| Počet nahlášených stížností: | 24 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
50%
50%
Dobrý den, dne 8.10.2023 jsem u společnosti Setos reklamoval zakoupený mobilní telefon (zakoupený 30.9.2022 na prodejně v Mostě). Telefon jsem reklamoval na pobočce v Karlových Varech, kterou jsem v té době měl blíž k bydlišti (Klášterec nad Ohří), u telefonu bohužel odešlo vibrování při ztlumeném zvuku, které jsem potřeboval jak na budík tak v práci. První reklamace proběhla v pořádku, telefon byl i opravený do konce měsíce. Když se mi vrátil byl bohužel bez ochranného skla (údajně je potřeba servisu ho demontovat). Tak jsem holt koupil nové sklo a telefon zprovoznil, nahrál soubory, aplikace atd. Bohužel při prvním hovoru jsem zjistil, že ve sluchátku během hovoru je slyšet silný šum mezi mluvou obou stan, což před reklamací nedělalo a fungovalo bez šumu. Telefon jsem tedy opět nechal reklamovat v prodejně Karlovy Vary, reklamace opět rychlá a telefon se vrátil opět bez ochranného skla. Ze servisu byla zpráva, že závada se projevila a byl vyměněn nějaký komponent. Bral jsem to, že telefon je už v pořádku a řekl jsem si i o nové sklo, protože servis zničil další mnou zakoupené sklo a já spoléhal na prověření funkčnosti telefonu. Doma jsem tedy telefon opět zprovoznil, nahrál soubory, aplikace, kontakty a zkusil zavolat. K mému překvapení telefon opět vykazoval stejnou závadu a při hovoru byl slyšet šum. Zjistil jsem, že Setos má čerstvě otevřenou pobočku i v Chomutově, tak jsem tedy zajel na pobočku k nim a vysvětlil jim o co se jedná. Telefon vzali opět do reklamace s opakovanou závadou (již třetí stejná neopravená) mezi tím jsem psal email i do servisního střediska, kde opravují pro Setos telefony a ujistil se, že telefon byl opravdu u nich, což se potvrdilo. Počítal jsem tedy, že se jedná o stejnou a opakovanou závadu, tak se bude řešit buď vrácení peněz za telefon nebo jiný kus (což bych byl raději). K mému údivu se telefon vrátil do konce měsíce prosince s odůvodněním, že se závada neprojevila. Na místě ještě v prodejně jsme s manželkou telefon zkusili před prodejci a závada se projevila, dal jsem telefon k dispozici i prodejcům, aby věděli o co se jedná, slyšeli stejný šum jako já. Na otázku proč nebyla závada odstraněna, mi bylo řečeno že to telefony někdy dělají a že to může být i operátorem. Paní z pobočky ještě volala někomu z firmy Setos a ten jí řekl ať si klidně vezmu soudního znalce, že neuspěji. Já jsem na to řekl, že klidně vezmu, když ten telefon fungoval bez problémů a odešlo původně jen to vibrování. Operátorem to také nebylo, protože jsme zkusili jiné sim karty dalších dvou operátorů a závada pořád stejná. Holt jsem neměl vzhledem ke svému zdravotnímu stavu sílu se dál dohadovat, podepsal jsem papíry a se slovy, že napíši na vedení Setosu jsem zklamaný odešel. Doma jsem napsal stížnost a žádal o vyjádření a nápravu. Vzhledem k tomu, že už od této společnosti telefon máme, jsem čekal kladné vyřešení této věci. Bohužel po více jak týdnu se mi ozvala paní P. která mi napsala, že stížnost předává dál vedoucímu reklamačního oddělení a ten prý věc posoudí a dá vědět jak se vše bude dál řešit. od té doby se již nikdo neozval a to jsem paní psal znovu o deset dní později, dnes je to již měsíc co čekám na nějaké vyjádření a vyřešení situace. Telefon je pro mne nepoužitelný už ár měsíců a je jen v krabici, naštěstí mám zapůjčený záložní telefon, který ale budu muset vrátit. Proto se obracím na vás s prosbou o radu či pomoc, jak dál postupovat. Toto jednání se mi nelíbí, nikdo mi nezaplatí náklady na zbytečné cesty a kupování ochranných skel displeje telefonu, které jsou aktuálně přes 2000 kč. Veškerou komunikaci mám k dispozici. Předem děkuji za jakoukoliv odpověď, S pozdravem Zdeněk Janeba
