| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
#7552Nespokojenost služby od O2
Dobrý den, sice nerada ale musím touto cestou podat stížnost na společnost O2, nelze najít jiné řešení. Od O2 máme internet s televizí za 928,- měsíčně.
16.8. Připojení k internetu nefunkční. Volám na o2 linku, komunikace pouze s automatem který oznaluje že porucha je na jejich straně a na odstranění se intenzivě pracuje a problém bude vyřešen do 18.8.
17.8. Připojení k internetu stále nefunkční. Znovu volám na O2 linku, stále komunikace s automatem který oznamuje že na poruše se stále intenzivně pracuje a doba vyřešení problému se prodlužuje do 19.8. Voláme techniky kde opět pouze automat odpovídá že porucha je kahlášena a technici se ozvou.
18.8. Připojení k internetu stále nefunkční. Znovu volám na O2 linku, a opět se dozvídám to samé. Po chvíli snažení a přepojování jsem vysvětlila technikovi co se děje ale bohužel si nevědí rady, navrhnuta reklamace modemu. Jdu do O2 prodejny, žádám o technickou podporu domů, aby zjistily problém. Slečna na prodejně mi oznamuje že technika si musím zavolat sama, jelikož když budou volat s prodejny, zaplatím poplatek 2500,- . náhradní modem nemají a nabízí mi nový modem k zakoupení za 1000,- i přez to že jsem nahlásila že nevím kde je problém a nevím zda je to modemem. Řešíme možnost ukončení smlouvy z důvodu nefunkčího internetu a žádného snažení aodezvy, byla nám přislíbena levnější služba jako omluva. Jdu domů a opětvolám linku O2, na technické podpoře žádná odezva a zase se bavím s automatem. Odpoledne konečně volají technici, schůzka domluvena na 20.8., poté přesunuta na 19.9. .
19.9. Technik po 4 dnech konečně dorazil a zjistil že jejich závada už je opravena ale náš modem to odskákal také a je nefukční a doporučil reklamaci na prodejně ( prý dostaneme náhradní ). jdeme na prodejnu kde jsme zase na začátku a žádné řešení není, modem opětnemají. 4 den máme nefunkční internet. Chceme ukončit smlouvu. Slečna obvolává co se dá a nakonec hovořím s paní s reklamací která mi nabízí nový modem i přes to že chci smlouvu ukončit. Hrozí smluvní pokutou, i přes to že máme internet stále nefunkční a budeme čekat 30 dní na reklamaci modemu.
Je mi líto ale toto řešení ze strany O2 je velmi špatné. Hovoříte jenom s automatem a řešení nikde. Jediné co nám O2 nabídlo je nový modem, který si musíme zakoupit. Kdyby alespon napsaly že se omlouvají za problémy.
Internet+televize O2, modem VDSL
Okamžité zrušení služby a závazků u O2 bez smluvní pokuty. Vrácení penez za nefunkční dny
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Zákon o elektronických komunikacích stanoví, že pokud službu bylo možno využít jen částečně, anebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně podnikatele poskytujícího službu, je tento povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě s účastníkem, který je koncovým uživatelem, zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Pokud by společnost bez závažného důvodu nesplnila svou zákonnou povinnost vadu odstranit, bylo by zřejmě možné požadovat rovněž i náhradu škody.
Na výpadek poskytované služby však doporučujeme operátora ihned upozornit, aby mohl provést nápravu.
Hezký den,
za vzniklé komplikace se velice omlouvám, nicméně na řešení poruchy máme 48 hodin, do té doby se vždy snažíme zákazníka kontaktovat, což nastalo také ve vašem případě, jelikož porucha byla prostřednictvím hlasového automatu nahlášena 16. 8. 2015 v 17:34 a náš technik vás kontaktoval 17.8. v 10:55, kdy vám sdělil, že na rozvodech nebyla zjištěna žádná chyba a bude zapotřebí reklamovat modem, což potvrdila také následná návštěva našeho technika.
