| Počet nahlášených stížností: | 528 |
| Z toho za letošní rok: | 7 |
| Stále v řešení: | 61 |
52%
48%
#76121Byrokracie na druhou!
V e-shopu Sportissimo jsem jako dárek k narozeninám vnuka koupil florbalovou hokejku 96 cm dlouhou. Jako převrace jsem na základě dosavadních dobrých zkušeností vybral Zásilkovnu+ měli zboží doručit domů. Když ji do narozenin nedoručili, zjistil jse v trasování následující:
23. 04. 2024 10:17:05 Příjem elektronických dat k zásilce. Čekáme na předání zboží od odesílatele k přepravě.
23. 04. 2024 13:30:47 Příjem zásilky na podacím místě DEPO Olomouc, K mrazírnám 1303/16.
24. 04. 2024 09:27:11 Nevyzvednutí zásilky příjemcem a příprava k vrácení zásilky.
24. 04. 2024 09:27:15 Příjem zásilky na expedičním depu Hůry, Hůry 238.
25. 04. 2024 07:35:15 Příjem zásilky na expedičním depu Ostrava, Nad Porubkou 2396.
26. 04. 2024 05:34:48 Zásilka byla vrácena odesilateli.
Nikdo mne nekotaktoval, měli můj e=mail i číslo mobilu. Na můj telefonický dotaz mi sdělili, že prý o několik málo cm přesahovala limit rozměru!!!
Zásilkobna v Olomouci balíček přijala, tam to prý nikdo neměřil Vezlo ho z Olomouce do Hůr (u Českých Budějovic, nšco přes 1 km od mého bydliště. Tam prý teprve balíček přeměřili a aniž by se pokusili nalézt nějaké logické a k zákazníkovi vstřícné řešení (kdyby zatelefonovali, došel bych pro dárek třeba pěšky), vrátili hokejku přes půl republiky do Ostravy!!
Domnívám se, že lidský přístup a logika, stejně jako respekt k zákazníkovi by měly mít větší hodnotu, než byrokracie. Pracovník, který v Hůrách rozhodl o vrácení zásilky dobře věděl, jak je už blízko zákazníkovi, přesto dal přednost byrokracii (možná to o málo cm těch maximálních 120 cm přesahovalo, i když e-shop tvrdí opak) před zdravým rozumem.
Řešení vidím ve volbě jiného přepravce se vstřícnějším vztahem k zákazníkům.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud nebyla služba poskytnuta nebo nebyla poskytnuta ve sjednané kvalitě, je vhodné uplatnit reklamaci. Při uplatnění reklamace může spotřebitel žádat řádné poskytnutí služby, přiměřenou slevu, případně může od smlouvy odstoupit, pokud vadné plnění ze strany podnikatele bylo podstatným porušením smlouvy (pokud se dá předpokládat, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, věděl-li by o porušení smlouvy).
Pokud však smlouvu o přepravě uzavíral se společností prodávající, je za včasné a řádné doručení zboží odpovědný právě on, protože povinnost dodat zboží je dle českého práva splněna dojitím zboží do místa dodání. Prodávající je v takovém případě také oprávněn uplatnit reklamaci u svého smluvního partnera, pokud služba nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou.
Více informací k reklamaci u společnosti Zásilkovna s.r.o. nalezne spotřebitel zde: https://www.zasilkovna.cz/reklamace.
Stížnost je možné směřovat i přímo ke společnosti prostřednictvím kontaktního formuláře (dostupného zde: https://www.zasilkovna.cz/kontaktni-formular).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů při Českém telekomunikačním úřadu. Tato služba je zpoplatněná 200 Kč (pokud se spor týká peněžitého plnění, je poplatek 4 % z této částky, avšak nejméně 200 Kč). Více informací může spotřebitel nalézt zde: https://www.ctu.cz/resene-spory-ctu. Kontakty na Český telekomunikační úřad je možné nalézt zde: https://www.ctu.cz/kontakt.
