#7571Neuznaná reklamace a ignorace občanského zákoníku

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pakliže má spotřebitel ve stížnosti popsaný průběh reklamačního řízení náležitě prokazatelně zdokumentován formou reklamačních protokolů (projevy konkrétní vady - odlupující se šev na špičce boty - v reklamačním protokolu náležitě popsáno a stvrzeno prodejcem, a při přebírání věci z reklamačního řízení spotřebitelem bylo zjištěno neodstranění a trvání projevů uvedené vady obuvi, což bylo zapsáno a potvrzeno prodejcem do reklamačního protokolu), pak lze konstatovat, že uplatněná reklamace nebyla vyřízena prodejcem v souladu s občanským zákoníkem řádně a včas, neboť reklamovaná vada měla být odstraněna způsobem, který odpovídá její povaze.

Prodávající je dle stanoviska Nejvyššího soudu ČR, sp. zn. Cpj 40/82, povinen provést záruční opravu s veškerou odbornou péčí takovým způsobem, aby byla vada řádně a beze zbytku odstraněna a prodaná věc nebyla v důsledku výskytu vady ani opravy nijak znehodnocena, proto spotřebitel může v tomto případě, a to podle své volby požadovat odstoupení od kupní smlouvy a vrácení zaplacené kupní ceny výrobku, popř. opravu výrobku či jeho výměnu za nový.

Spotřebiteli doporučujeme neprodleně se znovu obrátit na prodávajícího prokazatelným způsobem (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s požadavkem na vyřízení reklamace v souladu s občanským zákoníkem a právní úpravou práv z vadného plnění. Za vyřízení reklamace je odpovědný pouze prodejce a pouze prodejce nese případné důsledky z nikoli řádně a včas vyřízené reklamace.

Za vyřízenou reklamaci dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele není možné v žádném případě považovat reklamaci, při které byly například některé vady opomenuty anebo nebyly vůbec řádně odstraněny a věc po převzetí vykazuje stále ty samé vady.

Rozhodnete-li se spotřebitel pro odstoupení od smlouvy pro marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace, je třeba se obrátit se sepsaným odstoupením na prodávajícího. Je nutné konat vždy rychle a řešení neodkládat na později. Zároveň může spotřebitel kontaktovat také Českou obchodní inspekci, která může postihnout prodávajícího pokutou za nedodržení lhůty pro vyřízení reklamace podle správních předpisů,

Pokud by se prodávající vyhýbal převzetí dopisu, uplatní se zákonná domněnka, že odstoupení zasílané prostřednictvím pošty došlo prodávajícímu třetí pracovní den po odeslání. Prodávající v případě nesouhlasu musí pozdější termín doručení prokázat.

Spotřebitel má však nárok v daném případě odstoupit od smlouvy rovněž i s právní argumentací dle § 2169 odst. 2 občanského zákoníku. Občanský zákoník stanoví, že pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy, a to dle volby provedené spotřebitelem.

O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady je oprávněn spotřebitel vznést nárok na odstoupení od smlouvy. Ale i v tomto případě se jedná o klasické reklamační řízení v nejzazší délce 30 dní ode dne uplatnění a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit v rámci odborného zhodnocení reklamované vady, vyžaduje-li to povaha vady.

Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud v usnesení ze dne 29. 8. 2013, sp. zn. 33 Cdo 2979/2012. Dle citovaného rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.

Reakce spotřebitele

Vladimír Lukáš

Jak již bylo předesláno v reakci společnosti, celou záležitost jsem nakonec řešil osobně s reklamačním technikem v Ostravě za přítomnosti jejich specialisty na obuv ze Zlína. Dle mého názoru vadu, kterou jsem spatřoval na obuvi, považoval specialista za odchylku, s čímž jsem nesouhlasil. Reklamační technik mi na tuto vadu odvětvil, že si ji při opravách nevšiml. Jako řešení mi navrhl, že osobně nechá spravit, zalepit, tuto vadu odborníkem a že by se tím již měla vada odstranit + mi nabídl jako kompenzaci, kdy jsem nemohl sandále přes léto využívat, výraznou slevu na jakéhokoliv zboží. Po krátké úvaze jsem reklamačnímu technikovi, panu Salapatkovi, sdělil, že onu obuv tedy opětovně nechám opravit s tím, že bych místo jeho nabízené slevy na zboží uvítal prodloužení záruky (běžně 2 roky) o tu dobu, po kterou jsem obuv měl 3x v reklamaci (cca 5 měsíců), s čímž pan Salapatek souhlasil. Dnes si jdu obuv vyzvednout, věřím, že vada bude opravdu odstraněna a budu moct zboží využívat. Nicméně to stejně zjistím až v příští rok v létě, kdy budu moct sandále nosit. Musím ale říci, že jednání s panem Salapatkem se neslo v duchu, kdy danou záležitost chtěl vyřešit s rozumným koncem všech zúčastněných stran. Uvidíme tedy, co mi příští léto v této věci přinese. Tímto bych chtěl uctivě poděkovat autorům této stránky za jejich pomoc a čas věnovaný této záležitosti.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Vzhledem k výše uvedenému stížnost uzavíráme s dosažením dohody.