| Počet nahlášených stížností: | 8 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Dobrý den, dne 20. 1. 2024 jsem v prodejně Petcenter v Praze - Edenu zakoupila klec pro hlodavce. Druhý den (v neděli 21. 1. 2024) jsem chtěla klec v původním stavu (tak, jak jsem ji na prodejně obdržela) vrátit, jelikož jsem chtěla větší, kterou však na prodejně neměli. Nejprve mi slečna prodavačka sdělila, že neumí řešit vrácení zboží. Následně volala údajnému vedoucímu prodejny, který mi přes slečnu zprostředkovaně sdělil, že mám dorazit v pondělí, až on bude v práci. Slečně jsem sdělila, že opravdu v pondělí nedorazím, že nedisponuju toliko volným časem, abych jezdila s klecí do Edenu a že je součástí její pracovní náplně vyřešit situaci na místě. Následně mi dala k telefonu onoho ,,vedoucího prodejny". Tento velice arogantní pán mi sdělil, že mi nevrátí peníze. S tímto postupem jsem srozuměna, jelikož kupní smlouva nebyla uzavřena distanční formou. Požadovala jsem tedy vrácení peněz alespoň na dárkovou kartu, abych si později mohla zakoupit jiné zboží. Vedoucí prodejny mi sdělil, že ,,tohle oni nedělají, že mají takhle nastavené podmínky a že si mám vybrat něco jiného". Následně mi sdělil, že mám právo na reklamaci pouze v případě, že jsem si zboží zakoupila on-line. Upozorňuji, že na možnost vrácení kupní zboží neupozorňuje řetězec ani na účtence, ani nemá nikde na prodejně uveřejněné obchodní podmínky. Když jsem následně opětovně s klecí dorazila domů, tak jsem zjistila, že klec není kompletní a že sáček, ve kterém byly stěžejní komponenty pro sestavení klece, je roztržený a komponenty chybí. Mám tedy doma klec, kterou jsem nemohla vrátit a dle názoru vedoucího prodejny nemohu ani reklamovat, přestože klec nejde sestavit z důvodu nekompletního balení.
Chování personálu, vrácení zboží
vrácení kupní ceny
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Důležité je rozlišovat, zda zboží bylo zakoupeno distančně (tj. přes telefon, internet) či osobně na prodejně. Na kamenné prodejně má spotřebitel možnost si dané zboží vyzkoušet, prohlédnout a tedy není povinností prodejce přijmout zpět zboží anebo umožnit výměnu daného produktu, který spotřebiteli nevyhovuje.
Praxe je ale taková, že někteří obchodníci výměnu zboží nebo třeba vrácení nevhodného dárku umožňují, a to obvykle do 14 nebo 30 dnů. Jde ale čistě o jejich dobrou vůli. Proto spotřebitelům doporučujeme, aby si před nákupem v kamenné prodejně zjistili, zda je možná výměna či vrácení zboží.
Jestliže spotřebitel zjistil, že klec není kompletní, jedná se o vadu, za kterou je odpovědný prodávající a je tak možné zboží reklamovat. Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
O přijetí výrobku k reklamaci rozhoduje pracovník ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Vyřízení reklamace má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je přestupkem [§ 24 odst. 7 písm. x) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 19 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele].
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti PetCenter CZ s.r.o. na e-mail: info@petcenter.cz.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informací k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