Hezký den, pane Ditrichu, pakliže kolegové na depu zjistili, že zboží přesáhlo maximální povolený rozměr, postupovali správně, když zásilku vrátili zpět odesílateli. Takovéto předměty se totiž dle všeobecných obchodních podmínek přepravovat nesmí. Odpovědnost za to, že budou přepravní podmínky dodrženy, nese odesílatel, v případě jejich porušení a vrácení zboží bychom proto měli primárně kontaktovat jeho. Doporučujeme se proto obrátit v této záležitosti na e-shop, kde jste hokejku objednal, věříme, že vám nabídne řešení k vaší spokojenosti a brzy udělá dárek vnukovi radost. Nikola, tým Zásilkovny
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Milá Nikolo a týme Zásilkovny, už jsem odpověď komentovla před měsícem, ale někam se to ztratilo. Tedy opakuji: Myslím, že záměrně předstíráte, že nechápete, na co si stěžuji. Právě na to "správné rozhodnutí" kolegů na depu, keří lpěli důsledně na několika málo centimetrech a zboží přes půl republiky vrátili. Jsem ročník, kteréý ještě absolvoval vojenskou službu a zažil, že důsledným lpěním na předpisech (tam šlo o vojenské řády) lze sabotovat činnost.
Jak to dopadlo:
Na mou urgenci poslal e-shop hokejlu znovu. Přeměřil jsem balíček: opět o pár cm přesahoval maximální délku. Usoudil jsem, že jej nepřebalovali, ale že na depu v Hůrách měl naštěstí službu někdo s lidským přístupem, takže jej znovu nevrátil.
Ještě perlička: když jsem to ještě řešil se Zásilkovnou telefonicky, nějaký váš kolega (hovor je nahraný) argumentoval tím, že se možná balíšek s hokejkou do auta doručujícího zásilky nevešel! Tomu (doufám) ani sám nevěřil! Při tom úspěšném doručení přijela sympatická slečna s velikou poloprázdnou dodávkou a připustila, že by jí nevadilo, ani kdyby byl bylíček delší třeba o metr.
Takže: Dopadlo to sice dobře, ale zůstal ve mně (tedy ve vašem klientovi) pocit, že kromě sympatických slečen zaměstnáváte i bezcitné byrokraty, kteří jsou schopni kvůli několika málo cm zásilku těsně před cílem vrátit a způsobit dvoutýdenní zpoždění doručení. Nemohu se zbavit pocitu, že jim to přináší i jakési zlomyslné uspokojení. A vy je ještě bráníte: "postupovali podle přepravních podmínek".¨
Pokud přesto chcete na naprosto přesném znění přepravních podmínek trvat, můžeme to obrátit: Stěžuji si tedy na jiného vašeho zaměstnance, který původní nadrozměrnou zásilku přijal k přepravě. Kdybi ji odmítl rovnou, mohlo být zpoždění 1 den a ne 2 týdny.
S pozdravem
OD
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Jestliže balíček nesplňoval rozměry, které si společnost určila ve svých obchodních podmínkách, nelze po ní požadovat doručení zásilky. Jak uvádíme výše, s nejvyšší pravděpodobností bude za toto pochybení odpovědný prodávající, který za dopravu zboží ke spotřebiteli ručí (viz výše).
Stížnost nyní přeřazujeme zpět na společnost, aby mohla na vyjádření spotřebitele reagovat.
Dobrý den, pane Ditrichu, děkujeme vám za zpětnou vazbu, vážíme si toho. Maximální parametry zásilek jsou jasně stanoveny a odesílatel je s nimi předem obeznámen, odpovědnost za jejich dodržení náleží jemu. Z naší strany nemusíme kontrolovat každou zásilku, proto se mohlo stát, že napodruhé k vám doputovala. Ovšem v případě, že máme podezření, že některá zásilka povolený rozměr přesahuje, mělo by dojít ke kontrolnímu měření. Pakliže kolegové při tomto měření zjistí, že byl limit překročen, mělo by dojít automaticky ke vrácení zásilky odesílateli, je to tak v souladu se standardními postupy. Chápeme, že řešit takovou situaci není příjemné, jsme proto rádi, že vše nakonec dobře dopadlo a hokejka se k vám v pořádku dostala. Nikola, tým Zásilkovny
Hodnocení:
Komentář: Dopadlo to dobře v tom smyslu, že zásilka byla nakonec (se zpožděním 2 týdny) doručena. Tým zásilkovny předstíral, že nechápe, na co si vlastně srěžuji a stále trval na přesném max. rozměru. Teoreticky mají pravdu, ale selským rozumem je nepochopitelné, že těsně před doručením zásilku přes půl republiky vrátí, i když ji hned zpočátku k přepravě přijali.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
