| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dne 22.1.2024, 12:20 hodin jsem předal notebook na ALZA výdejním místě Úžice příslušnému zaměstnanci s popisem závady - nefunkční poloviny displeje. Ukázal jsem přebírající paní, že notebook je v bezvadném stavu nemá žádné viditelné poškození ani škrábnutí, je jako nový. Paní se ptala pouze na nabíječku, kterou jsem jí nepředal, neboť jsem ji neměl u sebe a notebook byl nabitý. Dne 5.2.2024 mi byl doručen email, který obsahoval stručné vyjádření autorizovaného střediska cituji: "Prístroj vykazuje poškození (praskliny, prohnutí, uvolnené cásti apod.) díky nesprávné manipulaci se zarízením". Považuji toto vyjádření za je nekonkrétní, nepřesné a zavádějící. Na základě tohoto vyjádření prý nelze věc opravit ze záruky. Jedinou možností je pozáruční oprava na účet zákazníka. Z mé strany požaduji kvalifikované vyjádření odborníka.
Téhož dne 22.1.2024 jsem obdržel email oznamující, že zboží bylo přijato k vyřízení. V předmětném emailu je odkaz nevhodně nazvaný Příjemka reklamace, kde je popis mého případu. Důrazně nesouhlasím se zde uvedeným popisem, že zboží vykazuje viditelné nebo jiné poškození. O údajném poškození jsem nebyl na místě informován nebo upozorněn ani jsem je nijak nepotvrdil. Ani jsem nemohl neboť paní převzala notebook poté co jsem ji informoval, že nemá žádné viditelné poškození ani vady a odešla.
Nesouhlasím s tvrzením uvedeným v předávacím dokumentu nevhodně nazvaným Příjemka reklamace, že notebook vykazuje viditelné, mechanické a jiné poškození. Nebyl se mnou sepsán žádný protokol o stavu notebooku na na místě předání dne 22.1.2024. Žádný písemný dokument jsem nepodepsal a stav notebooku neodsouhlasil.
Další komunikace s Alzou spočívala v mém požadování podepsaného protokolu s mnou akceptovanou vizuální vadou a namítáním nesprávného postupu v případě mé reklamace, kde jsem měl být s údajně viditelnou vadou na místě seznámen. Dále jsem v každé reakci z Alzy na mé emaily neustále atakován požadavkem na odsouhlasení či neodsouhlasení dalšího postupu pod pohrůžkami automatického zamítnutí mé reklamace.
Lenovo Legion 5 17ACH6H Phantom Blue/Shadow Black
Oprava notebooku ze záruky nebo na účet Alzy, pokud nelze záruku použít.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud došlo k poškození zboží v rámci reklamačního řízení:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
K reklamačnímu protokolu:
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Při přijetí věci do reklamačního řízení by mělo dojít k vydání protokolu spotřebiteli se všemi údaji (viz výše), přičemž správnost údajů stvrzuje spotřebitel svým podpisem. Reklamační protokol může sloužit i jako "výdejní list" při vyzvednutí si zboží z reklamačního řízení.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkujeme za vyjádření.Celý případ byl pečlivě prověřen avšak z naší strany trváme na zamítnutí reklamace a to z důvodu, že k tomuto zamítavému stanovisku došlo ze strany servisu, kde byl přístroj zaslán k diagnostice.Dle vyjádření autorizovaného servisu se nejedná o výrobní vadu, ale o mechanické poškození výrobku.Zákazníkovi byla po přijetí reklamace zaslána příjemka reklamace, kde byla zaznamenána informace : Viditelné mechanické/ a jiné poškození: - Ano.Zde je možnost tento stav rozporovat skrz kontaktní formulář.Nestalo se však do doby, než reklamace byla zamítnuta ze strany servisu.Z naší strany tedy reklamační proces proběhl v pořádku a dle postupů.S pozdravem Alza, péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel nám zaslal následující vyjádření:
"Dne 22.1.2024, 12:20:02 PM jsem na pobočce Alzy v Úžicích předal předmětný notebook k reklamaci s popisem závady tj. nefunkční pravá polovina obrazovky. Dále jsem přebírající paní ústně upozornil, že notebook nemá žádné viditelné poškození, škrábnutí, odřeniny a tak je zkrátka úplně jako nový. Kromě obrazovky je bez vady. A že je mi podivné jak je možné, že obrazovka nefunguje správně. Notebook není mechanicky poškozený. Mám za to, že si to Alza může ověřit ze záznamu.
Dále není mou povinností zkoumat informace v až následně zaslaném emailu, když jsem se ke stavu mého notebooku již vyjádřil na místě. Nic dalšího bych nemohl dodat. Žádné další dokumenty nemám. Navíc z názvu odkazu "Stáhnout příjemku" není možné dovodit, že se jedná o předávací reklamační protokol, kde bych měl potvrdit stav zboží.
Hezký den
Ladislav Varhaník"
I nadále stojíme za naším původním vyjádřením - jestliže spotřebitel neobdržel předávací protokol na místě a následně byl informován o vadách notebooku, které nemohl rozporovat, neboť notebook byl již u společnosti, nemůže jít absence protokolu k jeho tíži. Viditelné vady by měly být sepsány přímo u předání pověřeným pracovníkem pro vyřizování reklamací a nelze je poté vytýkat později. V takovém případě se vystavuje riziku, že bude muset hradit škodu na převzaté věci (viz původní vyjádření), ledaže by prokázala, že zboží již vadné bylo. Jednostranně vyplněný předávací protokol, který byl vyhotoven později bez možnosti rozporování spotřebitelem (resp. možnost rozporování byla pouze na dálku), nepovažujeme za dostatečný důkaz.
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla na vývoj stížnost reagovat.
Dobrý den, děkuji za upřesnění informací.
Celou záležitost jsme znovu konzultovali s reklamačním oddělením. Při předání reklamace, hned v době příjmu zboží, obdrží zákazník vždy kopii příjemky reklamace na uvedený kontaktní email. Vzhledem k tomu, že nám pan Varhaník v předchozí komunikaci neuvedl žádnou novou skutečnost, nijak nereaguje na naše tvrzení, že poškození je popsáno už v samotné závadě, nejednás se tedy o rozpor stavu produktu. Poškození je dokonce zaznámenáno na fotkách z příjmu reklamace, které jsme zákzaníkovi taktéž zasílali, protože nám jej v tomto stavu takto dodal. Zhodnocení poškození a to, že se jedná o výrobí vadu posoudil přímo autorizovaný servis. Reklamace byla tedy vyřízena řádně v souladu s platnou legislativou.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Jestliže má společnost k dispozici fotografie z převzetí do reklamačního řízení, kde je poškození prokazatelně zaznamenáno, pravděpodobně bude schopna dokázat, že zboží již poškozené bylo. Přestože by k zamítnutí reklamace byl nejvhodnějším důkazem znalecký posudek, postačí i odborný - tedy od autorizovaného servisu, který společnost zajistila. V takovém případě by se tedy jednalo o řádné vyřízení reklamace zamítnutím.
Nesouhlasí-li spotřebitel i nadále se zamítavým stanoviskem, může jej rozporovat znaleckým posudkem (viz výše). Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
Děkuji dtestu za podporu, ale dále nemám zájem pokračovat k dokazování.
Dobrý den, vyjádření zákazníka tedy přeřazuji zpět na Vás. Děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření. S ohledem na výše uvedené jsme však nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
