaměstnanec navíc jedná jménem společnosti a při výkonu pracovní činnosti ji v podstatě zastupuje podle § 430 občanského zákoníku. Pokud tedy bylo spotřebiteli sděleno, že nově vybraný Z-BOX je dostupný a bude do něj doručeno zboží, mělo se tak také stát.
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Dobrý den, paní Marečková, je nám líto, že jste se dostala do takové situace. Zdá se, že šlo o souhru nešťastných náhod. Chápeme ovšem vaše rozhořčení, pokud se to takto nahromadilo. Naše Z-BOXy jsou obecně velmi vytížené, a proto se někdy může stát, že se jejich kapacita zaplní a nelze do nich vložit nové zásilky. Mrzí nás však, že se vám to stalo takto opakovaně. Opravdu to není standardní. Aplikace by vám měla vždy ukázat aktuální kapacitu Z-BOXu, stejně tak ji vidí v systému operátoři ve chvíli, kdy vaši zásilku přesměrovávají. Obecně platí, že pokud je Z-BOX zrovna vytíženější, nelze do něj již nové zásilky ani objednat. Záleží ale hlavně na tom, jaký je stav ve chvíli, kdy se kurýr zásilku pokouší doručit. Situace se totiž mezitím může změnit, někteří zákazníci si své zásilky vyzvedávají takřka obratem, jiným naopak chvíli trvá, než se jim zásilku podaří vyzvednout. Proto nemůžeme přesnou kapacitu pro daný den předem odhadnout. Pakliže se stane, že je vámi zvolený Z-BOX v době doručení zrovna plný, měl by vždy proběhnout ještě jeden pokus o doručení. Záznamy o tom, zda k pokusu došlo, vidíme v našich interních systémech, zásilku totiž musí kurýři načíst, jakmile ji převezmou do svého vozidla. Zároveň máme k dispozici záznamy s polohou GPS, takže víme, zda kurýr na dané adrese zastavil. Když se nezdaří ani druhý pokus o doručení, měla by vám dorazit výzva, abyste si sama zvolila náhradní výdejní místo podle kritérií, která jsou pro vás důležitá. Pokud na tuto výzvu nedostaneme odpověď, dojde k přesměrování automaticky, a to z důvodu, abyste si zásilku mohla co nejdříve vyzvednout. Systém vybírá náhradní výdejní místo automaticky například podle toho, které máte ve vašem okolí. Rozhodně není naším záměrem nikoho diskriminovat. Je dobře, že jste se proaktivně spojila s operátory a domluvila se s nimi na přesměrování na výdejní místo s bezbariérovým přístupem. Kolegové se vždy snaží dělat maximum pro to, aby podobným požadavkům vyhověli. Záleží nám na tom, abychom byli pro všechny snadno dostupní. Naši operátoři jsou pravidelně školeni a znají dokonale všechny postupy a procesy. Ubezpečujeme vás, že se opravdu snažili dělat, co bylo v jejich silách, abyste si zásilku mohla pohodlně vyzvednout. Určitě nebylo jejich cílem, aby jejich informace vyzněly rozporuplně. Omlouváme se za komplikace, které vám nastaly. Věříme, že se něco podobného nebude opakovat. Uděláme pro to maximum. Nikola, tým Zásilkovny
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
