| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#74690Výměna nevhodného dárku - reklamace
S Alzou jsem byla dosud spokojena, ale poslední nákup je naprosto do nebe volající. Celé to začalo na Štědrý den, kdy jsem dostala sendvičovač Eta Sorento. Pominu to, že v tu dobu stál o 500 Kč více než nyní při nezlevněné ceně. Nejprve v něm chyběli pečící desky, resp.tam byly jiné. Nikdy z Alzy mi nebyl schopný říci, zda ho mohu používat než mi je dodají nebo to budu celé vracet. To je drobnost. Radostně jsem ho šla ozkoušet, ale již při druhém pokusu jsem zjistila, že nefunguje dobře, ani po 25 minutách se nevyplo světýlko signalizující nahřívání a wafle a lívance místo nakynutí a upečení proměnili ve hnusnou slitou a vařenou hmotu. Ani po hodině nebyl a snídaně na stole, takže využití v týdnu není možné... Několikrát jsem pak zkusila jen ho nechat nahřát, ale neikdy jsem nevydržela čekat tak dlouho, aby světýlko zhaslo /30 minut nestačilo)
Napadlo mě využít výměnu za voucher do konce ledna, který byl v ceně. Proto jsem volala do Alzy, kde jsem byla ujištěna, že ho mohu vyměnit ikdyž jsem ho použila, jen nesmí být zničený. Ptala jsem se na to třikrát (sama bych si myslela, že nemohu). Proto jsem ho důkladně umyla (ono nebylo po dvou použité moc co čistit), vyleštila i případné otisky prstů a manžel ho dovezl do 60 km vzdálené prodejny. Tam byl převzat a byli jsme ujištěni, že přijde voucher. Prakticky ihned pak výměnu zamítli a ještě psali, jak byl špinavý a nehygienický apod….
Proto jsem volala opět do Alzy, tam slíbili, že si poslechnou telefonický záznam, kde mě jejich zaměstnankyně ujišťuje, že i po použití lze vyměnit, když mi nevyhovuje (což samozřejmě bez vyzkoušení jaksi nezjistím). Následně mi napsali, že nic takového v rozhovoru neříkají – což je totální LEŽ!! Takže si samozřejmě nic neposlechli.
Dobře tedy – rozhodla jsem se pro špatnou funkčnost sendvičovač reklamovat s tím, že už je na prodejně a já si ho opravdu nepojedu 60 km ho vyzvednout a zase jim ho za pár vteřin dát. Slíbili, že to tedy zařídí a reklamaci zadají. Což se skutečně stalo a přišel papír o přijmutí zboží pro reklamaci (nejednou byl naprosto čistý a ne tak odporně špinavý, jak psali prvně...). Do závady ale svévolně napsali, že závadou je, že nejde zapnout. To jsem nikdy neřekla. Zároveň přišel s potvrzením formulář, kde šlo na to reagovat. Proto jsem opět popsala proč ho reklamuji a že ho reklamuji na jinou závadu.
Po x dnech pak přišlo zamítavé stanovisko, že zapnout jde. Ano, to také vím. Šel vždy, jen nefunguje jam má…je k ničemu.
Sendvičovač mi kupoval jako dárek bratr a ikdyž jsme v průběhu této záležitosti opakovaně žádali, ať komunikují se mnou (několikrát jim znovu a znovu opakován mail a telefon, nikdy se to nestalo, neustále otravují emaily dárce).
Po zamítnuté reklamaci jsem volala do Alzy asi podesáté, slečně vše vylíčila, ta slíbila nápravu, že to tam napíše, že tam někdo napsal špatnou závadu a oni mi zavolají. Opět dáno telefonní číslo na mě.
Výsledkem je email (opět poslaný bratrovi), že mám jet 60 km, vyzvednout si ho a opět ho reklamovat na správnou závadu. A zase 60 km domů. Dělají si z lidí blázny, lžou a rozhodně se nedočkáte, že by někdo skutečně pomohl… Pominu to, že bratr tam kupuje naprosto vše, nakoupil tam za statisíce a nyní toto? Opravdu firma, která si (ne)váží zákazníka.
Toustovač ETA Sorento Plus 6v1
Z principu ideálně vrátit peníze, ale budu i ráda za funkční spotřebič - stejně musím koupit nový - již dva měsíce jsme díky Alze bez sendvičovače
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Záruka či odpovědnost za vady je součástí kupní smlouvy mezi prodejcem a kupujícím, v tomto případě tedy dárcem. Právo uplatňovat reklamaci má výlučně on. V případě, že reklamaci podává obdarovaný, je možné, aby po něm společnost požadovala pověření. Nejčastěji postačí účtenka či faktura. Možné je také postoupit obdarovanému právo zboží reklamovat nebo mu napsat plnou moc k uplatňování práva z odpovědnosti za vady (více zde: https://www.dtest.cz/clanek-4809/jak-reklamovat-vanocni-darek). Vzor pro postoupení práv z vadného plnění je možné nalézt zde: https://www.dtest.cz/clanek-3286/postoupeni-prav-z-vadneho-plneni.
Obecně platí, že slib zavazuje. Konkrétní zaměstnanec navíc jedná jménem společnosti a při výkonu pracovní činnosti ji v podstatě zastupuje podle § 430 občanského zákoníku. Pokud tedy bylo spotřebiteli sděleno, že je možné dostat výměnou voucher i za použité zboží, mělo se tak také stát.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.
Spotřebitelka tedy není povinna jezdit na prodejnu k uplatnění reklamace. Pokud by však na prodejnu jela platilo by následující:
Práva z vadného plnění se zásadně uplatňují v provozovně prodávajícího, ve které je přijetí reklamace objektivně možné, a to v souladu s § 2172 věta první zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a v souladu s § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 5,20 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 467/2022 Sb.).
V rámci vyřízení reklamace se musí podnikatel zabývat spotřebitelem namítanými skutečnostmi a spolehlivě nároky spotřebitele vyvrátit.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu a společnosti dTest za vyjádření. Za vzniklé komplikace, které při koupi produktu ve Vašem případe nastaly se Vám velice omlouvám. Vzhledem k situaci, jsem pro Vás reklamaci nechala vyřídit vystavením dobropisu, na základě kterého Vám budeme vracet Vaše finanční prostředky. Doklad jsme Vám zaslali, na Vaši e-mailovou adresu. Pokud bude vyřízení takto v pořádku, prosím Vás o předání sporu k uzavření. Předem děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den, moc děkuji za reakci dTestu a za vaši velkou pomoc. Bez vás bych se nikdy pozitivního řešení nedočkala. Ukázalo se, že se člověk nemá nikdy vzdát, když je přesvědčen o své pravdě. A díky vám mám i teď mnoho informací do budoucna. Toto nebylo pochybení jednoho zaměstnance, ale celé řady lidí. Naštěstí se ukázalo, že u Alzy pracují i lidé, co mají všech pět pohromadě. Takže děkuji i těm pár, co se mojí záležitostí zabývali a díky za pozitivní řešení. Díky tomu na Alzu nezanevřu a i nadále budu objednávat :-D.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
