| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
#76395Zamítnutá reklamace
Dobrý den, obracím se na Vás s žádostí o radu. Loni (2023) v létě jsem si zakoupil mobilní tefon Apple iPhone 14 Pro. Bohužel v září téhož roku mi vypadl z kapsy tak nešťastně, že se rozbil displej, ten jsem nechal v autorizovaném servise (iWant Pardubice), aby nebyla porušena záruka, na vlastní náklady (bez mála 12.000 CZK) opravit. Po této zkušenosti jsem MT nosil v pouzdře bookletového tipu (tj. je chráněn celý telefon četně displeje a otevírá se jako kniha). Před cca 14 dny mi bohužel spadl do kýble s vodou přičemž byl ve zmíněném pouzdře. Telefon jsem okamžitě vyndal, mohl být pod vodu max. dvě vteřiny. Poté jsem ho nechal uschnout dle doporučení výrobce. Během pár hodin telefon notifikací upozornil, že nejde funkce FaceID, když jsem se na telefon podíval, všiml jsem si, že má opocenou čočku truedepth kamery, která se má na starosti funkci FaceID. Byli opocené i ostatní čočky fotoaparátu. Druhý den jsem se vydal k prodejci (Alza), abych nechal telefon reklamovat. Výrobce totiž na svých stránkách uvádí, že tento tip telefonu má odolnost IP68 a má vydržet ponoření do hloubky 6 m po dobu 30 minut. Samotná Alza uvádí také odolnost IP68 a ponoření do vody do hloubky 1 m na 30 minut. V kýblu jsem měl maximálně 30 cm vody. V alze jsem uvedl vše dle pravdy. Také jsem uvedl výměnu displeje v září a vyslovil obavy, zda v servise provedli výměnu displeje správně. Měl jsem s sebou i doklad o zmíněné výměně, kterou ale obsluha nechtěla. Po 14 dnech mi přišlo vyjádření, že, cituji:,,Zařízení vykazuje poškození neslučitelné se záručními podmínkami výrobce (poškození vodou), oprava možná placenou výměnou náhradní jednotky. Výrobce si vyhrazuje právo na změnu CP, o čem bude ale zákazník předem informován." Poté jsem rovnou volal do Alzy, kde jsem operátora infomoval, že vím, že do něj natekla voda, ale že to bylo z malého množství vody a telfon tak nevydržel to, co by měl vydržet dle výrobce (i Alzy) a znova jsem ho upozornil na to, že jsem nechal vyměnit displej a zda by to mohl být ten důvod proč do něj natekla voda. Zde přikládám vyjádření:,,Dobrý den, kontaktují Vás ohledně vašeho řešení. velice se omlouváme za komplikace, dle prověření Vám bohužel nemůžeme toto potvrzení vystavit. Děkuji za spolupráci a omlouvám se za případné komplikace.V případě dalších přání či dotazů nás neváhejte kontaktovat."
Můj dotaz tedy zní, jak dále pokračovat. Trvám si totiž na tom, že jsem nepřekročil žádné, výrobcem nastavené, způsoby používání. Ale nevím jak to dokázat. Byla mi nabídnuta oprava telefonu ze bezmála 20.000 CZK.
Číslo reklamace je: ***
Reklamace číslo ***
Uznání reklamace - oprava/výměna zboží.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v průběhu jednoho roku od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
V případě, že by se zjistilo, že voda vnikla do mobilu z důvodu chybně provedené výměny skla, mohl by spotřebitel za splnění zákonných podmínek požadovat náhradu škody po společnosti, která výměnu prováděla. Podle § 2951 občanského zákoníku platí, že škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozený, hradí se škoda v penězích.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Celou situaci ohledně reklamace jsem ověřovala s reklamačním oddělením a servisním střediskem. Během diagnostiky nebyl zjištěn žádná neodborný zásah a proto byla reklamace zamítnuta pro mechanické poškození.
Jestliže však zákazník pojal podezření o tom, že byla reklamace ve autorizovaném servisu nekvalitní a při výměně displeje nedošlo k řádnému upevnění, doporučujeme obrátit se přímo na tento servis a vyřízení opravy s nimi rozporovat.
Jelikož z naší strany nebylo zjištěno v této souvislosti nic neobvyklého, kromě již zmíněného mechanického poškození, nedokážeme bohužel více pomoci ani zápisem do servisního protokolu, mrzí mě to.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Jestliže mobil nesplňoval deklarované vlastnosti (voděodolnost), může se spotřebitel obrátit na soudního znalce, s jehož posudkem může zamítnutou reklamaci rozporovat (viz naše původní vyjádření). Pro úplnost však dodáváme, že stupně krytí zařízení (včetně zmíněné voděodolnosti) jsou zpravidla uváděny v laboratorních podmínkách, které se od praxe mohou lišit (viz stránky společnosti: "Hodnocení odolnosti probíhá v přesně daných laboratorních podmínkách, které mj. přesně určují teplotu a tlak vody, úhel a vzdálenost, pod kterými kapalina na zařízení působí." převzato z: https://www.alza.cz/ip68).
