| Počet nahlášených stížností: | 3 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
Reklamace
Rezervační číslo: 21117
Jméno klienta: Mrs. Milada Bartošová
Prodejce: Invia.cz, a.s.
Destinace – ubytování: Rhodos – Lindos – Thalia
Termín zájezdu: 11. 7. 2015 – 18. 7. 2015
Dne 11. 7. 2015 jsme odletěli z letiště Václava Havla na dovolenou na řecký ostrov Rhodos – Lindos do hotelu Thalia. Po příjezdu do hotelu nám recepční oznámil, že v tomto hotelu nemáme zajištěnou rezervaci od cestovní kanceláře Electra Tours. Takže jsme se ocitli bez noclehu.Nakonec nás provizorně ubytovali na dvě noci.
Během dvou dnů CK Electra Tours nereagovala na mail od hotelu ani od delegáta.
V pondělí ráno 13. 7. 2015 nám recepční oznámil, že se budeme muset během úterý vystěhovat, protože pro nás nebude volný pokoj, z důvodu nezabookování termínu a neinformovanosti o našem příjezdu. Situace pro nás už byla neúnosná a to především ze strany psychické. Delegát o této informaci vůbec nic nevěděl a z toho důvodu s námi zatím ani nekomunikoval.Takže jsme situaci převzali do svých rukou a zavolali do CK ET, kde nás paní na telefonu odbyla tím, že ona sama nebude nic řešit, že si situaci musíme sami vyřešit s delegátem. Následoval další telefonát do INVIE, kde nám operátorka sdělila, že si myslí, že naše dovolená probíhá v pořádku. Slíbila, že situaci prověří a zavolá zpět. Telefonáty probíhaly na naše náklady. Ze situace už jsme byli tak zoufalí, že jsme žádali o tel.číslo na velvyslanectví, protože jsme neměli od středy 15.7., kde spát a nikdo stále nic neřešil.Odpoledne nám delegát sdělil,že se budeme muset vystěhovat z hotelu.
Stěhování proběhlo na čtyřikrát a naprosto do jiné destinace než jsme měli zaplacenou dovolenou.
Přesunuli nás do bungalovu, místo zaplacených hotelových pokojů. Po dvou dnech strávených v bungalovu, nám začal téci odpad, takže v koupelně plavaly fekálie.
Naše vysněná dovolená se stala noční můrou. Ze strany cestovní kanceláře nebyly splněny obchodní podmínky ohledně zajištěného ubytování v námi zakoupeném hotelu.
Prodělali jsme tak psychickou újmu ze ztráty radosti z dovolené.
18.7.2015 den odletu podána reklamace u delegáta v Řecku Rhodos
20.7.2015 neuznána reklamace u Invie
8.8.2015 neuznána reklamace u cestovní kanceláře Electra Tours
15.8.2015 podána stížnost řediteli Invie p.Michal Drozd,opět neúspěšně
17.8.2015 podáno odvolání u cestovní kanceláře Electra Tours-dosud nevyřízeno
19.8 zamítnutá stížnost u Asociace českých cestovních kanceláří a agentur
8.9.podán podnět na šetření u České obchodní inspekce-v řešení
Žádáme vrácení poměrné finanční částky z dovolené.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pořadatel odpovídá dle § 2542 občanského zákoníku, spotřebiteli za splnění povinností ze smlouvy o zájezdu bez zřetele na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby cestovního ruchu jiné osoby.
Při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel zákazníkovi vedle škody na majetku také újmu za narušení dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.
Podle § 2541 ocitne-li se po zahájení zájezdu zákazník v nesnázích poskytne mu pořadatel neprodleně pomoc.
Nemá-li zájezd vlastnosti, o nichž pořadatel zákazníka ujistil nebo které zákazník vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával, zajistí pořadatel nápravu, pokud si nevyžádá neúměrné náklady. Nezjedná-li pořadatel nápravu ani v přiměřené lhůtě, kterou mu zákazník určí, může si zákazník zjednat nápravu sám a pořadatel mu nahradí účelně vynaložené náklady. Nebylo-li možné zajistit pokračování zájezdu jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší jakosti, než jakou určuje smlouva, vrátí pořadatel dle § 2539 odst. 1 občanského zákoníku zákazníkovi rozdíl v ceně.
