#74367Vrácení zapáchající zboží po neuznané reklamaci

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Ke znečištění vysavače v reklamačním řízení:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.

K zamítnuté reklamaci:
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Jana Musilova

Dobrý den, Veroniko,

děkuji za rychlou reakci. Rozumím, že reklamace byla zamítnuta s (pro Vás) nejpohodlnějším odůvodněním - jistě málokterý spotřebitel si zajistí znalecký posudek a tím pro Vás spor snadno končí, bohužel ne férovým způsobem. Vysavač jsme po celou dobu používání (rok) důkladně čistili po každém vysávání a pečlivě s ním zacházeli. Stěží jsme tedy dokázali mechanicky poškodit motor.

Co se týče mé stížnosti (zápachu), v předchozí zprávě jsem uvedla, že před odevdzáním k reklamaci byl perfektně vyčištění a rozhodně při spuštění nezapáchal. Po navrácení smrdí kombinací plísně, starého prachu a snad i zvířat. Vy naznačujete, že zápach pochází z poškozeného motoru. Druh Vámi navrhovaného zápachu a zatuchliny se ale podstatně liší.

Opravdu mě Váš přístup zklamal. K přístroji, který máme teprve rok, jsme se chovali příkladně a Vy mi nyní sdělíte, že je v takovém stavu, že jej nadále nemůžeme používat.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Jestliže zápach způsobuje vada motoru, nemusí jít o pochybení společnosti. Ta by však toto tvrzení měla prokázat posudkem (ideálně znaleckým, ale lze i jiným odborným). Nesouhlasí-li spotřebitelka s vyřízením reklamace nebo s tvrzením společnosti ohledně zápachu způsobeného vadou motoru, může se obrátit na soudního znalce (viz původní vyjádření).

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitelky reagovat.

Reakce spotřebitele

Jana Musilova

Dobrý den,

vzhledem ke skutečnosti, že ještě neuběhl 1 rok od zakoupení výrobku, byste zjišťovat původ poškození měli dle ustanovení § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Na základě uvedeného se totiž uvažuje nedostatek již při prodeji a pokud tomu tak není, má prodávající doložit důkaz (znaleckým posudkem), že k poškození došlo až při používání. V opačném případě má povinnost reklamaci uznat.

Překvapuje mě tedy, že zde klidně uvádíte, že Vás důvod nezajímá. Jistě chápete, že mi toto jako “důvod” zamítnutí nestačí.

Na základě výše uvedeného podávám nesouhlas s vyřízením reklamace a pokud mi nedodáte relevantní zdůvodnění, budu k situaci přistupovat jako k nevyřízené reklamaci a po 30 dnech budu požadovat vrátit peníze. Prosím o potvrzení, že přijímáte informaci o vyjádření nesouhlasu, případně prosím o shrnutí, jak mohu nesouhlas oficiálně vyjádřit.

Co se týče problému se zápachem, Vaše vyjádření samozřejmě také nepovažuji za dostatečné. Je na společnosti, aby si přijaté zboží zkontrolovala a uvedla nedostatky při přebírání zboží. Nic o zápachu při předávání sděleno nebylo. S Vaším řešením tedy podávám také nesouhlas a prosím o nápravu obou záležitostí.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za vyjádření.

Společnost samozřejmě nemusí zjišťovat, jakým způsobem k mechanickému poškození došlo, musí však prokázat, že je vada způsobená mechanickým poškozením (na základě domněnky vadnosti, viz výše). Zároveň by měla prokázat, že zápach, který je reklamován, je způsoben právě touto vadou.

Protože společnost opakovaně označila své stanovisko za stále platné a neměnné, může se spotřebitelka obrátit na Českou obchodní inspekci (viz výše).

Stížnost nyní přeřazujeme zpět na spotřebitelku, aby mohla informovat o tom, zda využije některého z alternativních řešení (ČOI, soudní znalec). V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.

Reakce spotřebitele

Jana Musilova

Dobrý den,
děkuji za vyjádření. V řešení sporu budu nadále pokračovat a doufat, že se společnost v budoucnu zachová více férově k zákazníkům.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Jana Musilova

Dobrý den,

v reklamačním protokolu, tzv. výdejce reklamace, není jakkoliv prokázáno, že by vada byla způsobena mechanickým poškozením, což jako nutnou podmínku pro oprávněné zamítnutí uvádí i dTest výše. Cituji z potokolu: "Během testování autorizovaným servisním technikem bylo zjištěno mechanické poškození -poškozen motor které není slučitelné se záručními podmínkami výrobce. Případ se zamítá." Ten zároveň přikládám.

Také jsem neobdržela žádnou relevantní informaci ohledně spojitosti zápachu s údajným mechanickým poškozením. V protokolu je dokonce prázdná kolonka pro vyjádření přijímacího technika a výslovně uvedeno, že vysavač nemá viditelné mechanické či jiné poškození (jako např. zápach).

Znovu žádám společnost o vyjádření, zda mou předchozí zprávou přijala nesouhlas se zamítnutím reklamace a bude se uvedenými nedostatky nadále zabývat. Ráda bych situaci vyřešila pro obě strany snadnější cestou, ale pokud to ze strany Alza společnosti nebude možné, budu v řešení sporu pokračovat jinými cestami.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Reakce spotřebitele

Jana Musilova

Dobrý den,

opakovaně jsem vyjádřila nesouhlas se zamítnutím reklamace a opakovaně jsem požadovala řádné zdůvodnění zamítnutí reklamace (opět přikládám soubor s jediným "vyjádřením" k reklamaci od společnosti), tj. prokázat, že je vada způsobená mechanickým poškozením a také prokázat, že zápach, který je reklamován, je způsoben právě touto vadou.
Jelikož od této doby uběhlo více než 30 dní a žádné zdůvodnění jsem neobdržela, ráda bych využila svého práva na odstoupení od smlouvy z důvody nedodržení zákonné lhůty pro vyřízení reklamace.
Prosím o informaci, jakým způsobem mohu zboží vrátit a získat zpět peníze, tedy odstoupit od smlouvy.

S pozdravem,
Jana Musilová

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.

Jak jsme již uvedli, obecné konstatování mechanického poškození není dostatečným odůvodněním zamítnutí reklamace.

Protože však společnost trvá na svém stanovisku a naše služba funguje na dobrovolnosti stran, jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody, neboť spotřebitelka nevyužila alternativních řešení stížnosti.

Spotřebitelka se však i nadále může obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci, jak jsme uvedli již dříve. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.