| Počet nahlášených stížností: | 87 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
33%
67%
Na zařízení Galaxy Z Fold4 (zakoupeno 11.8.2022, kupní částka 43.235,70 Kč) se projevilo celkem 7 vad, s čímž jsem seznámil prodávajícího dne 11.4.2024 v jejich servisním centru, kde jsem pro tento důvod dle zákona č. 89/2012 Sb. odstoupil od kupní smlouvy.
Pro vady 1, 2 a 5 předloženy důkazní materiály, které vadnost prokazují; 3, 6 a 7 viditelné pouhým okem.
Společnost Samsung měla možnost mému odstoupení od kupní smlouvy odporovat vydáním odborného posudku, které vyvrátí výskyt zmíněných vad. Společnost tak neučinila, neboť vyjádření technika nerozporuje vytčenému výskytu vad - viz. zde:
"Doklad o převzetí do opravy:"
Zákazníkem navrhovaný způsob opravy: Zákazník žádá odstoupení od KS.
Zákazníkův popis závady: "1) Telefon se přehřívá. 2) Rychle se vybíjí. 3) Vypouklý vnitřní displej 4) regulace jasu je nestabilní. 5)Špatná stailita videa. 6) Kloub telefonu nelze otevřít v plném rozsahu. 7) Pero na vnitřním displeji nefunguje ve středu ani na krajích"
"Servisní zpráva - Výsledek diagnostiky:"
Symptom se projevil, závada odstraněna výměnou displeje a středového rámu. Z konstrukčních důvodů výměna obou baterií.
Z vyjádření technika je zřejmá pouze reakce na "zákazníkův popis závady," který je ve formuláři formulován v jednotném čísle. Protože se ke "zbylým" vadám nevyjadřuje, lze tak konstatovat, že výměnou zmíněných částí došlo k odstranění všech 7 vad, což však nemění nic na mém právu k odstoupení od kupní smlouvy pro výskyt více právě 3 vad současně.
Kontrolní oddělení, na které jsem byl odkázán nezná zákon a odmítá plnit a respektovat zákon.
Dodám, že pokud by nebylo zažádáno o odstoupení od kupní smlouvy, ale žádost zařízení opravit, byla by tato reklamace označena za nevyřízenou řádně.
Společnosti Samsung jsem své odstoupení dne 11.4.2024 oznámil oficiální formou dále v emailové komunikaci dne 14.5.2024.
Zde jsem společnosti oznámil její povinnost navrácení kupní částky do 23.5.2024. Překročí-li společnost Samsung toto datum a nesplní její povinnost ze zákona, zašlu společnosti Samsung předžalobní výzvu pro vydání bezdůvodného obohacení.
Jsem ochoten situaci vzít i dále, protože jakožto dlouholetý věrný zákazník se cítím velmi disrespektován, když mi společnost Samsung odpírá má vlastní práva a jedná se mnou křivě tímto způsobem.
Samsung Galaxy Z Fold4 12GB/512GB béžová (SM-F936BZECEUE, SM-F936B)
Navrácení bezdůvodného obohacení v plné výši kupní částky (viz. zaslané Oznámení o odstoupení od kupní smlouvy).
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci a informovat o tom spotřebitele nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.
Dobrý deň, aktuálne v tomto prípade evidujeme riešenie s kontrolným oddelením spoločnosti - VOC (voice of costumer), od ktorého už zákazník obdržal vyjadrenie. V tomto prípade bol preverený postup autorizovaného servisného strediska, kde nebolo zistené žiadne pochybenie. Výsledok diagnostiky je nasledovný, symptom závady na displeji se projevil, závada odstraněna výměnou displeje a středového rámu. Ostatní deklarované vady zákazníkem, se během testování neprojevily. Z konstrukčních důvodů výměna obou baterií. S pozdravom Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. The Park - V Parku 2323/14 148 00 Praha 4 - Czech Republic
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
V případě, že by spotřebitel s vyřízením reklamace a písemným odůvodněním tohoto zamítnutí nesouhlasil, může se obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se k vývoji případu mohl vyjádřit.
Zakoupený (dne 19.8.2022) mobilní telefon Samsung Galaxy Z Fold4 vrácen společnosti dne 11.4.2024 na pobočce autorizovaného servisu (dle instrukcí) pro výskyt 7 vad, které byly vážným porušením kupní smlouvy.
