#7682Po půl roce nevyřízená reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Prodávající je povinen o vyřízení reklamace spotřebitele informovat. Neučiní-li tak, má se za to, že reklamace nebyla vyřízena řádně a včas, čímž vzniká spotřebiteli možnost od smlouvy odstoupit.

Za splnění povinnosti prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace se považuje okamžik, kdy prodávající spotřebitele prokazatelně vyrozumí o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Prodávající musí prokázat, že spotřebitele opravdu informoval.

Zároveň je prodávající povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nevydá-li prodávající toto potvrzení, hrozí mu pokuta za správní delikt až do výše 3 000 000,- Kč. Dozor nad ochranou spotřebitele provádí Česká obchodní inspekce.

V daném případě ze stížnosti spotřebitelky plyne, že reklamovala zboží po dohodě s prodejcem a poskytla nezbytnou součinnost k vyřízení reklamace tím, že zboží zaslala prodejci k posouzení vady. Prodejce však spotřebitelku žádným prokazatelným způsobem neinformoval o způsobu vyřízení reklamace, ačkoli je dle platné právní úpravy a rozhodnutí Nejvyššího soudu tak povinen učinit. Na základě této skutečnosti spotřebitelka odstoupila od smlouvy dle § 2001 a násl. občanského zákoníku v souvislosti s § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele z důvodu nevyřízení uplatněné reklamace řádně a včas.

Nestanovili si smluvní strany mezi sebou prokazatelným způsobem čas splnění závazku (vrácení zaplacené finanční částky za povlečení), tedy do kdy má prodávající splnit dluh, může spotřebitelka požadovat plnění ihned a prodávající je povinen plnit bez zbytečného odkladu.

Pokud prodávající svůj dluh vůči spotřebiteli řádně a včas nesplní, je v prodlení. V takovém případě může spotřebitel po prodávajícím požadovat zaplacení zákonného úroku z prodlení, jehož výše je stanovena vládním nařízením č. 351/2013 Sb.

Spotřebitelka by měla vyzvat prodávajícího k plnění (za předpokladu, že prokazatelně odstoupila od kupní smlouvy, popř. pokud se prokazatelně s prodejcem dohodla na vrácení peněz) a nejlépe tak učinit písemně (formou doporučeného dopisu s dodejkou). V případě, že prodávající ani tak nevrátí spotřebiteli finanční prostředky, doporučujeme prodávajícího vyzvat k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nezavazuje k podání žaloby k soudu, je však jednou z podmínek pro uznání náhrady soudních nákladů, pokud by došlo k soudní při. Prodávajícího jejím zasláním spotřebitel zároveň upozorní, že má možnost uhradit dluh bez dalších soudních nákladů. Více informací ohledně předžalobní výzvy může spotřebitel naleznout na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Nereaguje-li prodávající na emailovou korespondenci ani nezvedá telefon, je vhodné zvolit komunikaci písemnou prokazatelnou formou (doručeně, nejlépe s dodejkou), a to na aktuální adresu uvedenou ve veřejném rejstříku (veřejný seznam ARES). Při využití služeb poštovního provozovatele se má zásilka za doručenou třetí den ode dne odeslání (§ 573 občanského zákoníku domněnka doby dojití). Zmaří-li vědomě druhá strana (příjemce výzvy k plnění, popř. odstoupení od smlouvy, předžalobní výzvy) dojití, platí, že řádně došlo (§ 570 občanského zákoníku) a bude vůči prodejci takové právní jednání účinné.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.