Při zavolání na zákaznickou linku je provedena diagnostika vaši linky a je pouze posouzeno, zda je vše v pořádku anebo zda evidujeme na dané lince nějaké výpadky, není však rozlišováno, jestli jde o výpadek způsobený chybou na rozvodech anebo na koncovém zařízení, proto se vám při dalším volání ozývalo, že poruchu evidujeme a pracujeme na jejím odstranění. Než vás následně technici kontaktují, jsou prováděny další diagnostiky pro odhalení příčiny, kterou ve vašem případě byl vadný modem.
Pokud dojde k závadě na modemu, pak je skutečně nutná reklamace stejně jako u jiného zařízení např. mobilního telefonu, nicméně provoz služeb tím není přerušen. Náhradní modem je poskytnut za předpokladu, že jej mají na prodejně k dispozici. Využití této možnosti však nikdy nemůžeme zaručit.
V rámci vstřícnosti jsme vám při požadavku na zrušení vaši služby nabídli snížení měsíčního poplatku a také zaslání modemu za zvýhodněnou cenu. Zároveň je v případě poruchy trvající déle jak 24 hodin automaticky vystaven kredit, který vám sníží měsíční poplatek o poměrnou část za dobu řešení poruchy.
Za vzniklé komplikace se velice omlouvám.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media
Děkuji za vyjádření.. ano technik říkal že máme vadný modem ale také říkal že závada byla i na Vaší straně. Jde především o to že to trvalo 4 dny než se vůbec něco začalo dít a že přijel technik. Než ale dorazil byl nám nabídnut nový modem aniž by jsme věděli kde je broblém. To samé při žádosti o zrušení smlouvy. Paní do telefonu řekla že máme jen dvě možnosti, bud si koupíme nový modem nebo zaplatíme smluvní pokutu ( nevhodně řečeno ). I přes to že trváme na výpovědi smlouvy, nám byla zaslána nová smlouva s navýšenou službou Internet Optimal Plus Profi, kde nebyla udána ani cena za službu. Jak jsem si všimla tak modem i set top box je na splátky na 24 měsíců, jelikož není splacený, příjde mi hloupost pořizovat si nový. Neustále nám nabízíte nové služby a nové zařízení ( vy s toho budete mít peníze ), zatímco z naší strany je vaše jednání nesprávne. Příklad Vašeho řešení.: běží nám 42 dní výpověd od smlouvy. máme modem na reklamaci cca 30 dní který stále splácíme, během reklamace by jsme koupily nový. po uznání reklamace by jsme měli doma 2 modemy a set top box, který si můžeme v podstatě vystavit. Takže sečteno, podrženo kupujte, kupujte a hlavně platte.
19.8. nám paní z reklamací řekla že do 5 dnů zavolá a řekne nám podrobnosti ohledně výpovědi a žádosti o odpuštění smluvní pokuty. Doposud se nikdo neozval. Takže jsme tam kde jsme byly.. řešení našeho problému stále nikde ale hlavně že nám nabízíte služby.
Dotaz na dTest: chtěla bych se Vás zeptat zda mohu modem a set top box vrátit společnosti O2 a nedoplácet zbytek z důvodu nevyužívání služby.
Vyjádření dTestu
Z uvedených skutečností spotřebitelkou v popisu stížnosti lze dovodit, že platby za modem a set top box jsou rozložené poměrně do 24 měsíců. Nejedná se však zřejmě o pronájem těchto zařízení s možností vrácení, ale o jejich odkup formou měsíčních splátek v rámci vyúčtování poskytovaných služeb. V případě zrušení prolongace smlouvy a následného vypovězení smlouvy se tak všechny neuhrazené platby stávají splatnými.
Primárně mělo dojít ze strany poskytovatele služby k řešení poskytnutí náhradního zařízení při reklamaci spláceného modemu.
