| Počet nahlášených stížností: | 19 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
Dobrý den, dne 2. 1. 2024 jsem si v obchodě Zara na České v Brně zakoupila šálu v krémové barvě. Po pár dnech jsem si při přeskládávání šály všimla černé nitky, která, vzhledem ke krémové barvě šály, je viditelná. Rozhodla jsem se šálu reklamovat, až budu mít cestu do Brna. Vzhledem k tomu, že bydlím 40 km od Brna a ještě jsem onemocněla covidem, dostala jsem se k reklamaci až 16. 2. 2024. Šála nebyla levná, stála 549,- Kč, chtěla jsem ji vyměnit za jiný, bezkazový kus. U pokladny stál mladší, ochotný muž, který mi zavolal svoji nadřízenou, s tím, že on reklamaci se mnou nevyřeší. Po té přišla menší paní, tmavé vlasy, kratší mikádo. Řekla jsem ji, jaký mám problém, že chci šálu reklamovat a vyměnit za jiný kus. Reakcí paní vedoucí jsem byla nemile překvapena. Arogantní, nepříjemná paní, která se ke mně chovala způsobem, který si nemůže dovolit. Sdělila mi, že nemám na reklamaci nárok, protože vada nebrání v užívají zboží. Že je to můj problém, že jsem si šálu pořádně neprohlédla při zakoupení, ona to prý dělá. I přesto, že jsem ji sdělila, že to mám opravdu kus cesty do Brna a nemám možnost se jen tak tam vydat, ještě s dvoutýdenním výpadkem kvůli covidu, byla neoblomná. Dokonce si mi dovolila říct, že si nosím šálu, a když skončí zima, jdu ji vrátit! Tímto mi naprosto vyrazila dech, takovou drzostí, v Zaře očividně neví, jak se projevuje prozakaznický přístup. Šálu jsem měla 6 týdnů, v tomto období jsem měla ještě neschopenku, takže jsem ji měla na sobě párkrát. Navíc 16. 2. zima ještě nekončí, jak mě paní obvinila, že si ji v zimě nosím, a když skončí zima, jdu ji vrátit. Ví management Zary jak se chovají jeho podřízení k zákazníkům? Požádala jsem paní, aby mi zavolala nadřízeného. Načež mi odvětila, že přijde odpoledne, takže jsem měla opět smůlu, protože žádost o kontakt na jejího nadřízeného také byla razantně zamítnuta. Když jsem požádala paní, aby mi sdělila své jméno, jelikož zaměstnanci Zary nemají na sobě žádné jmenovky, opět jsem se se zlou potázala. Prý není povinná mi sdělovat své jméno, že mi do toho nic není. Takže jsem odešla s nepořízenou a jela jsem opět 40 km domů s kazovou šálou. I kdybych neměla nárok na výměnu kazové šály což jsem požadovala, zůstal ve mně velice negativní pocit z arogantího chování výše zmiňované paní. Celé roky v tomto obchodě nakupuji, ale teď jsem chováním této paní tak znechucená, že už budu nakupovat jen ve vedlejším Mangu. Paní by se tam měla jít inspirovat, jak se chovat k zákazníkům.
Kazová šála
Výměna za nový kus.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
O přijetí výrobku k reklamaci rozhoduje pracovník ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Vyřízení reklamace, jak je uvedeno výše, má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je přestupkem [§ 24 odst. 7 písm. x) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 19 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele].
Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.
Spotřebitelce tedy doporučujeme opětovně kontaktovat společnost (např. e-mailem) a podat reklamaci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
Vyjádření dTestu
Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informací k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66462 stížností |
| Za měsíc | 329 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
