| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
#74069Neuznaná reklamace - oprava poškození při montáži
Prosím Vás, dne 29.12. jsme si v Alze pořídili novou lednici s dodáním a montáží, abychom byli konkrétní, tak jsme vyměnili starší model Whirpool za nový. Bohužel s celkovými službami jsme nebyli spokojeni, které jsme hned 30.12. oznámili Alze.
Lednice nám byla namontována pracovníky Alza takovým způsobem, že montáž zanechala viditelné poškození - hluboké odřeniny ve skříni a porušený roh kuchyňské desky. Dveře lednice také nelze otevřít do konce a není tedy možné vysunout spodní šuplík na zeleninu. Dalším nedostatkem dopravy a instalace lednice jsou chybějící zakrývající kryty na šrouby, které podle návodu měly být součástí instalační sady. V neposlední řádě jsme si všimli, že na spodní poličce se hromadí kapky vody, které způsobují moknutí zeleniny, ale nedokážeme posoudit, jestli je to vinou neodborné instalace lednice či nikoliv. Veškerou fotodokumentaci jsme Alza již poskytli.
Na žádost montážního týmu jsme den před montáží zaslali i foto, jak vypadala původní instalace staré lednice, aby předem měli jasnou představu, jaký rozsah práce na ně čeká. S tím, jak to předtím vypadalo, jsme byli spokojeni a našim přáním bylo zanechat původní panty, na kterých lednice byla připevněna a nechat čelní přední stranu dveří neporušenou. Bylo nám řečeno, že lednice musí byt nainstalována na panty, které přivezl montážní tým a bude fungovat bez problému, ale není tomu tak. Jsem přesvědčena, že vzniklé škody byly způsobeny nesprávným zvoleným postupem, jak při demontáži staré lednice, tak i instalaci té nové.
Dostali jsme termín pro kontrolu a opravu, ale z Alzy nám k opravě napsali následující: Pokud by při kontrole montáže bylo zjištěno, že je lednice vadná a kontrola být provedena nemůže, kontaktujte nás a budeme Vám moci zajistit výměnu za nový kus. Poškození majetku ze strany přepravce nemůžeme uznat. V podepsaném potvrzení o doručení neevidujeme žádnou zmínku o poškození při doručení či instalaci.
Lednice
Proto jsme Alzu požádali o vyřízení reklamace v plném rozsahu. Pro shrnutí je předmětem reklamace následující:
- žádost o opravu způsobených poškození v samotné skříni a na kuchyňské desce;
- žádáme o přeinstalaci lednice z důvodu nemožnosti lednici plnohodnotně využívat - spodní šuplík na lednici není přístupný a usazuje se v něm tekutina; a
- žádáme o dodání chybějících komponentů
Oprava způsobených poškození při montáži byla zamítnuta.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Mezi podnikatelem a spotřebitelem byla sjednána smlouva o dílo - montáž lednice. Dílem se dle občanského zákoníku rozumí zhotovení určité věci, nespadá-li pod kupní smlouvu, a dále údržba, oprava nebo úprava věci, nebo činnost s jiným výsledkem.
Dle § 2590 občanského zákoníku zhotovitel provede dílo s potřebnou péčí v ujednaném čase a obstará vše, co je k provedení díla potřeba. Není-li doba plnění ujednána, provede zhotovitel dílo v době přiměřené jeho povaze.
Podle § 2605 OZ platí, že dílo je dokončeno, je-li předvedena jeho způsobilost sloužit svému účelu.
Jelikož dveře lednice nejdou zcela otevřít a není tak možné vysouvat spodní šuplík v lednici, doporučujeme spotřebiteli dílo (tj. montáž) reklamovat.
O právech objednatele z vadného plnění u smlouvy o díle platí obdobně ustanovení o kupní smlouvě. V souladu s nálezem Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) se na danou problematiku použije ustanovení o koupi zboží v obchodě, nikoliv obecná ustanovení o kupní smlouvě.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Reklamovat lze i nekompletní instalační sadu (chybějící krytky na šrouby).
