| Počet nahlášených stížností: | 528 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
48%
52%
Na základě instrukcí prodejce jsem 30.1.2023 odnesl zboží (dětská chůvička) do autorizovaného servisu. 13.2. jsem obdržel zprávu, že zboží je připraveno k vyzvednutí. Dle reklmačního protokolu byla reklamace uznána a vada odstraněna. Oproti prodejci jsem neuplatnil žádné náhrady nákladů spojené s doručením a vyzvednutím zboží, ač mě to stálo nějaký čas. Následujicí den jsem doma zjistil, že vada se projevuje nadále a že nebyla odstraněna (v protokolu je popsána oprava jako výměna baterie). Zavolal jsem do společnosti Mall (Allegro Retail a.s.) s tím, že vada nebyla odstraněna a že žádám o odstranění vady nebo okamžitou výměnu za nový kus. Po telefonu mi bylo řečeno, že mi zavolají z reklamací s tím, jestli půjde rovnou vyměnit. 16.2. mi bylo jen sděleno přes SMS, že zboží musím dát opět do sevisu. O dva pracovní dny později jsem zboží předal k opravě či výměně, tentokrát cestou přes prodejce, který kvůli absenci kamenných poboček využívá služeb Zásilkovny. Znovu jsem svůj čas již nebyl ochotný obětovat, abych zboží zavezl přímo do servisu. Poté jsem dostal email informující o 30 denní lhůte, na který jsem reagoval s tím že jde stále o stejnou reklamaci a znovu jsem obchod upozornil v dobré víře na to, že lhůta běží již od 30.1. Prodejce tvrdí, že se nyní jedná o další reklamaci s tím, že první byla ukončena. O jejich vyjádření zde ale nejde, důležité je to, že lhůta marně uplynula a za hrubé porušení kupní smlouvy bych mohl od kupní smlouvy odstoupit. Prefuji ale dohodnutí se na výměně za nový kus.
NannyCam R7 Dual Smart
Uznání chyby, výměna za nový kus, poslání nového kusu na adresu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud by se po vyřízení reklamace a opravě zboží vada na zboží stále projevovala, má spotřebitel právo zboží zaslat podnikateli zpět, aby reklamaci vyřídil v původní lhůtě. Není tedy podaná nová reklamace a neběží nových 30 dní na její vyřízení.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Účelně vynaložené náklady:
Práva z vadného plnění se zásadně uplatňují v provozovně prodávajícího, ve které je přijetí reklamace objektivně možné, a to v souladu s § 2172 věta první zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a v souladu s § 19 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 5,20 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 467/2022 Sb.).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, ráda reklamaci prověřím, pokud doplníte číslo reklamace, číslo faktury nebo číslo objednávky. Děkuji. Zákaznický servis Mall.cz
Dobrý den,
číslo objednávky je ***. Přečtěte si prosím veškerou komunikaci, posílal jsem i reklamační protokoly.
Vyjádření společnosti obsahovala nejdříve dotazy, jestli bych jim nemohl poskytnout nějaký zdroj, kde se uvádí, že by se mělo jednat stále o stejnou reklamaci. Když jsem ho poskytl, přišla mi odpověď, že na názoru společnosti se nic nezměnilo a že trvají na tom, že se jedná o novou reklamaci. Tak si tady prosím alespoň přečtěte vyjádření dTestu a jasně uveďte, jestli s tím nesouhlasíte a máte vlastní interpretaci zákonů.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Číslo objednávky jsme přesunuli do referenčních údajů stížnosti.
Vyjádření spotřebitele je zjevně směřováno na společnost, proto na ni stížnost přeřazujeme.
Dobrý den, děkujeme za doplnění. Prošla jsem reklamační list a servisní list od autorizovaného servisu. Chůvička byla znovu v servisu testována a podle vyjádření servisu se závada neprojevila. Zařízení splňuje parametry stanovené výrobcem. Při provozu s výrobkem postupujte podle uživatelského manuálu. Výrobek Vám zasíláme zpět na Vaší adresu, více informací bude na servisním listu přiloženém u výrobku. Děkuji za pochopení a přeji pěkný den. Zákaznický servis Mall.cz
Dobrý den, děkujeme za doplnění. Prošla jsem reklamační list a servisní list od autorizovaného servisu. Chůvička byla znovu v servisu testována a podle vyjádření servisu se závada neprojevila. Zařízení splňuje parametry stanovené výrobcem. Při provozu s výrobkem postupujte podle uživatelského manuálu. Výrobek Vám zasíláme zpět na Vaší adresu, více informací bude na servisním listu přiloženém u výrobku. Děkuji za pochopení a přeji pěkný den. Zákaznický servis Mall.cz
Dobrý den,
to, že dle servisu se závada neprojevila, považuji za účelové jednání. Servis jedná ve vlastním zájmu - tvrdí, že vadu odstranil, ač tomu tak není.
Nicméně v daném případě je to irelevantní, neboť lhůta marně uplynula. Pokud společnost nadále bude odmítat výměnu za nový kus, budu nucen od kupní smlouvy odstoupit pro hrubé porušení ze strany společnosti.
Vyjádření dTestu
V případě, že prodávající vadu neodstraní, přičemž je spotřebitelem dostatečně popsána a odpovídá za ni prodávající, nejde o řádné vyřízení reklamace a vrácení zboží do reklamačního řízení by tak znamenalo pokračování reklamační lhůty, nikoliv její nový běh.
V některých případech však může být řádným vyřízením reklamace i konstatování, že se vada neprojevila. Jestliže se společnosti vada neprojevila a nepodařilo se jí vadu navodit ani pomocí popisu spotřebitele, je oprávněna reklamaci zamítnout. Spotřebitel však i nadále může reklamaci rozporovat znaleckým posudkem.
Protože společnost uvádí, že zařízení splňuje stanovené parametry a i nadále stojí za svým stanoviskem, ponecháváme stížnost přeřazenou na spotřebitele, aby mohl uvést, zda využije alternativního řešení (např. ČOI, soudní znalec). V opačném případě budeme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody stran.
Do jisté míry lze souhlasit s vyjádřením dTestu ohledně zamítnutí reklamace, nicméně zamítnutí přesto přišlo až po marném uplynutí doby. Při podání reklamace, která není vyřízena během 30 dnů, je existence vady irelevantní pro právo k odstoupení od kupní smlouvy. Navíc zde je existence vady nezpochybnitelná, proto je přístup společnosti opravdu zarážející.
Společnosti jsem nabízel smírné řešení, nicméně společnost se nevyjádřila. V tuto chvíli tedy mám poptaného soudního znalce, poté posílám poslední žádost a poté případně zasílám předžalobní výzvu. Zařízení nelze ani zapnout po druhém navrácení ze servisu, rád tedy využiji služeb znalce a advokáta, jejichž odměny poté půjdou k tíži společnosti.
Navrhuji tedy stížnost uzavřít. Varuji spotřebitele před nákupem od této firmy. Lepší případně utratit pár stovek navíc v Alze, kde sice nepostupují vždy v souladu se zákonem hned, většinou se lze ale dohodnout.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření. Vzhledem k výše uvedenému stížnost uzavíráme bez dosažení dohody stran.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel nás po uzavření stížnosti informoval, že ho kontaktoval ambasador zákazníků Mall a nabídl odstoupení od kupní smlouvy a finanční kompenzaci ve výši přibližně 40 % kupní ceny.
Stížnost tedy opětovně uzavíráme, tentokrát však s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66431 stížností |
| Za měsíc | 306 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
