| Počet nahlášených stížností: | 14 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Před dvěma měsíci jsme poslali na reklamaci roboticky vysavač. U vysavač bylo nefunkční jedno kolečko. Využíval se v poměrně čistém prostředí a bohužel něco odešlo na podvozku.
Před odesláním do servisu se vysavač řádně vyčistil od prachu a také zabalil do originální krabice včetně veškeré potřebné dokumentace a také popisem závady.
Po dvou týdnech jsme obdrželi na mail informaci o expedici, která se zrušila z důvodu špatně uvedené hmotnosti zásilky. V expedici jsme nedostali žádnou informaci ohledně čeho se zásilka týká nebo o jaké zboží se jedna a kdo je odesílatel. Pouze jsme na mail dostali upozornění, ze zboží nebylo vydáno z depa z důvodu špatné hmotnosti a bylo zpět nasměrované odesilateli.
Tuto zprávu jsme neřešili, jelikož nakupujeme poměrně často. Možná šlo o nějakou zrušenou objednávku, řekli jsme si.
Po měsíci jsme začali reklamaci vydávané rešit s prodejcem. Napsali jsme dotaz, v jakem stadiu je reklamace. Prodejce řekl, že reklamace byla zrušena z důvodu zprášenosti vysavače. Jelikož vysavač jsme před odesláním nejenom utřeli povrchově, ale také umyli veškeré nádobky, přišlo nám tvrzení zprasenosti stroje pracujícím s prachem zvláštní.
Požádali jsme o odůvodnění zamítnutí reklamace nějakým objektivním důvodem (třeba fotografii nebo speciálním požadavkům servisního střediska). Prodejce jen oznámil, že vysavač odeslal zpět a zásilka není převzata. Napsala jsem, že žádné vyrozumění o doručení zásilky jsem nedostala. Navíc nesouhlasím s důvodem zamítnutí reklamace bez objektivních důvodu. Podnět ohledně prachu mi přišel smyšlený, jelikož vysavač jsem vždy udržovala v čistotě.
Dále jsem se dotázala informací ohledně stavu věci, a řekli mi, ze vysavač leží na skladě a bude tam ležet, dokud si ho nevyzvedneme. Následně se zjistilo, že sice vysavač byl odeslán po dvou týdnech od doručení do obchodu, ale zpětné byl zaslán se špatně uvedenými daty nejenom pro přepravce ale také se špatně uvedenými udají příjemce. Jelikož přepravce si všiml špatně vyplněného formuláře společnosti k-24, odeslání zásilky zrušil bez pokusu o doručení a Navrátil zpět odesilateli zboží. Zdůvodnil to jako špatně uvedenou vahou zásilky a proto službu neposkytl.
Navíc naše strana nebyla nijak telefonicky kontaktováná, a o zdroji zásilky nějak informována. Prostě přišel mail, ze doručení zásilky se zrušilo kvůli špatné hmotnosti. Při důkladném šetření se zjistilo, že prodejce uvedl také špatný telefonicky kontakt. Možná šlo o interní chybu společnosti,
Dále zásilka putovala zpět prodejci bez pokusu o doručení a prodejce reklamaci neřešil. Jelikož nám vznikl nárok na odstoupení od smlouvy z důvodu expirace doby na vyřešení reklamace, jsme požádali o odstoupení od smlouvy a vracení peněz. Prodejce záležitost odmítá. Kdo je v právu? Teď vysavač nemáme již více jak měsíc a půl.
Roboticky vysavač
Vracení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Odstoupení od smlouvy je však zpravidla třeba zaslat ještě před tím, než je spotřebiteli oznámen výsledek reklamace (v tomto případě tedy již při prvotním kontaktování podnikatele ohledně stavu reklamace po uplynutí reklamační doby).
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Spotřebitel má dle § 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu tzv. nutných nákladů spojených s reklamací. Těmi jsou poštovné nebo úhrady cestovních nákladů. Spotřebitel není (srov. s nálezem Ústavního soudu ČR ze dne 25. 1. 2007, sp. zn. I. ÚS 626/06) povinen vybrat nejlevnější prostředek přepravy, přesto to s ohledem na princip poctivosti a dobré víry doporučujeme. Nelze totiž podle našeho názoru žádat po prodejci proplacení excesivně vysokých nákladů, pokud šla doprava k reklamaci vyřešit levněji. Pokud prodejce výslovně doporučil spotřebiteli určitý způsob dopravy, pak je samozřejmě povinný uhradit veškeré náklady, které spotřebiteli vzniknou tím, že vybral způsob přepravy dle "návodu" prodávajícího. Spotřebitel má právo na úhradu těchto nákladů v penězích.
Pro výpočet náhrady za používání motorových vozidel se, pro absenci právní úpravy v oblasti spotřebitelského práva, používá analogicky předpisů pracovního práva. V těch se stanoví, že sazba základní náhrady za 1 km jízdy činí nejméně u osobních silničních motorových vozidel 5,60 Kč (viz § 1 písm. b) vyhlášky č. 398/2023 Sb.).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka nás informovala, že bylo jejímu odstoupení od smlouvy vyhověno a peníze jí byly vráceny. Stížnost proto uzavíráme s dosažením dohody stran.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