Pokud byl spotřebitelkou zjištěn nefunkční internet prvním krokem v takovém případě je vadné poskytování služeb u operátora reklamovat, průkaznou cestou, nejlépe doporučeným dopisem a požadovat taktéž písemnou odpověď. V případě uznání reklamace je operátor povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu nebo po dohodě se spotřebitelem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem. Podnikatel poskytující veřejně dostupnou službu elektronických komunikací je povinen vyřídit reklamaci na poskytování služby bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce ode dne doručení reklamace. Doručení vyřízení reklamace musí být provedeno prokazatelným způsobem.
Podle zákona o elektronických komunikacích 127/2005 je nutno reklamaci na poskytovanou službu uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne vadného poskytnutí služby, jinak právo zanikne. Je třeba vědět, že se jedná o tzv. službu elektronických komunikací, kdy spotřebitel je v určité výhodě, protože tato oblast spadá pod Český telekomunikační úřad. Není zde tudíž jediný arbitr v podobě soudu, jako u většiny ostatních spotřebitelských sporů. V tomto případě se může uživatel obrátit ještě navíc na Český telekomunikační úřad (ČTÚ) s námitkou proti vyřízení reklamace kvality poskytované služby. ČTÚ na jejím základě o sporu rozhodne ve správním řízení, toto řízení je pro spotřebitele méně finančně náročné. Navíc ČTÚ má oprávnění požadovat po poskytovateli služeb elektronických komunikací podklady v rámci řízení. Tato skutečnost může pomoci motivovat druhou stranu k dohodě o předčasném ukončení smlouvy.
Hezký den,
kanál O2 Sport je součástí pouze nových balíčků O2 TV M, L či XL, pokud tedy využíváte původní variantu O2 TV Flexi, pak ho již nenaladíte, jelikož tam byl k dispozici jen po dobu testovacího provozu. Pokud si jej přejete sledovat, je zapotřebí přejít na jednu z nových variant.
Hezký den,
jelikož bylo diagnostikou linky zjištěno, že jde o závadu na modemu, nebyl ihned vyslán technik k prověření na místě, k tomu došlo až na základě vaši žádosti o provedení místního šetření, díky které byl naplánován výjezd a byla potvrzena závada na modemu. Technik na místo standardně vyjíždí při zjištění potíže na ústředně či na rozvodech v daném umístění.
Nový modem jsme vám nabídli za zvýhodněnou cenu jako vstřícný krok, jelikož jste nás kontaktovala ohledně zrušení služby právě z důvodu, že nemáte k dispozici funkční zařízení. Ze stejného důvodu jsme vám dne 17. 8. nabídli také zvýhodněnou cenu služby 439 Kč na dobu 12 měsíců, tuto nabídku jste přijala, a proto vám byla zaslána nová smlouva, ve které jsme vás informovali o novém nastavení služeb. Informaci o ceně můžete ve smlouvě najít v bodě 9. Dodatečná ujednání.
19. 8. jste nás opětovně kontaktovali a žádali o zrušení služeb, právě při tomto kontaktu jsme vám nabídli možnost zaslání modemu za zvýhodněnou cenu anebo možnost odstoupení od smlouvy s vystavení smluvní pokuty z důvodu nedodržení závazku.
Pořízení modemu či STB umožňujeme 2 způsoby a to koupí za jednorázovou cenu anebo na splátky, v každém případě se toto zařízení stává ve chvíli jeho převzetí vaším majetkem.