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti reagovat a uvést, zda využije např. znaleckého posudku.
Děkuji společnosti dTest a službě vasestiznosti.cz za reakci.
Výše je řečeno společnost dTest uvádí: "Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem."
Přesto vyjádření společnosti Alza, respektive pí. Kateřiny z odd. péče o zákazníky, je opravdu velice obecné - mechanické poškození, protože neobjevily neodborný zásah. Toto odůvodnění mě osobně přijde zcela nedostatečné. Nehledě k faktu, že v oficiálním vyjádření, které mě přišlo na email, není o mechanickém poškození nic řečeno. De facto, v něm ale není ani uvedeno co vedlo k proniknutí vody do MT. Vyjádření, které mám k dispozici od specialisty zákaznického centra pana Filipa Dostála je, že do přístroje natekla voda co může za uvedené závady, které se projevů (nefunkční truedepth kamera a restartování přístroje) což jsme spolu se zaměstnancem Alzy, u kterého jsem sepisoval podání reklamace, oba věděli už při předávání zařízení k reklamaci. Reklamace se týkala toho, že zařízení nemělo ani zdaleka takovou odolnost, kterou deklaruje alza, potažmo výrobce zařízení. Je mi také podezřelé vyjádření pí. Kateřiny které je jiné než oficiální vyjádření k případu, které mám v emailu. Pokud nedošlo k k nějaké záměně, je minimálně zarážející, jak společnost Alza mění vyjádření podle toho jak se jí to hodí.
Dobrý den, děkuji za Vaše vyjádření. Předmetem reklamace bohužel není zjišťovat, jakým způsobem k poškození došlo, jelikož není možné z naší strany ověřit, po jakou dobu se zařízení v kapalině nacházelo a k jakému ponoru došlo. Mobilní telefon byl ze strany naší společnosti zaslán do autorizovaného servisu, kde bylo zjištěno, že jeho stav není v souladu se záručními podmínkami výrobce. Z tohoto důvodu je naše stanovisko v tuto chvlí nadále platné, jelikož vyjádření autorizovaného servisu je pro vyřízení reklamace směrodatné. Pokud budete mít zájem, můžete se obrátit na soudního znalce v oboru, který Vám vydá nestranný posudek. Za Vaše pochopení Vám předem děkuji. S úctou Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Určitě se obrátím na soudního znalce.
Dobrý den, děkuji Vám za tuto informaci. Pokud budete mít zájem, zašlete nám prosím následně vyjádření soudního znalce a případ pro Vás rádi znovu ověříme. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Chtěl bych tím to ještě jednou poděkovat společnosti dTest a webu vasestiznosti.cz za pomoci při řešení mého problému. Mobilní telefon jsem ještě před předáním soudnímu znalci nechal zkontrolovat v autorizovaném servisu, kde byla uznána závada a oprava byla vyřešena standardní opravou v rámci záručních podmínek. Telefon mám tedy zpět a funkční ovšem po neuvěřitelně dlouhé době. Nutno dodat, že autorizovaný servis problém vyřešil za týden. Můj dotaz teďka je, jak postupovat dále. Celkové problémy s reklamací jsem řešil více jak měsíc.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za poskytnutá vyjádření.
Jestliže dotaz ohledně dalšího postupu směřuje na účelně vynaložené náklady reklamace, může je spotřebitel vyčíslit a následně požadovat po společnosti:
Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 5,60 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 398/2023 Sb.).
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat na vývoj stížnosti.
Dobrý den,
vyjádření servisního střediska je pro nás směrodatně a proto naše vyjádření zůstává neměnné. Naše servisní středisko je autorizovaným servisem značky a spolupracují přímo s výrobcem, ceny komponentů ani opravy z naší strany nedokážeme nijak ovlivnit. Reklamace byla řešena řádně s souladu s platnou legislativou.
Jak jsme již v předchozí komunikaci nabízeli, je možné nám předat vyjádření soudního znalce pro znovu ověření případu. V této situaci však nemáme žádné bližší informace k dispozici.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
S ohledem na výše uvedené stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl reagovat a případně mohl stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Musím říci, že společnost Alza těží ze svého dominantního postavení na trhu a podle toho vypadá i její chování směrem k zákazníkům, které není ani trochu vstřícné směrem k zákazníkům. Je to krásně vidět i na ostatních stížnostech na ní na tomto webu. Proto celkově hodnotíme negativně.
Webu vasestiznosti.cz patří poděkování, jejich chování bylo maximálně vstřícné a profesionální. Služby a web hodnotím velice kladně!
| Celkem | 66614 stížností |
| Za měsíc | 359 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