Má-li zájezd vadu a vytkl-li ji zákazník bez zbytečného odkladu, má zákazník dle § 2540 občanského zákoníku právo na slevu z ceny ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Sleva se poskytuje v penězích. Nevytkl-li zákazník vadu zájezdu bez zbytečného odkladu vlastním zaviněním, soud mu právo na slevu z ceny nepřizná, jestliže pořadatel namítne, že zákazník své právo neuplatnil ani do jednoho měsíce od skončení zájezdu ani u něho, ani u osoby, která uzavření smlouvy zprostředkovala. Existenci závad je nutné doložit (výpovědi svědků, protokoly z místa, a podobně).
Pro výpočet výše nároku je možné využít tzv. Frankfurtskou tabulku slev. Tabulka není právně závazná, jedná se spíše o pomocné vodítko. Zde je k dispozici ke stažení Frankfurtská tabulka slev: http://www.dtest.cz/clanek-3723/jak-spravne-reklamovat-vady-zájezdu. Dle této tabulky zákazníkovi přísluší v konkrétním případě sleva 10–25 % za jiný než smluvený hotel (posuzováno dle vzdálenosti),
Pokud však cestovní kancelář bude trvat na svém zamítavém stanovisku k uplatněné reklamaci služeb, bude nutné domáhat se poskytnutí přiměřené slevy z ceny služeb, náhrady vzniklé škody na majetku, popřípadě rovněž újmy za narušení dovolené (nemajetková újma) soudní občanskoprávní cestou.
S uplatněním náhrady škody a nemajetkové újmy není zákazník omezen měsíční lhůtou jako u reklamace. Brzké uplatnění škody je však rozhodně vhodnější jak z hlediska důkazů, tak kvůli případné délce soudního řízení, ale nárok se promlčí až za tři roky
Vyjádření dTestu
Právní zástupce společnosti nás pořádal o zveřejnění výsledku kontroly České obchodní inspekce, jenž byla provedena na základě spotřebitelského podnětu č. 95800/15/1000. Níže zveřejňujeme kontrolní zjištění:
"Kontrolní zjištění
Dodržování zákona č. 634/1992 Sb., v pl. znění
Šetření spotřebitelského podnětu č. 95800/15/1000
Česká obchodní inspekce, inspektorát Středočeský a Hl. město Praha, zahájila dne 8. 12. 2015 kontrolu společnosti Electra Tours s.r.o., a to doručením prostřednictvím datové schránky „Oznámení o zahájení kontroly“, č.j. 129347/15/1000 ze dne 3.12.2015, jehož přílohou byl úřední záznam ze dne 3.12.2015. Kontrola byla zahájena na základě podnětu spotřebitelky Milady Bartošové, evidovaný pod Čj 95800/15/1000, týkající se uplatněné reklamace poskytnutých služeb cestovní kanceláře společnosti Electra Tours s.r.o.
Ze spotřebitelkou doložených písemných dokumentů vyplývá, že jmenovaná spotřebitelka uzavřela dne 7.5.2015 prostřednictvím – Invia.cz, a.s., Smlouvu o zájezdu – variabilní symbol 3242381, rezervační číslo 21117 – na zájezd, který byl pořádán cestovní kanceláří Electra Tours s.r.o., do destinace – Řecko – Rhodos. Na uzavřené Smlouvě o zájezdu bylo mimo jiné uvedeno: ubytování – Thalia** v termínu – 11.7.2015 – 18.7.2015, typ ubytování: 1 x DBL a 1 x DBL 1, stravování: ALL Inclusive, a dále v požadavku/přání zákazníka (…bez právního nároku) bylo uvedeno: Prosíme pokoje vedle sebe., a dále bylo na Smlouvě o zájezdu uvedeno „…Nedílnou součástí této smlouvy je dokument „Informace před nákupem“ a obchodní podmínky pořadatele zájezdu…Podpisem této smlouvy o zájezdu zákazník se zněním těchto dokumentů a podmínek i jménem všech spolucestujících osob souhlasí…“
Po příjezdu do destinace – hotelu Thalia – bylo spotřebitelce, dle jejího sdělení, recepčním oznámeno, že „ ,…nemáme zajištěnou rezervaci od cestovní kanceláře Electra Tours“. V místě pobytu dne 18.7.2015 spotřebitelka paní Milada Bartošová sepsala reklamaci (nezajištěné ubytování v hotelu Thalia, přesun do jiné destinace, jiný typ ubytování, fekálie v koupelně, větší vzdálenost k moři, chybějící výhled na moře, psychickou újmu způsobenou nejistotou a opakovaným stěhováním) s požadavkem náhradní dovolené odpovídající stávající smlouvě. Po návratu spotřebitelka sepsala písemnou reklamaci, kde mimo jiné reklamuje způsob transferu do jiného hotelu a kde spotřebitelka uvedla požadavek – finanční kompenzaci formou slevového voucheru na další zájezd pro každou zúčastněnou osobu.
