| Počet nahlášených stížností: | 169 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
61%
39%
#7510Neuznana reklamace
Dobrý den.
Dne 11.7.2014 jsem v prodejně electro world Brno Modřice, zakoupila mobilní telefon Nokia lumia 1020 white,cena 10 989,-Kč. Již druhý den po koupi telefon vykazoval známky toho,že neni něco v pořádku. Z ničeho nic se přehřál až do úplného vybití baterie. Dne 30.7. jsem tel. reklamovala. Reklamaci mi ale bohužel neuznali. Dne 1.10.jsem tel.reklamovala po druhé. Byla provedena vyměna krytu a obnoveno tovární nastavení. A to i přesto, že jsem žádala o odstoupení od smlouvy, vrácení peněz , či vyměnu. Dne 23.7.2015 proběhla další reklamace. Při té mi bylo oznámeno, že proběhne vyměna. Když jsem přijela na prodejnu, byl mi vydán v igelitu a ledabyle zabalený telefon, bez originál krabičky a příslušenství a poznámky, že záruční doba stále běží, tzn, zbýva cca pul roku. Ne dalších 24 měsíců, jak to u nových věcí bývá. Až později jsem zjistila,že telefon je o třídu nižžší. Ihned jsem se vrátila a tel.znovu reklamovala. Bylo mi řečeno,že se spletli v servisu,že tel.odešlou zpět a do zbývajících 11 reklamačních dnů mi tel.vymění, nebo vrátí peníze. Když jsem ale psala na infolinku, bylo odpovězeno, že odst.od smlouvy ani peníze nelze vyplatit,jelikož neproběhly tři stejné reklamace. Ještě mi při špatné vyměně,dali cizí reklamační protokol.Ptám se tedy. Můžu zpětně žádat o odst.smlovy a vrácení peněz,jelikož druhá reklamace byla do 3 mes. A když ne, jsou mi povinni dát fungl nový,originál zabalený tel.v krabiččce s novou zarukou 24měsíců?
Nokia lumia 1020 white výr.č.357254052165323
Chci vrátit peníze a nebo vyměnit za úplně nový výrobek v originál zabalené krabici.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Z popisu uvedeného ve stížnosti vyplývá, že první reklamace telefonu byla prodejcem zamítnuta jako neoprávněná, druhá reklamace byla uznána jako oprávněná a řešena výměnou součásti věci, třetí reklamace byla uznána jako oprávněna a řešena výměnou telefonu za nový bezvadný dle popisu ve stížnosti.
Pokud je reklamace prodejcem uznána jako oprávněná, má kupující nároky z vadného plnění podle § 2169 občanského zákoníku. Občanský zákoník však v tomto ustanovení stanoví určitou hierarchii nároků z vadného plnění. Primárním nárokem kupujícího je dodání nové věci bez vad (rozumí se tím právo na výměnu věci), za podmínky, že to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené (v takovém případě jsou relevantní náklady prodejce posuzované objektivně a spojené s uskutečněním volby - možné výměny zboží či případné opravy).
Pokud je však možné věc jednoduše opravit nebo vyměnit pouze nějakou její součást bez zbytečného odkladu, mají tyto způsoby vyřízení reklamace přednost, neboť uplatnění výměny je podmíněně vázáno na přiměřenost k povaze vady.
Právo na odstoupení od smlouvy s povinností prodejce vrátit spotřebiteli zaplacenou kupní cenu výrobku, vzniká spotřebiteli teprve tehdy, pokud reklamovanou věc nelze opravit, či výměna za novou věc není možná objektivně s přihlédnutím ke konkrétnímu případu (například se jedná o nebezpečný výrobek, výrobek se již nevyrábí, není skladem u prodejce), anebo pokud nelze dle § 2169 odst. 2 občanského zákoníku věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad.
Spotřebitelka má rovněž nárok vznést požadavek na vrácení zaplacené finanční částky za reklamovaný telefon při výskytu stejné vady, která již byla v reklamačním řízení 2x uznána a opravována, což se však v daném případě zřejmě nestalo, neboť první reklamace byla prodejcem zamítnuta.
Pokud prodejce při uplatněné reklamaci, závadu uznal a rozhodl o způsobu vyřízení reklamace dodáním nové věci bez vad dle § 2169 občanského zákoníku, není možné, aby předal spotřebiteli jiný typ telefonu než-li reklamovaný. Spotřebitel má v tomto případě ze zákona nárok na zcela nový identický telefon, který byl reklamován.
