| Počet nahlášených stížností: | 3 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
0%
100%
#76631Postup při objednání zboží distančním způsobem - neakceptování odstoupení od smlouvy
Na webových stránkách prodávajícího Oxalis dessous (https://www.oxalisdessous.cz/) jsem si objednala spodní prádlo. Vyplnila jsem objednávku (tj. všechny kroky v rámci košíku). Využila jsem možnosti doručení na prodejnu a platby v hotovosti při převzetí a objednávku odeslala. Prodávající mi ji emailem potvrdil.
Když jsem zboží chtěla vrátit ve lhůtě 14 dnů pro odstoupení od smlouvy, bylo mi prodávajícím řečeno, že toto právo nemám, jelikož jsem zboží koupila v kamenné prodejně (přitom, jak popsáno výše byla smlouva - objednávka uzavřena na internetu, což mi prodávající potvrdil potvrzujícím emailem).
Myslím si, že tvrzení prodávajícího o tom, že odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem nelze u objednávek se způsobem dopravy osobního odběru na prodejně a úhradou hotově při převzetí zboží, je v rozporu se zněním občanského zákoníku a porušuje práva spotřebitele vyplývající z právní úpravy spotřebitelských smluv uzavíraných distančním způsobem. Jedná se o formulaci prodávajícího na jeho na webových stránkách (nikoliv v obchodních podmínkách) na https://www.oxalisdessous.cz/vse-o-nakupu/vraceni-zbozi: "Při osobním odběru na našich prodejnách zboží vrátit nelze, jelikož se předpokládá perfektní seznámení s produktem a naše odbornice na spodní prádlo Vám poradí s velikostí, střihem a celkově výběrem vhodného produktu. Prodej tedy probíhá klasicky v prostoru kamenné prodejny" je v rozporu se zákonem, pakliže je zboží objednáno přes internet, jak bylo popsáno výše. Odmítám tak tvrzení, že se jedná o prodej v prostoru kamenné prodejny - smluvní vztah u smluv uzavíraných distančním způsobem vzniká již odesláním, resp. akceptací objednávky prostřednictvím webového rozhraní (tj. distančně - mimo kamennou prodejnu), proto se již z povahy věci nemůže jednat o prodej v kamenné prodejně a spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží ve smyslu § 1829 odst. 1 občanského zákoníku. Taková podmínka (viz citace výše) je ujednáním odchylujícím se v neprospěch spotřebitele od ustanovení stanovených k ochraně spotřebitele, ke kterému se nepřihlíží ve smyslu § 1812 odst. 2 občanského zákoníku.
Prodávajícímu jsem zaslala včas v zákonné lhůtě odstoupení od smlouvy, i přesto, že mi jím v jeho kamenné prodejně a na zákaznické lince bylo sděleno, že na odstoupení od smlouvy nemám právo, a peníze mi tedy odmítl vrátit.
podprsenka Spacer značky CHANTELLE, kód modelu: 16G7-08, velikost 70E, barva růžová za kupní cenu 1290 Kč vč. DPH
Vrácení kupní ceny na základě vrácení zboží.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.
Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.
Odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dní od převzetí však není možné v případě, že spotřebitel zboží koupil osobně na prodejně nebo jej přes internet pouze rezervoval na prodejně.
Dle obchodních podmínek společnosti (dostupných zde: https://www.oxalisdessous.cz/vse-o-nakupu/vseobecne-obchodni-podminky) bodu 3.8. platí, že "Rezervace kupujícímu vzniká při objednání zboží s osobním odběrem na našich prodejnách Palác Adria, Jungmannovo náměstí 20 a Westfield Chodov. Při přijetí objednávky (akceptací), jež je prodávajícím zasláno kupujícímu elektronickou poštou, tak nevzniká smluvní vztah, ale jedná se pouze o rezervaci zboží na zvolené prodejně. Smluvní vztah může následně vzniknout v kamenné prodejně."
