| Počet nahlášených stížností: | 133 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 4 |
61%
39%
#7584Neobdržená odpověď na reklamaci
Dobrý den, u Sconto nábytku jsem reklamoval špatný návod na sestavení postele, čímž došlo k jejímu mírnému poškození (chyby jsem vyznačil a nascanoval) + reklamaci úchytky u skříně. Novou úchytku jsem obdržel, na dotaz, jak probíhá reklamace postele jsem dostal tuto odpověď: Dobrý den,byl Vám odeslán dopis na adresu uvedenou ve smlouvě, ve kterém byla reklamace zamítnuta. Dopis se vrátil zpět s odůvodněním „Adresát nezastižen“.
Reklamace úchytky byla uznána a nová úchytka odeslána PPL.
Tímto považujeme reklamaci za ukončenou.
Moje odpověď, na kterou již nikdo nereagoval:
Děkuji za odpověď.
Rád bych se ještě zeptal, proč máte v reklamačním formuláři napsáno - Kontaktní údaje a adresa, na které se aktuálně zboží nachází.
Toto můžou (a často jsou) 2 odlišné adresy, zejména pokud se byt nově zařizuje a ještě není obyvatelný, na schránce není moje jméno, apod. Jak tedy mám v tomto formuláři odlišit kontaktní údaje od adresy, kde se zboží nachází a kam by měl případně některý váš zaměstnanec dorazit?
Předpokládal jsem tedy, že mi reklamaci vyřídíte na adrese, které je uvedena v kupní smlouvě a v reklamačním formuláři ji také uvádím.
Prosím pošlete mi ten dopis aspoň nascanovaný do mailu, ať vím, co jste v něm vymysleli.
P.S. PPL aspoň zavolá, Česká pošta ne, takže za kliku děkuji.
Tomáš Rada
Můj dotaz na Vás: Mám právo, aby mi byl reklamační dopis znovuzaslán nebo SCONTO splnilo svou zákonnou povinnost (samozřejmě nevím, jestli mi jej vůbec zaslali) a mám právo na nějakou kompenzaci pokud jsem zboží složil podle návodu, který byl špatně vyhotoven? Kopii návodu s vyznačenými chybami můžu v případě zájmu poslat.
Moc děkuji za odpověď.
Tomáš Rada
postel ATYS 2
Požadoval jsem slevu 3000 Kč z ceny postele. Hlavně bych chtěl ale vidět dopis s reakcí na mou reklamaci od společnosti SCONTO.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle popisu ve stížnosti byla reklamace postele prodejcem zamítnutá jako neoprávněná. Spotřebiteli musí být i při zamítnutí reklamace prodejcem předáno potvrzení o zamítnutí reklamace, neboť je to jeho povinností dle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele, důvodem vydání takového písemného potvrzení je případná přezkoumatelnost uvedeného rozhodnutí prodejce soudním znalcem z oboru, proto musí být takové rozhodnutí prodejce rovněž náležitě odůvodněno.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání. Státní dozor nad dodržováním této povinnosti prodejcem, která je stanovena ve veřejnoprávním předpisu o ochraně spotřebitele, provádí Česká obchodní inspekce, která je oprávněna při zjištěném porušení této povinnosti, uložit ve správním řízení pokutu až do výše 5 miliónů Kč. Pokud spotřebiteli uvedené písemnosti nebyly vydány, je oprávněn podat podnět dozorovému orgánu přímo na stránkách ČOI.
Pokud spotřebitel uvedl zmatečné údaje ohledně adresy pro doručování písemností prodejci, popřípadě se stala chyba na straně pracovníka podnikatele při zasílání reklamačního protokolu, může být samozřejmě zasláno potvrzení o zamítnutí reklamace s jeho odůvodněním i naskenované formou přílohy emailu, popřípadě na adresu, kde se spotřebitel skutečně zdržuje a kterou oznámí dodatečně prodejci.
Podle § 9 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků, o způsobu použití (popřípadě sestavení) a údržby výrobku. Jestliže je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné.
Pokud tedy prodávající dle tvrzení spotřebitele dodal chybný návod k sestavení výrobku, a spotřebitel na základě takového návodu výrobek sestavil, a v příčinné souvislosti s dodaným chybným návodem došlo k poškození výrobku při sestavení může spotřebitel požadovat přiměřenou slevu z ceny výrobku v rámci odpovědnosti za vady zboží, neboť v § 2161 odst. 1 písm. e) občanského zákoníku je uvedeno, že nesplněním jakosti při převzetí je i to, že výrobek neodpovídá požadavkům právním předpisům (např. chybí návod či poskytnutý návod je chybný).