Mobilní telefon Samsung Galaxy Xcover 5
Stačí výměna telefonu (zboží). Jelikož jsem ho ani v jednom případě nepoškodil
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
K opakovanému výskytu vady:
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
K vyřízení reklamace - "vada se neprojevila":
Dle České obchodní inspekce jedním ze závěrů reklamace může být i to, že se reklamovaná vada neprojevila. Většinou to, že se vada neprojevila či nebyla zjištěna, konstatuje servis, který provádí odborné posouzení a odstranění zjištěných vad. Je proto důležité při uplatnění reklamace podrobně popsat, za jakých okolností se vada objevuje, co jí předchází atd. Pokud se spotřebiteli podaří ji předvést před pracovníkem přijímajícím reklamaci, je vhodné, aby pracovník i toto zaznamenal do reklamačního protokolu. V ostatních případech doporučujeme spotřebiteli vadu zachytit třeba fotografií nebo na videu, které následně předá spolu s reklamací.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
K účelně vynaloženým nákladům reklamace:
Spotřebitel má taktéž v případě oprávněné reklamace dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Jestliže tedy byly předchozí dvě reklamace uznány a vyřízeny opravou, je možné žádat náhradu nutných nákladů spojených s reklamací.
K ochrannému sklu:
Stržením fólie či odstraněním ochranného skla věc ztratila své zhodnocení, které získala doplněním určitého příslušenství, které je od ní neoddělitelné, resp. po jeho oddělení zcela ztrácí na hodnotě a je znovu nepoužitelné. Spotřebiteli tak vznikla škoda, za kterou nenese odpovědnost, neboť nebýt závady na věci samotné, nikdy by nebylo nutné ji reklamovat, a tudíž by ani nedošlo ke škodě v podobě ztráty příslušenství (ochranné fólie či skla).
Máme za to, že společnost by měla spotřebiteli příslušenství bezplatně poskytnout jako naturální náhradu škody, a to v souladu s § 2951 občanského zákoníku.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, dle informací z autorizovaného servisu i od kolegů z prodejny, kde byl přístroj po návratu ze servisu ještě znovu testován při reálném hovoru, se uvedená vada neprojevuje. Hovor je přenášen zcela čistě, volaný i volající slyší druhou stranu zřetelně a bez rušení. Pokud dochází k nějakých ruchům, když je spojený hovor, ale ani jedna ze stran nehovoří (nedochází k přenosu hlasu), nejedná se o vadu, toto je zcela běžné u všech mobilních telefonů a operátorů. Rušení může být elektromagnetickým signálem v místě, meteorologickým vlivem, okolním prostředím atd., atd. Na kvalitu přenosu hlasu na hovor samotný toto nemá vliv. Přístroj je samozřejmě v záruce a zákazník může kdykoliv znovu reklamovat na kterékoliv z našich více než 30 prodejnách iSPACE, případně na centrále společnosti, nebo i přímo v autorizovaném servisu. Při poslední reklamaci ale vada nebyla nalezena. S pozdravem Lukáš Kutílek, Aftersales Manager, SETOS spol. s r.o.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jestliže se vada neprojevila, doporučujeme spotřebiteli, v případě, že se vada bude opakovat, tuto vadu zdokumentovat (např. videem) a dokumentaci následně předat prodávajícímu s další reklamací. Nesouhlasí-li spotřebitel s vyřízením této reklamace, může se obrátit na soudního znalce (viz výše).