O "pouhé" rezervaci zboží (nikoli tedy zakoupení) při výběru osobního odběru na prodejně ale spotřebitel v rámci objednávky není společností řádně informován. Zmínka o rezervaci je uvedena pouze v obchodních podmínkách společnosti, tudíž je možné toto ustanovení vyhodnotit jako překvapivé a dle § 1753 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, by vůči spotřebiteli mělo být neúčinné.
Spotřebitel dle našeho názoru má v tomto případě tedy právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu.
Podnikatele je možné vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.
Pokud má spotřebitel podezření na nesprávné postupy a nezákonné jednání podnikatele, může podat podnět České obchodní inspekci (odkaz zde: https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/podani-stiznosti-podnetu-dotazu/).
Pokud prodejce nereaguje, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou). Dopis bude zaslán na adresu sídla společnosti Oxalis dessous spol. s r.o., Pod Krocínkou 303/1, 190 00 Praha. Podnikatel je povinen vybírat si poštu na adrese svého sídla. Jestliže tak neučiní a zmaří-li vědomě dojití, platí, že řádně došlo a bude vůči podnikateli takové právní jednání účinné dle § 570 občanského zákoníku, přičemž dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Spotřebiteli doporučujeme si zaslané dokumenty uschovat.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám zaslala následující doplnění ke stížnosti:
"Děkuji za vyjádření.
Ráda bych ale doplnila, že Vámi citované ustanovení bodu 3.8. obchodních podmínek prodávajícího v době uzavření objednávky (a i v době mého odstoupení od smlouvy) mělo jiné znění. Tj. prodávající současné znění obchodních podmínek v bodě 3.8. o možnosti rezervace do nich vložil až dnes. V tehdy účinných obchodních podmínkách o rezervaci nebyla žádná zmínka (a jak shodně píšete i Vy ani nyní při vytváření objednávky). Původní znění obchodních podmínek mám k důkazu uložené.
Tudíž se ani nemůže jednat o situaci, že by ustanovení bodu 3.8. aktuálně účinných obchodních podmínek pro mě bylo překvapivé, jelikož v době uzavření smlouvy v obchodních podmínkách nebylo. Jinak řečeno, tehdy účinné obchodní podmínky s pojmem rezervace vůbec nepracovaly.
V každém případě děkuji za právní názor a potvrzení, že mám nárok na vrácení peněz (tj. odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu).
Budu ráda, když do své odpovědi zapracujete výše popsanou skutečnost, kterou jste v době vypracování odpovědi samozřejmě nemohli vědět.
Dagmar Allohová"
Stížnost ponecháváme přeřazenou na společnost, aby mohla na výše uvedené reagovat.
Vážená paní Allohová,
na našem internetovém obchodu jste si udělal objednávku X-24-18571 v hodnotě 6760 Kč, tuto objednávku jste si, ale nevyzvedla a naproti tomu jste si po důkladném vyzkoušení a za pomoci od našeho personálu prodejny zakoupila podprsenku v hodnotě 1290 Kč. Vzhledem k tomu, že jste si zakoupila podprsenku na prodejně, nevzniká nám zákonná povinnost Vám vrátit peníze. Naši kolegové na prodejně Vám nabídli nad rámec naší zákonné povinnosti výměnu zboží a stejně Vás informovala kolegyně na naší zákaznické lince a následně jsme Vás informovali e-mailem. S pozdravem Martin Kupec, Oxalis dessous
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nám zaslala následující vyjádření:
"Přes eshop jsem vytvořila objednávku X-24-18571 v hodnotě 6760 Kč a zvolila nabízenou možnost doručení na prodejnu a zaplacením v hotovosti. Objednávku jsem na prodejně převzala a od části objednávky odstoupila již na prodejně a z objednaného zboží jsem zaplatila hotově jednu podprsenku v částce 1 290,-Kč. Následně jsem odstoupila od celé objednávky tedy chtěla v zákonné lhůtě vrátit i ten zakoupený kus. To mi nebylo umožněno s tím že prodávající tvrdí že objednávku jsem nerealizovala a zboží zakoupila na prodejně. S tímto nesouhlasím, zboží jsem si na prodejně nevybrala objednala jsem ho přes e-shop tedy zakoupené zboží je z objednávky vytvořené přes eshop."