Spotřebitel má taktéž nárok požadovat opravu škod, které vznikly montáží lednice.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nás informovala o následujícím vývoji stížnosti:
"V sobotu 27.1. nás navštívil montážní tým Alza za účelem kontroly a opravy provedené instalace lednice. Bylo to pro nás další zklamání. Sice nám upravili dveře lednice tak, abychom mohli lednici plnohodnotně využívat, ale zaprvé nám nedodali chybějící kryty a zadruhé bez mého vědomí a mého souhlasu neoprávněně zamaskovali barvou poškozený roh skříně. Následně si pořídili fotografii a bez sepsání protokolu se snažili odejít. Protokol o opravě byl sepsán až na moji žádost, posíláme v příloze. Nerozumím, jak je možné, že nám nejdříve při instalaci poškodí majetek, dlouho to odmítali uznat a dovolují si s dalšími nekalými praktikami. V protokolu jsem uvedla, vše co se při první a druhé návštěvě událo a pracovník Alzy do protokolu pouze napsal "S výše uvedeným nesouhlasím" a podepsal se. Mě by zajímalo s čím nesouhlasí, když na papíře jsou samá fakta a Alza se tím hájí (odpověď od Alzy v příloze č.2).
Po montáži jsme napsali e-mail na Alzu, který Vám také zasíláme v příloze č.1 a shrnuje poslední návštěvu montážního týmu. V příloze č.2 posíláme odpověď od Alzy, ve které nám mimo jiné posílají fotku poškození a tvrdí, že poškození je drobné, ale v tom je jeden háček. Jejich zaslaná fotka v příloze č.3 vznikla až po zásahu montážního týmu, tj. po zamazání barvou poškození bez mého vědomí. To mi tedy přijde nefér a drzé. V příloze č.4 Vám pro připomenutí posílám fotodokumentaci poškození ještě před zamazáním barvou pracovníkem Alzy.
Snažím se marně najít truhláře, který by byl schopen to nějak opravit. Nabídnuta kompenzace ve výši 1 500 Kč je pro mě nevyhovující."
Stížnost ponecháváme přeřazenou na společnost, aby se mohla ke stížnosti a jejímu vývoji vyjádřit.
Dobrý den,
děkuji za Váš příspěvek.
Bohužel v textu Vaší zprávy neeviduji žádný referenční údaj, podle kterého bych si mohla daný případ dohledat. Mohla bych Vás v této souvislosti požádat o upřesnění čísla reklamace či objednávky, faktury nebo Váš e-mail?
Následně pro Vás celou situaci blíže prověřím a budu Vás kontaktovat s informacemi ohledně dalšího postupu.
Předem děkuji za případnou spolupráci a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, péče o zákazníky
Dobrý den, děkujeme za reakci. Jedná se o objednávku č. 497078213.
Dobrý den, děkuji za Vaši odpověď. V rámci e-mailové komunikace jsme obdrželi Vaší žádost o odstoupení od kupní smlouvy. Prosím Vás tedy o vyplnění a zpětné zasání formuláře, potřebného pro naplánování svozu, na Vaší adrese. Jakmile bude reklamace vyřízená, zašleme Vám vystavený dobropis, na příslušnou e-mailovou adresu. Následně bych Vás ráda požádala o informaci, zda-li bude tímto situace v pořádku vyřízená. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den,
chtěli bychom poděkovat dTestu za poskytnutí veškeré pomoci při řešení reklamace s Alzou. Pracovníci dTestu byli moc ochotní a reagovali na naše dotazy velmi rychle a jejich profesionalita a lidský přístup nás velmi nadchnul. Ráda bych tímto poděkovala celému týmu dTestu. Reklamace byla uznána v plné výši.
Obdivujeme Vaši trpělivost a přejeme hodně úspěchů.
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
