#76990Dodané zboží nesplňovalo specifikace, neopravené vady po reklamaci, ztracené zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, do 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.

V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.

Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.

Mimo odstoupení od smlouvy bez udání důvodu je možné vadné zboží reklamovat dle § 2169 občanského zákoníku a požadovat dodání zboží v souladu s objednávkou. Není-li to možné, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněžních prostředků. Místo výše uvedených způsobů nápravy může spotřebitel žádat přiměřenou slevu.

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.

Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), může spotřebitel od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu dle § 19 odst. 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Jestliže v tomto případě byla reklamace uznána a vyřízena opravou rolet, které ale opět byly dodány spotřebiteli s vadou (popř. mu dva kusy reklamovaných rolet nebyly dodány vůbec), nebyla reklamace vyřízena řádně a včas.

Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě (nejlépe doporučený dopis s dodejkou). Dopis bude zaslán na adresu sídla společnosti Westlogic s.r.o., Olomoucká 267/29, 74601 Opava. Podnikatel je povinen vybírat si poštu na adrese svého sídla. Jestliže tak neučiní a zmaří-li vědomě dojití, platí, že řádně došlo a bude vůči podnikateli takové právní jednání účinné dle § 570 občanského zákoníku, přičemž dle § 573 občanského zákoníku se má za to, že zásilka odeslaná s využitím provozovatele poštovních služeb došla třetí pracovní den po odeslání. Spotřebiteli doporučujeme si zaslané dokumenty uschovat.

Podnikatele je možné vyzvat k plnění - např. k navrácení peněžních prostředků po odstoupení od smlouvy i tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informací k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.