#74744Neakceptování reklamace závadného zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Zároveň při reklamaci uplatněné v průběhu jednoho roku od převzetí věci, se má za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Vyřízení reklamace má proběhnout zásadně do 30 dnů od jejího uplatnění. Ustanovení § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, rozvádí i další povinnosti prodávajícího v souvislosti s reklamačním procesem. Nepřijetí věci do reklamačního procesu bez právně relevantního důvodu je přestupkem [§ 24 odst. 7 písm. x) zákona o ochraně spotřebitele], za nějž lze uložit pokutu až 3 mil. Kč [§ 24 odst. 19 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele].

V tomto případě se domníváme, že "položení dlažby" není právně relevantním důvodem nepřijetí věci do reklamačního procesu.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za vyjádření.

Jestliže vada nebyla zjevná již při převzetí a projevila se až několik měsíců po položení, nemohla ji spotřebitelka reklamovat v době rozbalení. Přestože je kupující povinen věc prohlédnout co nejdříve po přechodu nebezpečí škody na věci (jak je uvedeno v přiložené reakci na reklamaci), na spotřebitele tato povinnost přímo nedopadá, ačkoliv to lze při nejmenším doporučit z důvodu předcházení podobným problémům. Pokud by však spotřebitelka přes zjevnou vadu obklady položila a poté reklamovala, šlo by to k její tíži. Ani tak však není možné reklamaci z tohoto důvodu zamítnout.

Dále bychom se rádi vyjádřili k uvedenému § 2110 občanského zákoníku, který je vytržen z kontextu: "Dle ust. § 2110 nemůže kupující odstoupit od smlouvy, ani požadovat dodání nové věci, nemůže-li věc vrátit v tom stavu, v jakém ji obdržel. Položené
obklady již zcela jistě nebude možné vrátit ve stavu, v jakém byly dodány." Znění tohoto ustanovení totiž pokračuje slovy: "To neplatí, použil-li kupující věc ještě před objevením vady [§ 2110 písm. b) OZ].

K samotné reklamaci uvádíme, že je spotřebitelka povinna poskytnout společnosti součinnost - zejména tedy poskytnout řádnou dokumentaci vady.

Zároveň platí, že vyžádá-li si podnikatel od spotřebitele vadný výrobek k bezprostřednímu posouzení, spotřebitel by ho měl zpravidla dodat do provozovny prodejce. Výjimkou je situace, kdy je výrobek značných rozměrů či hmotnosti, případně nelze-li jej snadno zaslat - v tomto případě se však domníváme, že se o výjimku nejedná. Spotřebitelka však může případné náklady pro demontáž kachličky a její zaslání požadovat v rámci účelně vynaložených nákladů reklamace (bude-li reklamace uznána). Doporučujeme tak zaslat požadovaný vzorek k posouzení společnosti, aby mohla reklamaci řádně vyřídit.

Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla reagovat na vývoj stížnosti.

Reakce spotřebitele

Petra Novotná

Celé je to jen slovíčkaření, prokazatelné odmítání prvotní žádosti o reklamaci, žádné upozornění na použití "špatného" mailu, i když téže osobě, mé ignorování majitelem, i když jsem obeslala přímo jeho...a strašení jejich advokátem.

Co se týče reklamací, firma evidentně min 6 let dělá to, co dělá, viz. recenze dalších nespokojených zákazníků na googlu.

Bitvu sice nevyhraji, ale ostatní mají možnost koupit jinde. Někde, kde je profesionální přístup i u reklamacím.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme spotřebitelce za informaci. S ohledem na výše uvedené na ni přeřazujeme stížnost zpět, aby uvedla, zda využije některé z navrhovaných řešení či nikoliv. V případě, že ne, žádáme ji o uzavření stížnosti.

Uzavření stížnosti

Petra Novotná

Hodnocení:

Komentář: Počkám na reakci prodejce a podstoupím případ ČOI.