V souvislosti s výkonem kontroly plnění povinností vyplívajících ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, bylo po kontrolované osobě požadováno podání písemného vysvětlení a doložení dokladů, vztahujících se k vyřízení reklamace spotřebitelky paní Milady Bartošové, ze kterých by jednoznačně vyplývalo, kdy byla reklamace přijata a kdy a jakým způsobem byla vyřízena, aby mohlo být prošetřeno, zda byly ze strany prodávajícího řádně splněny povinnosti, které mu jsou uloženy ust. § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.
Dále bylo po společnosti požadováno poskytnutí pravdivých a úplných informací o následujících skutečnostech:
1. Jakým způsobem a kdy byly reklamace spotřebitelky Milady Bartošové uplatněny (přijaty), kdy a jakým způsobem byly Vaší společností vyřízeny. Jakým způsobem jste informovali spotřebitelku o vyřízení reklamace a jak tuto skutečnost můžete doložit.
2. Na základě jaké nabídky zájezdu došlo k uzavření smlouvy o zájezdu. Doložit písemné informace o charakteristice poskytovaných služeb, které byly předmětem smlouvy o zájezdu, uzavřené prostřednictvím provozního prodejce CA Invia.cz a dále charakteristiku poskytovaných služeb u náhradního ubytování
3. Doložit uzavřenou cestovní smlouvy – rezervační číslo 21117 – spotřebitelky paní Milady Bartošové včetně platných obchodních podmínek
4. Doložit uzavřenou smlouvu mezi společností Electra Tours s.r.o. a hotelem Thalia**, Lindos, Rhodos.
5. Doložit potvrzení rezervace ze strany hotelu Thalia** pro klienty z uzavřené smlouvy o zájezdu 21117, uzavřené spotřebitelkou Miladou Bartošovou
6. Doložit, kdy byla rezervace z uzavřené smlouvy o zájezdu č. 21117 hotelu Thalia**. Lindos, Rhodos, společností Electra Tours s.r.o. uhrazena.
Na uložené opatření bylo ze strany kontrolované osoby reagováno zasláním vyjádření a požadovaných dokumentů ze dne 9.12.2015, na ČOI evidováno pod č.j. 131924/15/2015. Ze strany společnosti Electra Tours, s.r.o. byly doloženy následující kopie dokumentů: dopis ze dne 8.8.2015 – Vaše dovolená – smlouva o zájezdu č. 21117, kde společnost mimo jiné uvedla: „…nezbývá, než reklamaci jako neodůvodněnou odmítnout …“, kopie podací stvrzenky ze dne 10.8.2015, popis hotelů THALIA HOTEL 2*, SAINT GEORGE HOTEL 3*, Všeobecné smluvní podmínky cestovní kanceláře ELECTRA TOURS, s.r.o., Všeobecné Informace k zájezdům, Retail Sales Invoice 4208557 na jméno Bartošová Milada, Retail Sales Invoice 4208550 na jméno Libor Hradil, potvrzení o provedení převodu prostředků ze dne 12.června 2015 na částku 23.932,40 EUR včetně jmenného seznamu, kopie Smlouvy o zájezdu 21117 ze dne 7.5.2015.
Na základě posouzení doložených písemných dokumentů včetně podaného vyjádření, týkající se šetřeného podnětu spotřebitelky paní Milady Bartošové, nebylo kontrolované osobě možné prokázat porušení závazných právních předpisů v dozorové pravomoci České obchodní inspekce."
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, která má možnost na vývoj případu reagovat.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66499 stížností |
| Za měsíc | 368 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
