#76843Dodané zboží nebylo to, co jsme si objednali

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Nemá-li věc vlastnosti, které byly sjednány nebo které se dají od věci očekávat (telefon určený pro český trh, nový telefon), je věc vadná. V takovém případě je možné zboží reklamovat u prodávajícího. Pokud má věc vadu, je možné požadovat její odstranění (dodání nové věci bez vady). Pokud vada nebude odstraněna nebo ji prodávající odmítne odstranit, může spotřebitel od kupní smlouvy odstoupit a požadovat tak vrácení finančních prostředků. Mimo to může spotřebitel požadovat slevu z kupní ceny.

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Zároveň platí, že při reklamaci uplatněné v průběhu jednoho roku od převzetí věci, se má za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Podnikatele je možné vyzvat k plnění i tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Pokud má spotřebitel podezření na nesprávné postupy a nezákonné jednání podnikatele, může podat podnět České obchodní inspekci (odkaz zde: https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/podani-stiznosti-podnetu-dotazu/).

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Žádáme společnost, aby se ke stížnosti vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka doplnila následující:
Odeslala jsem mobil firmě zpět s žádostí odstoupení od smlouvy na konci května 2024, kdy mobilu vypadlo sklo a my zjistili, že není určen pro český trh, nýbrž pro korejský a přestože prodán 2023 jako nový, již v roce 2020 se do něj někdo přihlásil.

Firma se mnou komunikuje z několika emailů. V podstatě se mi vysmáli, že to není problém, že je korejský. Dohledala jsem další článek Rizika nákupu telefonu z šedého dovozu https://www.alza.cz/article/clanek-tag4170.htm, to ale firma přešla. Přešla také dotaz na to, proč zcela novému telefonu vypadlo sklo a co znamená, že se do něj někdo přihlásil již v roce 2020. Z mnoha dalších stížností zde vyplývá samý podvodný prodej této firmy repasovaných telefonú, které prodávají jako nové.

Pak mi firma nabídla, že mi vrátí všechny peníze, když stáhnu recenci. Když ji nestáhnu, strhnou mi prý 1500 Kč za poškozené sklo mobilu. S touto variantou jsem souhlasila, nechtěla jsem stahovat stížnost.

Pak, 17.7., tedy 2 měsíce po tom, co firma přijala mobil, si firma vymyslela údajně úplně novou závadu, že je prý poškozena základní deska a že prý si strhnou 4700 Kč. To považuji za naprosto absurdní, smyšlenou závadu, jako trest za to, že nechci stáhnout stížnost. Diagnostiku přeci provedli při přijetí mobilu na konci května 2024 a od té doby ho mají k dispozici.

Prosím o radu, jak postupovat.

Vyjádření dTestu:
V tomto případě se domníváme, že by spotřebitelka měla trvat na zaslaném odstoupení od smlouvy. Odstoupení od smlouvy je přitom jednostranný právní úkon, který nepodléhá souhlasu druhé strany. Odstoupením se smlouva od počátku ruší, účastníci si mají vzájemně vrátit to, co si poskytli. Spotřebitelce tedy vzniká nárok na vrácení kupní ceny zboží a jednoho poštovného.

V případě, že se nepodaří spor vyřešit smírnou cestou, doporučujeme spotřebitelce obrátit se na ČOI (viz naše původní vyjádření).

Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se k ní mohla vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka nám zaslala následující doplnění:
S firmou System Centre se nepodařilo dohodnout. Telefon jsem si z toho důvodu doposud nepřevzala. Na radu dTestu jsem zaslala podnět na Českou obchodní inspekci. Čekám na případné vyjádření.

Stížnost nyní opět přeřazujeme na společnost, aby měla možnost se k jejímu vývoji vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka nám zaslala následující doplnění:
Je možné, že firma po převzetí mobilu vyhodnotila 1 závadu (4.7.), pak nabídla vrácení peněz, pak se znovu podívala na mobil (17.7.) a rozšířila svůj nález o další závady?

Vyjádření dTestu:
Jestliže společnost vyřídila reklamaci tak, že na mobilním telefonu shledala jednu vadu a přistoupila na odstoupení od smlouvy, není možné následně reklamační proces popsaným způsobem znovu otevřít a stanovisko dodatečně změnit.


Stížnost nyní opět přeřazujeme na společnost, aby měla možnost se k jejímu vývoji vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka nás požádala o přidání následujícího vyjádření:

"Jak mi zde bylo porazeno, obrátila jsem se na ČOI. ČOI odpověděla obratem a navrhla mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Vyrozuměla jsem, že účast je pak pro společnost povinnná, i když výstup by nebyl závazný. Obrátila jsem se zpět na Systém Centre s návrhem na mimosoudní řešení a do 2 týdnů jsem dostala peníze zpět (dle Systém Centre na to ovšem nevznikl nárok).
Tímto bych chtěla velice poděkovat dTestu za tuto iniciativu a poskytnuté poradenství. Děkuji a ostatním spotřebitelům přeju, ať dojdou kýženého výsledku."

Stížnost na základě tohoto vyjádření uzavíráme s dosažením dohody stran.