| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dne 27.12.2013 jsem v prodejně O2 Kralupy n.Vltavou zakoupila mobilní telefon (dále jen MT), zn.Samsung galaxy S4 mini. Tento telefon fungoval cca 1 rok bez problémů. Po roce užívání si však volaná strana začala často stěžovat na to, že mne neslyší. Proto jsem započala s reklamacemi MT.
Vzhledem k tomu, že MT byl zakoupen v prodejně, která již neexistuje, začala jsem pro reklamace užívat franchisingové prodejny firmy O2, které mi opravy MT zprostředkovávaly u jejich smluvních servisů.
Při 1.reklamaci jsem se obrátila na franchis.prodejnu O2, Vítězné nám.11, Praha 6, která MT zaslala sml.servisu BRITEX, který dne 27.2.2015 závadu uznal jako oprávněnou, byla provedena výměna vadného dílu (el.komponentu). MT mi byl vrácen, závada se bohužel opakovala.
2. reklamace: Proto jsem donesla MT do O2 prodejny Vodičkova 41, kde byla závada podobně popsána jako v předchozí reklamaci a MT byl zaslán do servisu VSP data, Tábor, který závadu dne 11.3. 2015 uznal jako oprávněnou, dle nich byl vadný reproduktor a ten byl vyměněn.
Následně se závada opět opakovala, napadlo mne zda není problém v operátorovi, např.výpadky signálu neboť firma O2 má s tím možná problém. Proto jsem vypověděla smlouvu a přešla ke konkurenci. Problémy však pokračovaly.
3. reklamace svépomocí, bez rekl. protokolu: Z tohoto důvodu jsem pak 13.7. 2015 opět navštívila prodejnu O2, Vítězné nám.11, Praha 6 s opakovaným problémem. Zde jsem žádala o odstoupení od kupní smlouvy. Pracovník mi sdělil, že stejně musí telefon zaslat na posouzení do BRITEXU a že by bylo lepší, kdybych ho zavezla sama do servisu v obch.centru Palladium, kde to budu mít rychlejší. MT jsem tam tedy zavezla a dne 31.7. byl telefon opraven, závada, že druhá strana mne špatně slyší byla uznána, prý projevila a byla provedena oprava (jakou formou zde BRITEX neuvádí).
4. reklamace: Následně po zapnutí telefonu a prvním hovoru si opět druhá strana stěžovala, že mne neslyší. V tu chvíli jsem vzala celé balení telefonu a to jsem donesla do prodejny O2, Vítězné nám.11, Praha 6, kde jsem sepsala reklamační protokol pod číslem 70100048/150 s žádostí o vrácení peněz formou odstoupení od kupní smlouvy.
Pracovníkem byl telefon převzat a opět mi bylo řečeno, že telefon ale zase musí poslat do BRITEXU na posouzení (již počtvrté s tou samou závadou!!!). Dnes mi příšla SMS, že reklamace je vyřízená. Na prodejně mi oznámili, že BRITEX závadu neuznal a tudíž nemám nárok na odstoupení od kupní smlouvy.
Následně z mé strany proběhla ostrá výměna názorů s několika pracovníky, kteří mají hrubé nedostatky ve znalosti zákona o ochraně spotřebitele a poskytují pak zákazníkům klamavé informace.
Například mi bylo řečeno, že jsem vlastně pochybila tím, že jsem MT nedala do 3.opravy přes O2, kde jsem neuvedla, že žádám odstoupení od smlouvy. Pracovník mi to argumentoval tím, že takto by mohl každý nechat udělat 3 opravy a následně používat MT třeba rok nebo dva navíc. Pak by přišel do prodejny a chtěl zpět peníze. Na mou otázku co bych tím získala, když mám telefon stále v záruce, nevěděl co říci.
MT jsem si nepřevzala, neboť na reklamaci trvám. Následně jsem ještě dnes k reklamaci do prodejny ještě donesla vytisknuté a mnou podepsané Odstoupení od kupní smlouvy, kde popisuji v jakých termínech byla tatéž závada jejich sml.servisy uznána, v přílohách dávám kopie reklamačních protokolů a požaduji zde, že z důvodu výskytu a uznání 3x té samé vady MT jejich smluvními servisy odstupuji od kupní smlouvy. Požádala jsem je, aby to odeslali na reklamační oddělení na centrálu o2, když si s tím neví rady.
Dle mého názoru již není v mém případě ani žádné čtvrté posuzování ze strany aut.servisu vůbec potřeba, protože vada byla třikrát uznána a tím jsou splněny podmínky pro odstoupení od kupní smlouvy.
Žádám Vás o vyjádření, zda je můj postup správný a zda je můj požadavek oprávněný, případně o radu, jak postupovat dál.
S pozdravem, Kamila Š.
Samsung i9195 SČ mini, IME 358270054829798
Odstoupení od kupní smlouvy formou vrácení zaplacené kupní ceny
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě reklamace se spotřebitel musí řídit pokyny prodejce v záručním listě a v případě opravy se obracet na určený servis, je-li v místě prodejce nebo v místě pro spotřebitele bližším. Pokud tedy nebyl příslušný servis určený prodávajícím např. v záručním listě jakožto osoba provádějící záruční opravy, nemusí jeho vyjádření prodávající respektovat. V tomto případě by tedy ze strany autorizovaného servisu šlo skutečně pouze o dvě uznané reklamace a třetí zamítnutou.
V této chvíli je tedy otázkou, zda spotřebitelce vyjde podnikatel vstříc. Pokud nikoliv, pak si spotřebitelka může nechat vypracovat znalecký posudek, který určí zda se jedná o vadu či nikoliv. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací. Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Vyrozuměním spotřebitele o vyřízení reklamace je reklamační řízení ukončeno a spotřebiteli vzniká povinnost si věc od prodejce převzít zpět.
Hezký den, zákazník má při 3 stejných vadách nárok na odstoupení od kupní smlouvy za předpokladu, že požaduje pří 3. reklamaci právě odstoupení při předání do opravy.
Je pravdou, že první, druhá i třetí reklamace byla oprávněná, nicméně vždy byl uveden požadavek řešení opravou – což bylo provedeno.
Při 4. reklamaci bylo již požadováno odstoupení od kupní smlouvy, nicméně jelikož se závada neprojevila, není zde na odstoupení nárok - tento nárok se neřídí tím, že v minulosti již mělo zařízení 3 oprávněné stejné reklamace, jelikož při třetí reklamaci byl splněn požadavek a to oprava.
Z naší strany byla tedy reklamace řešena správně.
Václav Brožek
Guru pro Social Media, O2
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti reagovat. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu dobrovolnosti, stížnost uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