Na místě sepsán doklad o převzetí do opravy doplněný o dodatek uzavřený ústně se zaměstnancem servisního střediska. Obsahem dodatku bylo informování o výsledku posouzení zařízení technikem do 10 dnů od předání zařízení. Účelem dohody byla má ochrana v případě, že by společnost odstoupení zamítla. Mohl jsem tak "reklamaci" (jak procesu od počátku říká společnost neprávem) zastavit a vadné zařízení dát posoudit soudnímu znalci pro vytvoření znaleckého posudku, s nímž bych mohl společnost konfrontovat. Protože bylo zařízení bez mé žádosti opraveno, a tedy byl porušen onen dodatek, byla mi práva vyplývající z dodatku a zákona odepřena. Společnost Samsung tuto dohodu sama uznává za uzavřenou v den odstoupení od kupní smlouvy. Protože bylo zařízení bez mé žádosti opraveno, není nadále možné vady na zařízení posoudit u soudního znalce. Zde se domnívám že došlo k obrovskému pochybení ze strany společnosti Samsung.
Své odstoupení jsem společnosti Samsung.cz zdůvodnil předloženými důkazy o vadnosti zařízení, které přímo podporují vady č. 1, 2 a 5 - tj. přehřívání, softwarové abnormality a problémy, rozklepaný videozáznam z kamery.
Opět tedy: lhůta 10 dnů nebyla dodržena, zařízení bez mého svolení a vyžádání přijato do reklamace a bylo opraveno.
O možnosti "vyzvednutí zásilky" jsem byl informován v pátek 10.5.2024 SMS zprávou. Společnost nesplnila svou informační povinnost (dle III. ÚS 2983/08 a rozhodnutí Nejvyššího soudu 33 Cdo 3228/2009 a zákonů na něž odkazují respektive) a "reklamace" proto dále nebyla řádně vyřízena do 30 dní. Zpráva měla obsahovat také způsob vyřízení a to zda-li jsem s reklamací byl či nebyl úspěšný.
O písemné vyrozumění výsledku reklamace jsem zažádal (dle § 16 odst. 1 zákon č.634/1992 Sb.), nicméně vydané vyrozumění o způsobu vyřízení "reklamace" společnost opakovaně sama označuje za neplatné. Jejich zákonnou povinnost k jeho vydání by tímto porušili. Dále potom je jeho obsah nedostatečný a neobjasňuje důvod zamítnutí mého odstoupení od kupní smlouvy. Ze slov vedoucího servisního střediska bych právě onu servisní zprávu dostal, byl bych přišel zařízení vyzvednout ten samý den.
V následujících dnech (již po marném uplynutí lhůty 30 dní pro vyřízení reklamace) mi "Kontrolní oddělení" společnosti (voc@samsungpartner.cz) zaslalo dne 17.5.2024 jiné vyjádření servisu, které je svým ukončením datováno ke dni samotného podání reklamace. Protože společnost toto datum nevysvětluje, domníval bych se, že došlo k porušení zákona dle: "Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu..." tj. 29 dní vyřízení společnost odkládala. V rámci tohoto emailu dále tvrdí, že projevenou vadou je "pouze nedokonalé otevření." Toto vyjádření potom rozporují následující vyjádření ze strany společnosti, které ještě dále upravují, již tak upravené, změny "vyřízené" reklamace. Promarnění lhůty 30 dní.
Po konfrontování jsem se zastavil v servisním středisku poprvé (dne 29.5.2024), kde mi ono vyjádření bylo přečteno v jeho znění dle zaslaného emailu. Vedoucí servisního střediska mi nabídl se pro zařízení zastavit později, neb společnost interně zpracovávala mojí žádost o odstoupení. Dodatečně doplňuji, že dne 28.5.2024 mi na moji emailovou adresu dorazil také email o opětovném přijetí zařízení do reklamace (souhlasné číslo zakázky, atd.).
Dne 4.6.2024 jsem opětovně navštívil středisko, kde na mě čekalo opět úplně nové vyjádření servisu, tedy už třetí varianta. Pro opakovanou změnu servisní dokumentace nahlížím na reklamaci jako nevyřízenou řádně ve lhůtě 30 dní). V tento den jsem zařízení vyzvedl a do dokumentace o převzetí jsem doplnil můj nesouhlas s řešením "reklamace" jež reklamací ani jako takovou není. Obsahem žádného z převzatých dokumentů stále (i přes můj požadavek) není vysvětlení zamítnutí odstoupení od kupní smlouvy.
Celkem se tak dívám na vícero vyjádření, která celkem zmiňují:
1. Potvrzenou vadu "nedokonalého otevření" (interní šetření kontrolního oddělení),
2. "Symptom závady na displeji se projevil" (interní šetření kontrolního oddělení),
3. "Pero na vnitřním displeji nefunguje ve středu a na krajích, závada se projevila" (servisní zpráva po vyzvednutí telefonu).