Vyjádření dTestu:
Pokud byla podprsenka součástí objednávky učiněné přes e-shop, má spotřebitelka právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodů a na vrácení peněžních prostředků.
Pokud se nepodaří spor vyřešit smírnou cestou, je možné se obrátit i na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci (viz výše), které je pro spotřebitele bezplatné.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby mohla prověřit, zda zakoupené zboží bylo součástí objednávky učiněné přes e-shop.
Vážená paní Allohová, Vážení z dTest,
po konzultaci s naším právním zástupcem je celá situace mnohem spornější, než je Váš jednoznačný názor ohledně vrácení peněz. Vzhledem k tomu, že naší prací je prodávat spodní prádlo a ne vést zdlouhavé spory, tak jsme informovali personál prodejny a ten proti vrácené podprsence vrátí peníze.
S pozdravem,
Martin Kupec
Oxalis dessous
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za reakci.
Spotřebitelka nám zaslala následující vyjádření:
"Tímto reaguji na příspěvek pana Kupce ze dne 6. 6. 2024. Jsem přesvědčena, že v této konkrétní věci je výklad zákona ve vztahu ke konkrétním okolnostem případu zcela jednoznačný a odpovídá tomu, co uvedli odborníci na spotřebitelské právo v dTestu.
Možná je to náhoda, ale celý den očekávám Vaši odpověď na můj včerejší email a příspěvek do dTestu ohledně případné výměny, kterou jste mi údajně nabízeli přes email. A ve chvíli, kdy Vám odešlu přes Balíkovnu předmětnou podprsenku se Všemi podklady (o čemž Vás Balíkovna v tu chvíli emailem informovala), tak mi najednou odepíšete, že mám podprsenku přinést na prodejnu, kde mi proti ní vrátíte peníze. Přitom je Vám jasné, že podprsenkou již nedisponuji, protože jsem Vám ji poslala. Vzhledem k tomu, že jste celý den nekomunikovali, přistoupila jsem dle právních rad dTestu k odeslání podprsenky na Vaši adresu. Ráda bych Vám sdělila, že celý proces zabalení předmětné podprsenky k odeslání mám natočený na video (tzn. mám zachyceno, v jakém stavu jsem podprsenku do konkrétního balíčku zabalila - tj. v perfektním, novém a nepoužitém stavu, a to spolu s veškerými dokumenty - originální odstoupení od smlouvy pro celou objednávku - X-24-18571, souhrn původní objednávky z Vašeho eshopu, obchodní podmínky platné a účinné v době uzavření objednávky - smlouvy, průvodní dopis, daňový doklad).
Jakmile balíček s předmětnou podprsenkou obdržíte, nic nebrání tomu, abyste mi předmětnou částku 1290 Kč v zákonné lhůtě vrátili na číslo účtu uvedeném v odstoupení od smlouvy a v emailu Vám zaslaném.
Věřím, že vše proběhne v pořádku. Pokud nikoliv, jsem rozhodnuta pokračovat v doporučeném postupu dTestu, který je uveden v jeho vyjádření ke stížnosti, které je veřejně k dispozici.
Dagmar Allohová"
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby mohla na výše uvedené reagovat.
Dobrý den, jak jsme Vás informovali, tuto záležitost bereme, jako uzavřenou. Peníze Vám budou vráceny v zákonné lhůtě a nic na tom nemění, že jste se nakonec rozhodla, nám zboží vrátit prostřednictvím pošty. S pozdravem Martin Kupec, Oxalis dessous
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za informaci.
S ohledem na výše uvedené přeřazujeme stížnost na spotřebitelku, aby mohla po obdržení peněz stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Platba za zboží mi byla vrácena v plné výši.
| Celkem | 66497 stížností |
| Za měsíc | 366 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
