#7709Nekomunikuje na reklamaci

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

V daném případě ze stížnosti spotřebitele plyne, že reklamoval zboží (mobilní telefon)jeho zasláním prodejci k posouzení vady, a to prokazatelným způsobem formou zásilky do vlastních rukou. Prodejce však spotřebitele žádným prokazatelným způsobem neinformoval o způsobu vyřízení reklamace, ačkoli je dle platné právní úpravy a rozhodnutí Nejvyššího soudu tak povinen učinit.

Na základě této skutečnosti by mohl spotřebitel odstoupit od uzavřené kupní smlouvy dle § 2001 občanského zákoníku v souvislosti s § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele z důvodu nevyřízení uplatněné reklamace řádně a včas a požadovat vrácení zaplacené kupní ceny za zboží, avšak pouze za předpokladu, že uplatněná reklamace nebyla vyřízená v zákonem stanovené lhůtě, což z podané stížnosti nelze zjistit z důvodu nedostatku relevantních informací (kdy byla reklamace uplatněna, jak dlouho trvá reklamační řízení, kdy byl telefon zakoupen, zda trvá záruční doba atd.)

Prodávající je povinen o vyřízení reklamace spotřebitele informovat, avšak spotřebitel je povinen poskytnout ke splnění této zákonné povinnosti součinnost spočívající v poskytnutí kontaktních údajů. Za splnění povinnosti prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace se považuje okamžik, kdy prodávající spotřebitele prokazatelně vyrozumí o tom, jakým způsobem byla reklamace vyřízena (tedy zda byl s reklamací úspěšný či nikoli). Prodávající musí prokázat, že spotřebitele opravdu informoval.

Zároveň je prodávající povinen dle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele vydat spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje, a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nevydá-li prodávající toto potvrzení, hrozí mu pokuta za správní delikt. Dozor nad ochranou spotřebitele provádí Česká obchodní inspekce.

Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace prodejcem počíná běžet ode dne uplatnění reklamace spotřebitelem. Uplatněním reklamace se rozumí projev vůle kupujícího reklamovat zakoupené zboží, který může být učiněn různou formou mailem, ústně, dopisem, faxem. Pokud právní jednání směřuje vůči nepřítomné osobě (dopis, mail), pak působí vůči této osobě od okamžiku, kdy jí projev vůle dojde, zmaří-li vědomě druhá osoba dojití, platí, že řádně došlo.

Nereaguje-li prodávající na emailovou korespondenci ani nezvedá telefon, je vhodné zvolit komunikaci písemnou prokazatelnou formou (doručeně, nejlépe s dodejkou), a to na aktuální adresu uvedenou ve veřejném rejstříku (na stránkách Ministerstva spravedlnosti https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik). Při využití služeb poštovního provozovatele se má zásilka za doručenou třetí den ode dne odeslání (§ 573 občanského zákoníku domněnka doby dojití). Zmaří-li vědomě druhá strana (příjemce výzvy k plnění, popř. odstoupení od smlouvy, předžalobní výzvy) dojití, platí, že řádně došlo (§ 570 občanského zákoníku) a bude vůči prodejci takové právní jednání účinné.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít. V řešení případného sporu bude tedy možné pokračovat pouze v občanskoprávním řízení.

V případě potřeby další konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.