- jak můžete vidět, vyjádření, které Samsung udal ve své odpovědi výše dne 11.6.2024 je jednou z mnoha verzí, kterou Samsung po promarnění lhůty 30 dní vytvořil, aby mohl s mojí osobou manipulovat v rámci mých práv.
Výskyt právě těchto 3 vad současně uznává i společnost, přičemž oponuji, že není jakost zařízení dodržena a není možné zařízení používat bez značných obtíží a tedy v rozporu se zárukou jakosti, kterou shledávám jako podstatné porušení smlouvy dle zákona č. 89/2012 Sb. a na základě této skutečnosti se opět dožaduji svého práva na odstoupení od kupní smlouvy.
Vyzvednutý telefon má na těle ochranné nálepky, které zasahují DO těla zařízení a není možné je bezpečně odebrat bez možného poškození vnitřní vrstvy voděodolných prvků zařízení (dále dle záručních podmínek a podmínkách o užívání, platí, že by mohlo dojít k poškození prvků voděodolného krytí IP68 a tato certifikace tak bez nového testování není platná dle podmínek ČSN EN 60529). Společnost byla o situaci informována, předala tak instrukce k přímému navštívení servisního střediska, čímž opětovně považuji reklamaci za nevyřízenou řádně ve lhůtě 30 dní. Na prodejně došlo k manipulaci s fólií, kterou jako takovou považuji za zásah technika, čímž reklamace nebyla řádně vyřízena.
Dále se domnívám, jak je zmíněno výše, že jednání s mojí osobou bylo právně rozporuplné s § 5 zákona č. 634/1992 Sb. kdy se mě společnost aktivně snaží vyvézt na omyl ohledně mých práv, opakovaně lže a neplní její zákonné povinnosti. Osobně se cítím společností v tento moment šikanovaný, což mi jde zvláště vůči srsti jako jejímu stálému zákazníkovi po bezmála 10 letech.
Společnost dTest žádám o vyjádření ohledně platnosti mých tvrzení ve výše zmíněných bodech a vyrozumění společnosti s nutností plnit její povinnosti dle zákona, včetně zákonem stanoveného postihu, kdy spotřebitel smí odstoupit od kupní smlouvy, pokud reklamace není vyřízena řádně ve lhůtě 30 dní, jejíž součástí je také informační povinnost.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
V případě, kdy společnost reklamaci zamítne, ale následně zboží opraví, se reklamace považuje za fakticky uznanou a spotřebiteli se tedy počítá do opětovného výskytu vady či většího počtu vad. Společnost má v případě reklamace povinnost zkontrolovat všechny vady a až poté zahájit opravu. Spotřebitel má však ze zákona právo na bezplatné posouzení v případě uplatnění reklamace. Pokud by se mělo jednat pouze o posouzení, a nikoliv reklamaci, šlo by o smluvní závazek, za který by si společnost mohla např. účtovat poplatek.
Co se týká SMS ohledně vyřízení reklamace, domníváme se, že v rámci informační povinnosti ohledně vyřízení reklamace postačí informace o jejím vyřízení (viz § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele "Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a spotřebitel o tom musí být informován nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace..."). Informování o způsobu vyřízení musí proběhnout na místě, ale mělo by být spotřebiteli dostupné i např. telefonicky, jestliže si to spotřebitel vyžádá.
Protokol o zamítnutí reklamace musí obsahovat i řádné odůvodnění. Protože se jednalo o reklamaci mimo domněnku vadnosti (v tomto případě byla 6 měsíců od zakoupení), není potřeba znalecký posudek, avšak zamítnutí musí být dostatečné a přiléhavé na konkrétní situaci. Nesplnění této povinnosti může být ze strany České obchodní inspekce vyhodnoceno jako přestupek.
V případě, že došlo k podstatnému porušení smlouvy (v tomto případě tedy většímu počtu vad), má spotřebitel právo na odstoupení. Společnost odstoupení od smlouvy v případě uznání vad musí respektovat.