Pokud prodejce reklamovanou vadu náležitě odborně posoudil (dodaný návod + sestavení postele) a vydal spotřebiteli písemné potvrzení o zamítnutí reklamace s řádným odůvodněním zamítavého stanoviska, tím způsobem, aby bylo uvedené rozhodnutí prodejce přezkoumatelné soudním znalcem z oboru, pro takový případ spotřebiteli doporučujeme nechat zaznamenat svůj nesouhlas se způsobem vyřízení reklamace na reklamační protokol, a neprodleně přistoupit k objednání znaleckého posudku, na základě kterého lze vyřízení reklamace účinně rozporovat. Reklamované vady věci doporučujeme se znalcem nejprve zkonzultovat a poté předat zboží k posouzení a vyhotovení znaleckého posudku. Seznam znalců je k dohledání na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci, kde si spotřebitel může vybrat dle oboru a kraje. Se znalcem je vhodné se předem domluvit na ceně znaleckého posudku a době jeho vyhotovení.
Vyjde-li podaný znalecký posudek ve prospěch spotřebitele, bude spolehlivě nezávislou odbornou osobou, znalcem, prokázáno, že reklamace byla důvodná. V takovém případě je značným způsobem posílena důkazní pozice spotřebitele, který se může znovu obrátit na prodávajícího (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat k úhradě po prodejci jako účelně vynaložený náklad spojený s oprávněnou reklamací, rovněž však i další související výdaje s uplatněnou reklamací (jízdné, poštovné).
Vážený pane Rado,
jako prodávající máme všeobecně za to, že adresa, kterou nám při sepisování kupní smlouvy sdělíte, a která je tedy uvedena v kupní smlouvě, je adresa kontaktní, na které Vás můžeme zastihnout, případně Vám na ni zasílat písemnosti. Na webovém reklamačním protokolu je ještě kolonka pro adresu, na které se zboží aktuálně nachází, kvůli eventuální možnosti návštěvy servisního technika a možné odlišnosti od adresy uvedené v kupní smlouvě.V totmo případě se dopis s oznámením o vyřízení reklamace vrátil zpět s poznámkou "na uvedené adrese naznámý". V tomto případě se samozřejmě vždy snažíme zákazníka kontaktovat jinou formou (e-mail, telefon...), abychom ho o vyřízení reklamace informovali. Zamítnutí Vám tedy bylo zasláno na Vaši e-mailovou adresu. To, zda je tato správná, rovněž neovlivníme. Co se týká zamítnutí a montážního plánku. Montážní plánek jsem osobně prostudoval a to i ten Váš, s poznámkami - šipkami. V montážním návodu jsem nenašel žádnou chybu, která by měla způsobit nevhodnou montáž. Na základě toho byla reklamace zamítnuta - nevhodná montáž a jí způsobená vada není vadou, na niž by se vztahovala zákonná záruční doba.
S pozdravem, J. Hušek, SCONTO NÁBYTEK, s.r.o.
Vyjádření dTestu
Pokud je spotřebitel přesvědčený o tom, že důvody uvedené prodejcem v zaslaném zamítavém stanovisku k uplatněné reklamaci jsou v daném případě neopodstatněné, je možné se práv z vadného plnění domáhat soudní občanskoprávní cestou.
Doporučujeme pro takový případ ještě před podáním žaloby k soudu vyhledat soudního znalce z oboru a reklamovanou vadu s ním zkonzultovat. Seznam znalců je k dohledání na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci, kde si spotřebitel může vybrat dle oboru a kraje. Se znalcem se doporučujeme předem domluvit na ceně znaleckého posudku a době jeho vyhotovení.
Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací.
Vyjádření dTestu
Prosíme spotřebitele o doplnění informací o současném stavu stížnosti, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Plánek je sestaven správně, ale návod by šel udělat jistě přehledněji.
Děkuji panu Huškovi za odpověď.
Jinou formou (mail, tel.) se mě ale nikdo nesnažil kontaktovat. Na můj dotaz e-mailem, mi bylo stroze sděleno, že na adrese jsem nebyl zastižen, dopis se vrátil a tímto je případ uzavřen. Na dotaz o zaslání zamítnutí mailem již nikdo nereagoval.
Děkuji i dTestu.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