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat, případně stížnost uzavřít.
Pane Kutílek předáváte zde nepravdivé informace, závada se PROJEVILA a to i při předávání po neuznané reklamaci, kde jsem nechal Vašimi zaměstnanci telefon předvést a upozornil je na tu vadu, na místě oba slyšeli co se s telefonem děje během hovoru a uznali, že je to rušivý zvuk. Následně došlo ke spekulacím, které jsem postupně vyvracel a až nebylo co na to říci, tak kolegyně volala k vám do společnosti údajně nějakému technikovi a ten hned řekl, ať si klidně zažádám o názor soudního znalce (což jsem udělal) a že stejně neuspěji. Dle Vašich zaměstnanců telefon takto reaguje běžně a všem, zvláštní, že kolega to sváděl na operátora. Zjistil jsem za těch pár reklamací, že nebyl telefon na tento jev testován. Ve zprávě k reklamaci, kde chtěla manželka popsat vadu a to, aby někdo opravdu telefon otestoval, tak jí bylo argumentováno, že to takto stačí a oni si v servisu poradí. Samozřejmě se nestalo a telefon se vrátil s tím, že se závada neprojevila.
Vysvětlete mi, jak je možné že telefon do první reklamace, kde odešlo jen vibrování fungoval bez jakýchkoliv ruchů. Pokud by tyto ruchy měl od začátku, tak už je dávno vrácený na prodejně hned po koupi. Zde se opět potvrzuje, že dokud zákazník jen kupuje a nereklamuje, je všechno v pořádku. Pokud reklamuje, už je to špatně. Telefon jsem ještě před poslední reklamací zkoušel s jinou SIM kartou, celkem tři různé operátory, vyzkoušel jsem i různá místa a dokonce města, abych vyloučil špatný dosah signálu, proto jsem věděl, že argumenty Vašich kolegů nejsou pravdivé. Mojí SIM kartu jsem dal do tří jiných telefonů a hovor byl v pořádku a bez ruchů. Tím se potvrdilo, že je závada v telefonu a PROJEVUJE se! Upozorňuji, že po první opravě, kdy byla vyměněna celá základní deska kvůli vibračnímu dílu. Do té doby byl telefon během hovoru v pořádku. Jak mi tedy chcete vysvětlit proč je teď slyšet hlasitý šum, mezi hovory? U jiných operátorů, na jiném místě i jiném městě? Další telefony, které jsem zkoušel i na mou SIM kartu, Nokia, Huawei, Xiaomi, Motorola a ani jeden z nich nemá tyto ruchy. Co bude Vaším dalším nepravdivým argumentem teď?
Samozřejmě jsem v kontaktu i s ČOI a ta mi popsala postup. Dále s ní spolupracuji.
Také jsem v kontaktu se soudním znalcem, který mi popsal postup a dal test, abych měl jistotu, že je vada v telefonu, což se samozřejmě PROJEVILO a tím pádem, je celkem jasné, že mi dá soudní znalec za pravdu. Posouzení je vyčísleno na 6000,-, náklady spojené s reklamací na které mám nárok jsou přes 2000,- (cestovné, náhradní ochranné skla vše dle ČOI a zde redakce Dtest)
Spojím se i s právním oddělením naší firmy, kde pracuji abych věděl jak dál postupovat.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za informaci.
Protože spotřebitel uvedl, že spor předal k řešení při ČOI a zároveň požádal o znalecký posudek, přeřazujeme stížnost zpět na něj, aby mohl informovat o dalším vývoji případu (např. o výsledku znaleckého posudku).
Spotřebitel čeká na vyjádření společnosti Setos. Po té se bude odvíjet dál řešení problému. Děkuji
Vyjádření dTestu
Děkujeme za informaci.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla přidat své vyjádření.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila.
Vyjádření dTestu
Společnost již nevyužila možnosti na stížnost reagovat. Vzhledem k tomu, že námi poskytovaná služba funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informací k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