Celá výše uvedená záležitost je řešena na našem reklamačním oddělení, na vyřízení reklamace máme 1 měsíc, do té doby obdržíte konkrétní vyjádření, proto vás požádám o strpení.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Omlouvám se za vyjasřování ale už toho mám dost !! Měli by jste si psát na papíry co komu kdo od Vás říká, protože se už přeříkáte navzájem. Technik řekl ža byl problém v den výpadku i u vás. Takže někdo z Vás si zřejmě vymýšlí. Nikdo Vás o novou službu nežádal, pouze jste řekli že po dobu výpovědi nám zlevníte, protože nemáme přístup k internetu ale vy jste nám okamžite poslali novou smlouvu na další rok.. dnes jsem volala s operátorem, který mi oznámil že naše výpověd eště ani nebyla aktivovaná a proč ? protože z Vaší strany je opět průšvih a nepřišel jakýsi aktivační kod. Řeknu to od srdce, akorát taháte z lidí peníze a nedovolíte v klidu odspoupit od smlouvy. Po internetu je spousta stížností na vaší spolešnost. V blízké době budu zasílat stížnost na ČTÚ, protože jiné řešení nelze najít. Také jsme zaslali kopii výpovědi smlouvy do prahy aby jste nemohly říci že jame výpověd nedali. Eště abych to trošku ujasnila mi něžádáme o výpověd služby ale VÝPOVĚD SMLOUVY.
Vyjádření dTestu
Pokud spotřebitel uplatnil reklamaci na zakoupený modem a tato reklamace je důvodná, má právo na jeho bezplatnou opravu. Není-li to vzhledem k povaze vady nepřiměřené, může požadovat dodání modemu nového. Pokud nelze provést opravu ani dodat nové zařízení, může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Namísto uvedených nároků lze vždy žádat přiměřenou slevu z kupní ceny. Není tedy důvodné nabízet spotřebiteli zakoupení nového zařízení v průběhu reklamačního řízení.
Co se týče závazku na dobu určitou, může operátor požadovat uhrazení smluvní pokuty v případě jeho předčasného ukončení. Výše této pokuty nesmí dle §63 odst. 1 písm p) zákona o elektronických komunikacích překročit částku rovnající se jedné pětině všech paušálů zbývajících do konce smluvního období. Zároveň je třeba doplatit cenu zařízení poskytnutého za zvýhodněných podmínek.
V případě ukončení smlouvy je operátor povinen umožnit spotřebiteli převod telefonního čísla k novému poskytovateli služeb. Za tímto účelem musí stávající operátor poskytnout spotřebiteli tzv. ČVOP - kód pro přenos čísla.
Hezký den,
ráda bych upřesnila, že vám nebyla aktivována nová služba, pouze došlo k navedení zvýhodněné ceny, což majitel služby při komunikaci s kolegy z oddělení rušení odsouhlasil. Ve stejnou chvíli byl informován o tom, že nedochází k prodloužení závazku, ke kterému také nedošlo, a že novou cenu budete mít k dispozici až do chvíle, kdy bude služba zrušena. Nejdéle je sleva nastavena na dobu 12 měsíců. Jelikož byla na vaši službě provedena změna, zaslali jsme vám proto Specifikaci služeb, která vás informuje o novém nastavení, tedy o snížení ceny. Nejde však o zřízení nové služby či prodloužení závazku. Váš závazek stále trvá do 23.11.2015.
Co se týče zaslání kódu pro rušení, pak datum jeho doručení nemění datum zrušení, výpovědní lhůta běží od podáni výpovědi, což je chvíle, kdy se na zrušení domluvíte prostřednictvím naši linky. Kódem pro zrušení výpověď pouze potvrzujete a bude vám doručen během následujících dnů.
Vaši poslední větě zcela nerozumím, přejete si tedy ponechat služby bez závazku a tedy za nezvýhodněno cenu?
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media
Po rozhovoru s operátorkou s oddělení péče o zákazníky byla výpověd od smlouvy potvrzena a náš závazek k Vám končí dne 30.9.
Hezký den,
jsem ráda, že jste se s kolegyní dohodla. Věřím, že vše bude dořešeno ke spokojenosti obou stran.
S pozdravem
Renáta Drastichová
Guru pro Social Media, O2 CZ
Hodnocení:
Komentář: O2 si stále stojí za vším. Už aby jsme je měli s krku.. Nikdy nedoporučím tuto společnost. Veliká nespokojenost..
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