Vzhledem k tomu, že spotřebitel se společností problém řeší již delší dobu bezvýsledně, může se obrátit s návrhem na zahájení mimosoudního řešení sporu na Českou obchodní inspekci.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se mohla k výše uvedenému vyjádřit.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
Dobrý deň, spoločnosť Samsung dôkladne preskúmala celý proces, vrátane postupu autorizovaného servisného strediska, a dospela k záveru, že v tomto prípade nebolo zistené žiadne pochybenie zo strany servisného strediska. Pri preverení reklamovaných vád sa ukázalo, že závady sa neprejavili v takom rozsahu, aby boli splnené podmienky pre odstúpenie od kúpnej zmluvy. Z tohto dôvodu sme pristúpili k jedinému možnému riešeniu v rámci platnej záruky, a to k záručnej oprave zariadenia. S pozdravom Samsung Electronics Czech and Slovak, s.r.o. The Park - V Parku 2323/14 148 00 Praha 4 - Czech Republic
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za poskytnuté vyjádření.
Protože společnost i nadále trvá na svém stanovisku, může se spotřebitel v případě nesouhlasu obrátit na Českou obchodní inspekci. Vzhledem k tomu, že naše služba funguje na dobrovolnosti stran, budeme nuceni v opačném případě stížnost uzavřít bez dosažení dohody.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat a uvést, zda využije mimosoudního řešení sporu při ČOI nebo jiného alternativního řešení.
Stížnost v podobě podnětu byl u ČOI podán. ČOI shledala pochybení v jednání společnosti Samsung a proto bude vůči společnosti otevřen soudní spor o úhradu úroku z prodlení a dalších vzniklých nákladů s neřádně vyřízenou reklamací.
Výše uvedené stanovisko společnosti je zcela fakticky lživé a nese společnosti pouze špatné jméno. Původní, neřádně vyřízená reklamace dle ČOI selhala v nepodání dostatečné informační povinnosti, jež ČOI v tento moment nejpravděpodobněji již opokutovala. Selhání společnosti v jednání s mojí osobou bylo opakovaně v rozporu s platnými zákony.
První reklamace nebyla řádně vyřízena, což dokazuje druhá reklamace, která bez prodlení přijala to samé zařízení, které nebylo reklamací uvedeno do původního stavu, tj. oprava zařízení dále poškodila a používání zařízení v jeho zárukou stanovené jakosti nebylo možné (v tomto případě zařízení nebylo dále schopné dostát certifikace IP68 kvůli zasahujícímu plastovému obalu nových dílů dovnitř telefonu). Společnost se po shledání tohoto poškození rozhodla vyhovět mé žádosti ve vrácení kupní částky. Ke dnešním dni mi je společnost dlužná úroku z prodlení navrácení kupní částky a dalšího odškodného, které po společnosti budu požadovat vlivem porušení zákonů a prodloužení doby trvání reklamace na více než tři měsíce.
Společnosti D-Test žádám o vyjádření ve věci reklamace a tedy potvrzení, že pokud je zařízení reklamací poškozeno mimo jeho jakost, tak není reklamace řádně vyřízena, čímž spotřebitel nabývá práva jednostranného odstoupení od kupní smlouvy, čímž by výše uvedená výpověď společnosti Samsung byla lživá.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Jestliže dojde k poškození zboží u reklamace, a toto poškození nesouvisí přímo s vadou, jedná se o škodu na převzaté věci, za kterou by spotřebitel mohl požadovat náhradu dle § 2944 občanského zákoníku. Pokud bude zboží spotřebiteli vráceno z reklamačního řízení s touto vadou, jedná se dle našeho názoru o nevyřízení reklamace řádně a spotřebitel by tak mohl od smlouvy odstoupit.
Protože již spotřebitel řeší stížnost přes ČOI, přeřazujeme stížnost zpět na něj, aby mohl o výsledku řízení informovat a případně stížnost uzavřít.
Odpověď ČOI na situaci ohledně povinnosti společnosti:
"Současně sdělujeme, že ve smyslu ustanovení § 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele je
pak prodávající povinen vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace,
včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění
zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
Pokud Vám takovéto potvrzení nebylo vydáno, z hlediska pravomoci České obchodní inspekce
by v dané věci mohlo přicházet do úvahy podezření na deliktní jednání uvedené společnosti
pro porušení povinnosti dle zmíněného ustanovení § 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele,
neboť jeho porušení je přestupkem."
Protože toto Potvrzení mi dle mé žádosti nebylo vydáno ve lhůtě 30 dní, jedná se tak o porušení zákona č. 634/1992 Sb. a ustanovení § 19 odst. 5. Přezkoumání ČOI budu dále požadovat.
Po společnosti Samsung se dále dožaduji zaplacení úroku z prodlení a dalších nákladů vzniklé s porušením platných zákonů a neřádným vyřízením reklamace.
Vyjádření dTestu
Děkujeme spotřebiteli za poskytnuté vyjádření.
Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
| Celkem | 66610 stížností |
| Za měsíc | 355 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