Tato třetí reklamce nebyla tedy prodejcem vyřízena řádně a jedině prodejce je odpovědný za řádný způsob vyřízení uplatněné reklamace, nikoli například servis, který je pouze pověřen k provádění oprav a posuzování vad. Vzhledem k tomu, že třetí reklamaci prodejce nevyřídil řádně v souladu se zákonem a pochybil při jejím vyřizování, může spotřebitelka požadovat dle své volby vrácení zaplacené částky za reklamovaný telefon, popřípadě trvat na výměně za nový identický výrobek, či požadovat přiměřenou slevu z ceny věci.
Po výměně reklamovaného zboží za nové bezvadné nepoběží nová dvouletá záruka jako tomu bylo podle právní úpravy účinné do konce roku 2013 (starý občanský zákoník 40/1964 Sb.). Záruční lhůta tedy bude 24 měsíců od data prvního nákupu zboží, a i když spotřebitel během tohoto období využije práva na výměnu zboží za nové, běží stále původní lhůta. Výhodnější tedy bude využít práva odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny. Pokud si pak za vrácené peníze spotřebitel koupí stejné zboží znovu, začíná samozřejmě běžet nová dvouletá záruka.
Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy, a to dle volby provedené spotřebitelem.
Větší počet vad znamená jejich výskyt již při prvním použití. Pojem většího počtu různých odstranitelných vad praxe chápe jako vady minimálně tři najednou, popř. čtyři postupně.
O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady je oprávněn spotřebitel vznést nárok na odstoupení od smlouvy. Ale i v tomto případě se jedná o klasické reklamační řízení v nejzazší délce 30 dní ode dne uplatnění a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit v rámci odborného zhodnocení reklamované vady, vyžaduje-li to povaha vady.
Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Podle § 2169 odst. 3 občanského zákoníku má spotřebitel právo požadovat v rámci uznané reklamace přiměřenou slevu (tzn. redukci původně smlouvou stanovené kupní ceny) vždy a nepodmíněně. Na výši poskytnuté slevy se však musí prodejce se spotřebitelem dohodnout, jinak by ji musel závazně určit soud.
Vážená paní Možnařová,
Podle nového občanského zákoníku č. 89/2012 Sb. , který vešel v účinnost 1.1.2014 již na vyměněné zboží nebo na vyměněnou součástku po opravě, neplyne nová záruční doba 24 měsíců. Pokud provede výměnu výrobku autorizovaný servis výrobce, pak záruční doba plyne dál od datumu prvotní koupě. Záruční doba se v tomto případě pouze prodlužuje o dobu, kdy byl výrobek v reklamaci.
Samozřejmě není možné, aby servis vyměnil výrobek za jiný model, to znamená, výrobek musí být naprosto stejný a nový.
V případě, který jste popsala samozřejmě došlo k pochybení na straně servisu, jelikož Vám zaslal výrobek jiný než jste si původně zakoupila. Bohužel musíme přiznat, že došlo k pochybení i na naší straně, jelikož naši zaměstnanci nezkontrolovali, že se jedná o jiný model výrobku, za což se Vám velice omlouváme.
Vzhledem k výše uvedeným skutečnostem Vám umožníme odstoupení od kupní smlouvy a zároveň Vám na základě Vašeho požadavku proplatíme náklady spojené s uplatněním reklamace. Prosím zastavte se na naši nejbližší prodejnu, případně odpovězte na e-mail, který Vám již včera, tedy 17.8. zasílala prodejna a uveďte nám své číslo účtu a vypočtenou částku nákladů spojených s reklamací.
Pevně věříme, že budete s tímto řešením spokojena a ještě jednou se omlouváme za komplikace.
Děkujeme za podnět, který nám pomůže stát se lepšími.
Bc. Jana Jurčová
Service specialist společnosti Electro World
Dobrý den.
Chtěla bych poděkovat dTestu. Díky Vám, se reklamace posunula k výbornému výsledku a to tak, že prodejce mi vrátil peníze a náklady spojené s reklamací.
Moc Vám všem děkuji a přeji hodně úspěchů.
S pozdravem Možnařová
Vážená paní Možňařová,
těší nás, že jste nakonec spokojena s vyřízením reklamace. Jak jsem již uvedla v původním vyjádření k podnětu, samozřejmě jste měla plný nárok na odstoupení od smlouvy, jelikož výrobek, který servis vyměnil byl jiné modelové řady než jste původně zakoupila.
Pevně věříme, že i přes tuto nemilou zkušenost, zůstanete nadále naší spokojenou zákaznicí.
S úctou
Bc. Jana Jurčová
Service specialist společnosti Electro World
Vyjádření dTestu
Na základě vyjádření, které nám poskytly obě strany sporu, případ uzavíráme, neboť bylo dosaženo dohody.
Hodnocení:
| Celkem | 66627 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
